Google Cloud アーキテクチャ フレームワークのこのドキュメントでは、効果的なエスカレーション プロセスを定義する方法について説明します。エスカレーション管理を効果的に行うには、クラウド プロバイダやその他のサードパーティのサービス プロバイダからのサポートを確立することが重要です。
Google Cloud には、ライブサポートや、デベロッパー コミュニティ、プロダクト ドキュメントなどの公開ガイダンスを通じたサポートをはじめとして、多様なサポート チャネルが用意されています。Cloud カスタマーケアが提供するサービスを利用することで、Google Cloud と連携してワークロードを効率的に実行できます。
プロバイダからのサポートを確立する
クラウド プロバイダまたは他のサードパーティのサービス プロバイダからサポート契約を購入します。運用上のさまざまな問題に迅速に対応して解決するには、サポートが不可欠です。
Google Cloud カスタマーケアを利用する場合は、Standard、Enhanced、または Premium のサポートを含むカスタマーケア サービスの購入を検討してください。主要な本番環境では、Enhanced サポートまたは Premium サポートの使用を検討してください。
エスカレーション プロセスを定義する
適切に定義されたエスカレーション プロセスは、システムの問題を特定、対処するための労力と時間を削減するための鍵となります。これには、Google Cloud プロダクト、または他のクラウド プロデューサーやサードパーティ サービスのサポートが必要な問題が含まれます。
エスカレーション パスを作成するには:
- 問題を組織内でエスカレーションするタイミングと方法を定義します。
- クラウド プロバイダまたは他のサードパーティ サービス プロバイダでサポートケースを作成するタイミングと方法を定義します。
- サポートを提供するチームとの連携方法について確認します。Google Cloud の場合は、お客様とその運用チームがカスタマーケアの使用に関するベスト プラクティスを確認する必要があります。これらのプラクティスをエスカレーション パスに組み込みます。
- アーキテクチャを説明するドキュメントを検索または作成します。これらのドキュメントに、サポート エンジニアに役立つ情報を記載するようにしてください。
- 停止中にチームがどのようにコミュニケーションするかを定義します。
- サポートが必要なユーザーが、Google Cloud サポート センターにアクセスしたり、他のサポート プロバイダと通信したりするために、適切なレベルのサポート権限を持っていることを確認します。Google Cloud サポート センターの使用方法については、サポートの手順をご覧ください。
- 問題の発生時に必要な情報を取得できるように、モニタリング、アラート、ロギングを設定します。
- インシデント報告のテンプレートを作成します。インシデント レポートに含める情報については、カスタマーケアの使用に関するベスト プラクティスをご覧ください。
- 組織のエスカレーション プロセスを文書化します。エスカレーションに対処するためのアクションを明確に定義していることを確認してください。
- 新しいチームメンバーにサポートとのやり取りの方法を説明するための計画を含めます。
エスカレーション プロセスを内部で定期的にテストします。移行、新しいプロダクトのリリース、ピーク トラフィック イベントなどの主要なイベントの前に、エスカレーション プロセスをテストします。Google Cloud カスタマーケアのプレミアム サポートをお持ちの場合は、テクニカル アカウント マネージャーがエスカレーション プロセスを確認して Google Cloud カスタマーケアとテストを調整できます。
サポートからの連絡を確実に受け取る
管理者は、クラウド プロバイダおよびサードパーティのサービスからの連絡を確実に受け取れるようにする必要があります。管理者はこの情報を利用して、大きな問題が発生する前に情報に基づいた意思決定を行い、問題を修正できます。次の条件を満たしていることを確認します。
- セキュリティ、ネットワーク、システムの管理者が、Google Cloud や他のプロバイダやサービスから重要なメールを受信するように設定されている。
- セキュリティ、ネットワーク、システムの管理者が、Cloud Monitoring などのモニタリング ツールで生成されたシステム アラートを受信するように設定されている。
- プロジェクト オーナーが、重要なメールを受信できるように、メール ルーティングが可能なユーザー名を持っている。
Google Cloud からの通知の管理については、通知の連絡先の管理をご覧ください。
レビュー プロセスを確立する
レビューまたは事後検証プロセスを確立します。新しいサポート チケットを提示するか、既存のサポート チケットをエスカレーションした後、以下のプロセスに従います。事後検証の一環として、得られた知見を文書化し、緩和策を追跡します。このような事後調査を行うことで、過失を責めない事後検証の文化が育まれます。
事後分析の詳細については、事後分析の文化: 失敗から学ぶをご覧ください。
センター オブ エクセレンスを構築する
組織の情報、経験、パターンを wiki、Google サイト、または内部のサイトといった内部の知識ベースにキャプチャすることで、価値を生み出すことができます。Google Cloud では、新しいプロダクトや機能が継続的にロールアウトされています。こうした知識があれば、アプリケーションとサービスに特定の設計を選択した理由を追跡できます。詳細については、アーキテクチャ決定レコードをご覧ください。
組織内の Google Cloud のエキスパートやチャンピオンを指名することもおすすめします。エキスパートのスキル向上に役立つさまざまなトレーニングと認定資格が用意されています。Google Cloud のブログを購読すると、常に最新のニュース、お知らせ、お客様の事例を確認できます。
次のステップ
- 容量と割り当てを管理する（このシリーズの次のドキュメント）
- アーキテクチャ フレームワークの他のカテゴリ（システム設計、セキュリティ、プライバシー、コンプライアンス、信頼性、コストの最適化、パフォーマンスの最適化）を確認する。