Das Hauptziel von Google beim Support ist es, Produktionsvorfälle so schnell wie möglich zu beheben. Dazu bestimmen wir Ihre Konfiguration, analysieren Logs und Messwerte und arbeiten mit Partnern zusammen, um Vorfälle schnell zu beheben.
Google Cloud bietet eine Vielzahl von Supportpaketen, um Ihren Supportanforderungen gerecht zu werden. Alle Google Cloud-Supportpakete unterstützen Anthos und Anthos. Wenn Sie bereits ein Google Cloud-Supportpaket haben, steht Ihnen bereits Support für Anthos und Anthos zur Verfügung.
Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum Google Cloud-Support.
Anforderungen für den Anthos-Support
So beheben Sie geschäftskritische Vorfälle effektiv:
- Prüfen Sie, ob Ihre Umgebung aktuell ist und sich innerhalb der veröffentlichten Supportzeiten für den Support befindet. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Richtlinie für Versionsunterstützung.
- Erfassen Sie Logging und Konfigurationen für Systemkomponenten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Supporttool.
Support-Tools
Bei der Fehlerbehebung eines Vorfalls im Wartemodus von Anthos stützt sich der Google Cloud Support auf die Konfiguration Ihrer Umgebung und die Logs Ihrer Cluster. Sie können den Zustand Ihres Clusters mit dem Befehl actl diagnose erfassen und diese Informationen in eine tar-Archivdatei packen, um mit dem Support zu kommunizieren. Siehe Clusterprobleme diagnostizieren.
So beheben wir Fehler in Ihrer Umgebung
Hier ist ein Beispiel für einen typischen Supportvorfall:
- Jemand, z. B. ein Plattformadministrator, öffnet eine Supportanfrage bei seinem Infrastrukturbetreiber für den Wartemodus von Anthos.
- Der Infrastrukturbetreiber bietet Support der Ebene 1, der sich auf Dokumentation, Anleitungen und allgemeine Produktfragen bezieht.
- Der Plattformadministrator erfasst den Diagnosesystem-Snapshot für ein geeignetes Zeitfenster für die relevanten Systemkomponenten. Der Plattformadministrator bereinigt auch die Snapshot-Daten. Dazu entfernt er sensible Informationen daraus und gibt den Snapshot wird für den Infrastrukturbetreiber frei. Der Infrastrukturoperator kann auch einen Snapshot erstellen, um zusätzliche Debugging-Informationen abzurufen.
- Wenn das Problem nicht behoben wird, bietet der Infrastrukturbetreiber auch Support der Ebene 2. Dazu müssen Sie eine grundlegende Fehlerbehebung mit Telemetrie und Analysen des System-Snapshots und/oder Playbooks ausführen, um häufige Probleme zu beheben.
- Bei komplexeren Problemen erstellt der Infrastrukturbetreiber ein Ticket beim Google Cloud-Support und teilt den bereinigten System-Snapshot mit dem Google-Support.
- Die Supportanfrage wird an einen technischen Supporttechniker weitergeleitet, der auf Anthos im Wartemodus spezialisiert ist und mit der Produktimplementierung und -architektur vertraut ist und neue Probleme verursachen kann.
- Der Mitarbeiter des technischen Supports untersucht den Inhalt der Diagnose-Snapshots, um den Kontext der Umgebung zu ermitteln. Der Mitarbeiter des technischen Supports untersucht die Logs und Messwerte und erfasst deren Analyse- und Kontextdaten im Ticket. Der Supportmitarbeiter kann zusätzliche Informationen anfordern, z. B. die Ausgabe relevanter
actl-Befehle, und diese dem Fall hinzufügen. - Der Mitarbeiter des technischen Supports kann sich gegebenenfalls auch mit dem Entwicklerteam von Google in Verbindung setzen, um komplexere Lösungen für Fehlerkorrekturen und Implementierungsänderungen zu finden.
- Der Supportmitarbeiter antwortet auf die Anfrage mit einer Bewertung und einer Empfehlung. Der Supportmitarbeiter und der Anthos-Anbieter, der im Infrastrukturmodus ausgeführt wird, setzen die Fehlerbehebung fort, bis er eine Lösung gefunden hat.
Welche Supportleistungen bietet Google?
Im Allgemeinen bietet das Cloud-Supportteam Support für alle Softwarekomponenten, die Lieferumfang des Wartemodus von Anthos sowie von Anthos, Anthos Service Mesh und Anthos Config Management enthalten sind. In der folgenden Tabelle wird dies näher erläutert:
| Unterstützt von Google Cloud | Nicht unterstützt |
|---|---|
| Kubernetes und die Containerlaufzeit | Vom Kunden gewählte Load-Balancer (manuelles Load-Balancing) |
| Anthos auf Bare-Metal-Clustern | Kundencode (siehe Entwicklersupport unten) |
| Monitoring, Logging mit Prometheus, Loki und Grafana | Vom Kunden gewähltes Betriebssystem |
| Gebündelter Load-Balancer (MetalLB) | Physischer oder virtueller Server, Speicher und Netzwerk |
| Ingress-Controller | Externe DNS-, DHCP- und Identitätssysteme |
| Anthos Identity-Dienst | |
| Anthos Service Mesh | |
| Anthos Config Management |
Versionsunterstützungsrichtlinie
Informationen zur allgemeinen Versionsunterstützungsrichtlinie finden Sie auf der Supportseite von Anthos.
Modell der geteilten Verantwortung
Für die Ausführung einer geschäftskritischen Produktionsanwendung in Anthos-Clustern müssen mehrere Parteien unterschiedliche Verantwortlichkeiten übernehmen. In den folgenden Abschnitten werden die Rollen und Verantwortlichkeiten aufgeführt.
Verantwortlichkeit von Google
- Wartung und Verteilung der Anthos-Softwarepakete im Wartemodus.
- Benachrichtigung der Nutzer über verfügbare Upgrades für Anthos im Wartemodus und Erstellen von Upgradeskripts für die vorherige Version Anthos im Wartemodus unterstützt nur sequenzielle Upgrades (Beispiel: 1.2 → 1.3 → 1.4 und nicht 1.2 → 1.4).
- Beheben von Fehlern, Bereitstellen von Problemumgehungen und Beheben der Ursache von Problemen im Zusammenhang mit von Google bereitgestellten Komponenten
Anthos wird im Infrastrukturmodus für den Wartemodus ausgeführt
- Gesamte Systemverwaltung für lokale Administratorcluster.
- Ausführen, Pflegen und Patchen der Infrastruktur des Rechenzentrums, einschließlich Netzwerk, Server, Betriebssystem und Speicher.
- Regelmäßiges Upgrade der Anthos-Wartemodusversionen.
- Monitoring des Clusters, Reagieren auf Vorfälle und Support für die Kunden der Ebene 1 und 2.
- Diagnosesystem-Snapshots, Konfiguration und Logs bereinigen und gewährleisten, dass keine sensiblen Daten an Google weitergegeben werden.
- Bereitstellen von Umgebungsdaten zur Fehlerbehebung für Google.
Anthos-Administratoren, die im Administratormodus für den Wartemodus ausgeführt werden
- Gesamte Systemverwaltung für lokale Nutzercluster.
- Ausführen, Warten und Patchen der Anwendungsarbeitslasten.
- Überwachung der Anwendungsarbeitslasten und der Clusterintegrität sowie des Loggings der Systemaktivitäten zur Einhaltung der Vorschriften.
- Diagnosesystem-Snapshots, Konfiguration und Logs bereinigen und gewährleisten, dass keine sensiblen Daten an Google weitergegeben werden.
- Bereitstellen von Umgebungsdaten zur Fehlerbehebung für Google.
Entwicklersupport
Google bietet keinen Support für Anwendungsarbeitslasten, die in Anthos ausgeführt werden. Wir bieten jedoch Best-Effort-Entwicklersupport, um Ihren Entwicklern das problemlose Ausführen von Anwendungen im Anthos-Wartemodus zu ermöglichen. Wir sind der Meinung, dass unsere frühzeitige Einbindung kritische Vorfälle später während der Bereitstellung verhindern kann.
Dieser Entwicklersupport steht Kunden mit einem kostenpflichtigen Supportpaket zur Verfügung und wird als P3-Priorität für ein Problem behandelt, das einen Start verhindert, bzw. als P4-Priorität für eine allgemeine Beratung.