SAP から SAP on Google Cloud のサポートを受ける

お使いの SAP 製品に固有の問題について、SAP コラボレーティブ サポートを利用する際のベスト プラクティスをいくつか紹介します。

SAP ユーザーのためのインシデント オプション

次のガイドラインは、問題を適切に報告するのに役立ちます。リクエストを適切な SAP エキスパートに転送できるように、必要な情報をすべて提供してください。

  • インシデントのヘルプを受けるには、SAP プロダクト サポートページの Report an Incident をご覧ください。
    • 十分に文書化されたインシデントを提出すると、SAP でリクエストの処理がより容易になり、インシデントの調査にかかるやり取りの時間を減らすことができます。
    • 指定する必要がある詳細情報とインシデントを適切なコンポーネントに通知する方法については、SAP Note 1296527 - How to create a support incident (contact SAP Product Support) - SAP ONE Support Launchpad をご覧ください。
    • SAP はサポート チケットを評価し、Google Cloud インフラストラクチャの問題と判断すると、チケットを Google Cloud コンポーネントの BC-OP-LNX-GOOGLE または BC-OP-NT-GOOGLE に転送します。
    • すべてのインシデント:
      • 詳細な説明を入力します。
      • SAP のナレッジベースで検索します。
      • 関連するスクリーンショットとログを添付します。SAP Knowledge Base の検索結果から、ログファイルの推奨事項と分析を参照します。
      • 連絡先情報（名前、電話番号、メールアドレス）が正しいことを確認します。
  • SAP のライブサポート チャンネルにアクセスするには、Expert Chat、Schedule an Expert、Schedule a Manager をご覧ください。
  • SAP Incident Solution Matching を使用するには、Incident Solution Matching をご覧ください。このサービスでは、人工知能（AI）と機械学習技術を使用して、技術的質問に対する回答をすぐに得ることができます。
  • 新しい SAP Support Assistant を使用します。このツールは、適切なサポートチームにインシデントを転送し、必要なログをすべて送ることができるので、処理と解決にかかる時間を短縮できます。SAP Support Assistant の詳細については、SAP Note 2911451 - What is the Support Assistance feature and how do I use it to solve my issues faster? をご覧ください。Support Assistant を使用すると、次のような利点があります。
    • 最初から問題をより適切に分類 -- 関連するコンテンツを提供し、インシデント作成プロセスで質問を直接行うことができます。
    • コンテキストに関連する重要な質問 -- これにより、サポートチームがインシデントを処理する際に、問題に関する重要な詳細情報の収集のやり取りにかかる時間を短縮できます。
    • SAP トピックの専門家が推奨コンテンツを提供 -- プロセスの各ステップで役立つ情報を提供することで、多くの場合は、セルフサービス オプションを使用してご自身で問題を解決できます。
    • Support Assistant が問題の種類に最適なコンポーネントを自動的に選択 -- この機能は、SAP 内の最も知識があるサポート担当者グループにインシデントを通知するのに役立ちます。
  • SAP のインシデント作成プロセスの改善点については、ブログ記事のインシデント作成アプリケーションの改善をご覧ください。

SAP からのヘルプのリクエスト

  • SAP Customer Interaction Center（CIC）には、いつでも（1 日 24 時間、週 7 日、年 365 日）アクセスできます。

  • CIC に連絡する方法:

    • CIC にメールを送信するには、Customer Interaction Center（CIC）の送信フォームに入力するか、service@sap.com にリクエストを送信します。サポート リクエストを開始する場合は、メールを送信することをおすすめします。SAP サポート ポータル、SAP ライセンス、ソフトウェア ダウンロード、S- ユーザー アカウント、上位管理者の再割り当て、SAP システム識別子（SID）の設定についてヘルプを利用できます。S- ユーザー向けのウェブセミナーやデモンストレーションを予約して、SAP サポート ポータルの操作方法を学習することもできます。
    • CIC とチャットするには、Customer Interaction Center（CIC）とのチャットをご覧ください。チャット システムは、SAP CIC の同僚との生で双方向のコミュニケーションを提供し、必要なときにいつでも支援してもらうことができます。
    • CIC に電話で連絡する際は、各国の Customer Interaction Center（CIC）の世界各国の連絡先を参照して、お住まいの地域の電話番号を確認してください。
    • CIC へのメール、チャット、電話について詳しくは、SAP Note 560499 - Customer Interaction Center: Hotline - Email - Chat をご覧ください。
    • CIC には、SAP Support Portal から、または SAP One Support Launchpad からアクセスできます。
    • SAP サポート ポータルの詳細については、SAP Support Portal FAQs をご覧ください。
    • ステータスの更新を取得するには、優先度を上げるか、サポートケースのエスカレーションをリクエストします。また、サポート担当者を割り当てて、折り返しの電話をリクエストするには、SAP Note 67739 - Priority of Problem Incidents をご覧ください。

  • サポートについて CIC に問い合わせる際は、サポートチームが必要とする以下の情報がすべて揃っていることを確認してください。

    • ビジネスへの影響
    • 金銭的影響
    • メインの連絡先名
    • 電話番号
    • 影響を受けたユーザー

  • 優先度の高いインシデントと非常に高いインシデントの場合は、ビジネスへの影響の詳細をインシデントに直接追加します。SAP Note 1281633 - Speed Up Processing of a Customer Incident をご覧ください。SAP エンジニアがインシデントのログ、影響、期限、財務上の影響、問題に関係するユーザー、問題の原因、症状、タイムラインを明確に理解できるように、インシデントのロギング時にこの情報を入力して添付することをおすすめします。このような情報があると、エスカレーションの遅延を回避できます。

  • 特定のインシデントのサポートに必要な回数だけ SAP CIC に問い合わせてください。
  • リクエストとともに CIC に問い合わせるほど、SAP サポート担当者のインシデント キューのインシデントにより高い優先度が付きます（担当者が複数のお客様の問題に同時に取り組んでいる可能性があります）。
  • インシデントにステータスの更新を追加するときに、サポート担当者から相応の時間内に回答がない場合に CIC をフォローアップすることをおすすめします。

リアルタイムのヘルプを受けるその他の方法として、以下のように、エキスパート チャット、エキスパートのスケジューリング、マネージャーのスケジューリングを行うことができます。

  • Expert Chat は、SAP 製品のサポート エキスパートとすぐにつながり、SAP 製品に関連する技術的な問題について回答を得ることができるチャット機能を提供します。

    • これは、中程度または高い優先度の問題に最適です。従来の SAP サポート チャネルと同じ技術専門家からすばやく解決策を得ることができます。
    • 画面共有オプションを使用すると、製品サポート エンジニアが直接操作できるようになります。
    • チャット ダイアログがサポート インシデントに変換され、必要に応じて処理を継続し、インシデントとその解決策の履歴を保持します。

    Expert Chat にアクセスするには、SAP ONE Support Launchpad ホーム画面でインシデントの [Expert Chat] タイルをクリックします。Expert Chat の詳細については、SAP Note 2213344 - Starting an Expert Chat with SAP Support をご覧ください。

  • Schedule an Expert サポート チャネルによって、インシデントに取り組むエンジニアとのさらなる連携が可能になります。

    エキスパートのスケジュールにアクセスするには、SAP ONE Support Launchpad ホーム画面にあるインシデントの [Schedule an Expert] タイルをクリックします。エキスパートのスケジューリングについて詳しくは、SAP Note 2476729 - How to book a Schedule an Expert session をご覧ください。

  • Schedule a Manager（SaM）は、高優先度のインシデントのコンポーネント サポート マネージャーと直接対話できる SAP のライブサポート チャンネルです。

    • SaM リクエストを行う少なくとも 48 時間以上前にインシデントを作成する必要があります。また、インシデントは SAP L2 開発ではなく、SAP L1 サポートケースである必要があります。
    • インシデントのステータスが「customer action」または「solution provided」の場合は、SaM ミーティングをリクエストできません。SaM リクエストを行う前に、SAP サポートに連絡してインシデントを更新してください。
    • SaM の予約はマネージャーにアラートを出すため、少なくとも 2 時間のリードタイムが必要です。これにより、マネージャーはインシデントを確認して、ミーティングの準備ができるようになります。
    • SaM サービスでは、インシデントに適した関連製品のマネージャーと、技術面以外の問題について議論する機会を設けることができます。

Schedule a Manager の詳細については、以下のリソースをご覧ください。