Google Cloud アーキテクチャ フレームワークの運用効率の柱にあるこの原則では、クラウド ワークロードに関連するインシデントや問題を管理するための推奨事項が示されています。これには、包括的なモニタリングとオブザーバビリティの実装、明確なインシデント対応手順の確立、徹底した根本原因分析の実施、予防措置の実装が含まれます。この原則で説明するトピックの多くは、信頼性の柱で詳しく説明しています。
原則の概要
インシデント管理と問題管理は、機能的な運用環境の重要な要素です。重大度の異なるインシデントへの対応、分類、解決方法は、運用に大きな影響を与える可能性があります。また、信頼性とパフォーマンスを最適化するために、事前に継続的に調整を行う必要があります。インシデント管理と問題管理の効率的なプロセスは、次の基本要素に依存しています。
- 継続的なモニタリング: 問題を迅速に特定して解決します。
- 自動化: タスクを効率化し、生産性を高めます。
- オーケストレーション: クラウド リソースを効果的に調整して管理します。
- データドリブンの分析情報: クラウド運用を最適化し、情報に基づいて意思決定を行います。
これらの要素は、さまざまな課題や中断に対処できる復元力のあるクラウド環境を構築するのに役立ちます。また、これらの要素は、コストのかかるインシデントやダウンタイムのリスクを軽減し、ビジネスの俊敏性と成功を高めることにも役立ちます。これらの基盤要素は、運用準備の 4 つの重点分野（人材、プロセス、ツール、ガバナンス）に分散されています。
推奨事項
インシデントや問題を効果的に管理するには、次のセクションの推奨事項を検討してください。このドキュメントの推奨事項は、運用準備の重点分野の 1 つ以上と関連しています。
明確なインシデント対応手順を確立する
インシデントへの効果的で調整された対応を確実に行うには、明確な役割と責任が必要です。また、明確なコミュニケーション プロトコルとエスカレーション パスにより、インシデント中に情報が迅速かつ効果的に共有されるようになります。この推奨事項は、運用準備の重点分野（人材、プロセス、ツール）に関連しています。
インシデント対応手順を確立するには、インシデント コマンダー、調査担当者、コミュニケーション担当者、技術担当者など、各チームメンバーの役割と期待値を定義する必要があります。コミュニケーションとエスカレーション パスを確立するには、重要な連絡先の特定、コミュニケーション チャネルの設定、必要に応じてインシデントを上位の管理者にエスカレーションするプロセスの定義などが必要です。定期的なトレーニングと準備を行うことで、チームがインシデントに効果的に対応するための知識とスキルを身に付けることができます。
インシデント対応手順をランブックまたはハンドブックで文書化することで、インシデント中にチームが従う標準化されたリファレンス ガイドを提供できます。ランブックには、コミュニケーション、優先度付け、調査、解決など、インシデント対応プロセスの各ステージで行う手順の概要を記載する必要があります。また、関連するツールやリソースに関する情報と、重要な担当者の連絡先情報も含める必要があります。ランブックを最新の状態に保ち、有効にするために、定期的に確認して更新する必要があります。
インシデント管理の一元化
インシデントのライフサイクル全体で効果的にトラッキングして管理するには、一元化されたインシデント管理システムの使用を検討してください。この推奨事項は、運用準備の重点分野であるプロセスとツールに関連しています。
一元化されたインシデント管理システムには次の利点があります。
- 可視性の向上: インシデント関連のすべてのデータを 1 か所に統合することで、チームがさまざまなチャネルやシステムでコンテキストを検索する必要がなくなります。このアプローチにより、時間と混乱を軽減し、ステークホルダーにステータス、影響、進行状況など、インシデントの包括的なビューを提供できます。
- 調整とコラボレーションの向上: 一元化されたシステムにより、コミュニケーションとタスク管理のための統合プラットフォームが提供されます。これにより、インシデント対応に関与するさまざまな部門や機能間のシームレスなコラボレーションが促進されます。このアプローチにより、全員が最新の情報にアクセスできるため、コミュニケーションのミスや不一致のリスクを軽減できます。
- アカウンタビリティとオーナーシップの強化: 一元化されたインシデント管理システムを使用すると、組織は特定の個人またはチームにタスクを割り当てることができ、責任が明確に定義され、追跡されるようになります。このアプローチでは、チームメンバーが進捗状況と貢献度を簡単にモニタリングできるため、説明責任が促進され、事前の問題解決が促進されます。
一元化されたインシデント管理システムには、インシデントの追跡、タスクの割り当て、コミュニケーション管理のための堅牢な機能が必要です。これらの機能を使用すると、ワークフローをカスタマイズしたり、優先度を設定したり、モニタリング ツールやチケット システムなどの他のシステムと統合したりできます。
一元化されたインシデント管理システムを実装すると、組織のインシデント対応プロセスを最適化し、コラボレーションを強化し、可視性を高めることができます。これにより、インシデントの解決時間が短縮され、ダウンタイムが短縮され、顧客満足度が向上します。また、過去のインシデントから学び、改善が必要な分野を特定できるため、継続的改善の文化を育むうえでも役立ちます。
インシデント後の徹底したレビューを実施する
インシデントが発生したら、根本原因、要因、教訓を特定するために、詳細な事後レビュー（PIR）を実施する必要があります。このレビューは、事後分析とも呼ばれます。このような徹底した確認は、今後同様のインシデントを防ぐうえで役立ちます。この推奨事項は、運用準備の重点分野であるプロセスとガバナンスに関連しています。
PIR プロセスには、インシデントのさまざまな側面に関する専門知識を持つ多分野のチームが関与する必要があります。チームは、面談、ドキュメントの確認、現場調査を通じて、関連する情報をすべて収集する必要があります。インシデントに至るまでのアクションの順序を特定するには、イベントのタイムラインを作成する必要があります。
チームは必要な情報を収集した後、根本原因分析を実施してインシデントにつながった要因を特定する必要があります。この分析では、インシデントにつながった直接的な原因とシステムの問題の両方を特定する必要があります。
PIR チームは、根本原因の特定に加えて、インシデントの原因となった可能性のあるその他の要因を特定する必要があります。これらの要因には、人的エラー、機器の故障、コミュニケーションの不備やトレーニング不足などの組織的な要因が含まれます。
PIR レポートには、イベントのタイムライン、根本原因分析、推奨されるアクションなど、調査結果を記録する必要があります。このレポートは、是正措置を講じ、再発を防止するための貴重なリソースです。このレポートは、関連するすべての関係者と共有し、安全に関するトレーニングと手順の開発に使用する必要があります。
PIR プロセスを成功させるには、責任の追及ではなく学習と改善に重点を置く、非難のない文化を組織で育成する必要があります。この文化により、個人は報復を恐れずにインシデントを報告し、組織的な問題に対処して有意な改善を図ることができます。
徹底した PIR を実施し、検出結果に基づいて是正措置を講じることで、今後同様のインシデントが発生するリスクを大幅に軽減できます。インシデントの調査と防止に対するこの積極的なアプローチは、関係するすべての人にとってより安全で効率的な職場環境を構築するのに役立ちます。
ナレッジベースを維持する
既知の問題、解決策、トラブルシューティング ガイドのナレッジベースは、インシデントの管理と解決に不可欠です。チームメンバーはナレッジベースを使用して、一般的な問題をすばやく特定して対処できます。ナレッジベースを実装すると、エスカレーションの必要性が軽減され、全体的な効率性が向上します。この推奨事項は、運用準備の重点分野（人材とプロセス）に関連しています。
ナレッジベースの主なメリットは、チームが過去の経験から学び、間違いを繰り返さないことです。既知の問題の解決策をキャプチャして共有することで、チームは一般的な問題の解決方法とインシデント管理のベスト プラクティスをチーム全体で理解できます。ナレッジベースを使用すると、時間と労力を節約できます。また、プロセスの標準化とインシデント解決の一貫性の確保にも役立ちます。
ナレッジベースは、インシデントの解決時間を短縮するだけでなく、チーム間のナレッジ共有とコラボレーションを促進します。情報の中央リポジトリを使用すると、チームはナレッジベースに簡単にアクセスして貢献できるため、継続的な学習と改善の文化が促進されます。この文化は、チームが専門知識と経験を共有することを奨励し、より包括的で価値の高いナレッジベースを構築することにつながります。
ナレッジベースを効果的に作成して管理するには、適切なツールとテクノロジーを使用します。Google Workspace などのコラボレーション プラットフォームは、ドキュメントの共同作成、編集、共有を簡単に行えるため、この目的に適しています。また、これらのツールはバージョン管理と変更トラッキングもサポートしているため、ナレッジベースの最新性と正確性が維持されます。
関連するすべてのチームがナレッジベースに簡単にアクセスできるようにします。これは、ナレッジベースを既存のインシデント管理システムと統合するか、専用のポータルまたはイントラネット サイトを提供することによって実現できます。すぐに利用できるナレッジベースにより、チームはインシデントを効率的に解決するために必要な情報にすばやくアクセスできます。この可用性により、ダウンタイムを短縮し、ビジネス運用への影響を最小限に抑えることができます。
ナレッジベースが関連性と有用性を維持できるように、定期的にレビューして更新します。インシデント レポートをモニタリングし、一般的な問題と傾向を特定し、新しいソリューションとトラブルシューティング ガイドをナレッジベースに組み込みます。最新のナレッジベースは、チームがインシデントをより迅速かつ効果的に解決するのに役立ちます。
インシデント対応の自動化
自動化により、インシデント対応と修復プロセスを効率化できます。これにより、セキュリティ侵害やシステム障害に迅速かつ効率的に対処できます。Cloud Run functions や Cloud Run などの Google Cloud プロダクトを使用すると、通常は手動で時間のかかるさまざまなタスクを自動化できます。この推奨事項は、運用準備の重点領域であるプロセスとツールに関連しています。
自動インシデント対応には次のメリットがあります。
- インシデントの検出と解決にかかる時間を短縮: 自動化ツールは、システムとアプリケーションを継続的にモニタリングし、不審なアクティビティや異常なアクティビティをリアルタイムで検出し、関係者に通知したり、介入なしで対応したりできます。この自動化により、潜在的な脅威や問題が重大なインシデントに発展する前に特定できます。インシデントが検出されると、自動化ツールは、影響を受けるシステムの分離、悪意のあるファイルの隔離、変更のロールバックによるシステムの既知の正常な状態への復元など、事前定義された修復アクションをトリガーできます。
- セキュリティ チームと運用チームの負担を軽減: インシデント レスポンスが自動化されるため、セキュリティ チームと運用チームはより戦略的なタスクに集中できます。診断情報の収集やアラートのトリガーなどの日常的な反復タスクを自動化することで、人員を解放し、より複雑で重大なインシデントに対応できます。この自動化により、インシデント対応全体の効果と効率が向上します。
- 修復プロセスの一貫性と精度の向上: 自動化ツールを使用すると、影響を受けるすべてのシステムに修復アクションが均一に適用されるため、人的エラーや不整合のリスクを最小限に抑えることができます。このように修復プロセスを標準化することで、インシデントによるユーザーとビジネスへの影響を最小限に抑えることができます。