株式会社三菱UFJ銀行：お客様向けコールセンター業務のチャットボット化に Dialogflow を導入
株式会社三菱UFJ銀行 について
昨今の厳しい経済情勢を踏まえ、大がかりな構造改革を実施中の三菱UFJ銀行。その「中期経営計画（ 2018 年度～2020 年度）」で掲げられている「11 の構造改革の柱」の中で最も重視されているのが、柱の 1 つでありながら、全ての柱に関連する「デジタライゼーション戦略」です。
貴社の課題を教えてください。私たちがお手伝いします。
お問い合わせGoogle Cloud のチャットボット向け AI ソリューション「Dialogflow」を利用している三菱UFJ銀行。手始めに、個人情報を取り扱わず定型対応しやすいインターネット バンキング「三菱UFJダイレクト」に関するコールセンター業務に導入し、2020 年 1 月時点で約 2 万 7,000 件／月のお問い合わせにチャットボットが対応しています。
利用数、解決率で想定を大きく上回る成果を実現
「プロジェクトの正式スタートに先駆け、2018 年春ごろから、Dialogflow も含めて、およそ 10 社くらいのチャットボット製品を比較しています。その際重視したのはやはり精度。特にチューニング後の精度と、それにかかった時間を重要な評価対象としています。Dialogflow はその点で最も優秀でしたね。最終的には、そこに GUI のみで開発・メンテナンスができる運用のしやすさ、個人情報を扱わない上でのセキュリティも加味して、Dialogflow を選びました。」
—株式会社三菱UFJ銀行 システム本部 システム企画部 IT戦略グループ 調査役 多川 勇介 氏「将来的には新しいシナリオを効率的に作成していくために、既存シナリオをベースにした自動化が図れないものか検討中です。具体的には、Google Cloud が 2018 年に発表した自然言語処理モデル『BERT（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）』の論文実装を目指しています。これによって、現在はインターネット バンキングに限定されているチャットボット対応を他のコールセンターにも拡げていきたいですね。」
—株式会社三菱UFJ銀行 デジタル企画部 上席調査役 島野 浩平 氏貴社の課題を教えてください。私たちがお手伝いします。
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株式会社三菱UFJ銀行 について
昨今の厳しい経済情勢を踏まえ、大がかりな構造改革を実施中の三菱UFJ銀行。その「中期経営計画（ 2018 年度～2020 年度）」で掲げられている「11 の構造改革の柱」の中で最も重視されているのが、柱の 1 つでありながら、全ての柱に関連する「デジタライゼーション戦略」です。