Google の主要なサポート目標は、本番環境でのインシデントをできるだけ迅速に解決することです。Google は、お客様の構成を把握し、ログと指標を分析して、パートナーと協力することにより、インシデントを迅速に解決します。
Google Cloud は、さまざまなサポート パッケージを備えており、お客様のサポートニーズにお応えします。すべての Google Cloud サポート パッケージには、Anthos と Anthos のサポートが含まれます。既存の Google Cloud サポート パッケージをご利用の場合は、Anthos と Anthos のサポートはすでに含まれています。
詳細については、Google Cloud サポートのドキュメントをご覧ください。
Anthos サポートの要件
ビジネス クリティカルなインシデントを効果的にトラブルシューティングするには:
- ご利用の環境が現行バージョンで、公開されているサポート期間内であることを確認します。詳細については、バージョン サポート ポリシーをご覧ください。
- システム コンポーネントのロギングと構成をキャプチャします。詳細は、次のサポートツール セクションをご覧ください。
サポートツール
Anthos のインシデントのトラブルシューティングを行うため、Google Cloud サポートでは環境の構成とクラスタのログを利用します。actl diagnose コマンドを使用してクラスタの状態をキャプチャし、この情報を tar アーカイブ ファイルにパッケージ化して、サポートとやり取りすることができます。クラスタの問題を診断するをご覧ください。
環境のトラブルシューティング方法
一般的なサポート インシデントの例を次に示します。
- プラットフォーム管理者などが、切断モードで動作する Anthos のインフラストラクチャ オペレーターとのサポートケースを開きます。
- インフラストラクチャ オペレータは、ドキュメント、入門ガイド、プロダクトに関する一般的な質問を含むレベル 1 のサポートを提供します。
- プラットフォーム管理者が、該当するシステム コンポーネントに適した時間枠の診断システム スナップショットを取得します。また、プラットフォーム管理者は、スナップショット データのサニタイズにより機密情報を削除したうえで、インフラストラクチャ オペレータとスナップショットを共有します。インフラストラクチャ オペレータも、スナップショットを作成して追加のデバッグ情報を取得できます。
- 問題が解決しない場合、インフラストラクチャ オペレーターはレベル 2 のサポートも提供します。このレベルでは、テレメトリーを使用して基本的なトラブルシューティングを行い、一般的な問題を解決するハンドブックを使用して分析を行います。
- より複雑な問題の場合は、インフラストラクチャ オペレータが Google Cloud サポートでチケットを開き、サニタイズされたシステム スナップショットを Google サポートと共有します。
- サポートケースは、接続モードで動作する Anthos を専門とするテクニカル サポート エンジニアに転送されます。このエンジニアは、プロダクトの実装とアーキテクチャを理解し、今までにない問題の根本原因を突き止めることができます。
- テクニカル サポート エンジニアは、診断スナップショットの内容を調べて環境のコンテキストを理解しています。テクニカル サポート エンジニアは、ログと指標を調べて、チケット内の分析データとコンテキスト データを取得します。サポート エンジニアは、関連する
actlコマンドの出力などの追加情報をリクエストして、ケースにアタッチできます。 - テクニカル サポート エンジニアは、必要に応じてバグの修正や実装の変更など、より複雑な問題の解決策を見つけるために Google エンジニアリングと協力することもできます。
- サポート エンジニアは、ケースに評価と推奨事項を返信します。サポート エンジニアと切断モードで動作する Anthos のインフラストラクチャ オペレータは、解決するまでトラブルシューティングを行います。
Google のサポート範囲
一般に、Cloud サポートチームは、Anthos の一部として配布されるすべてのソフトウェア コンポーネント、Anthos、Anthos Service Mesh、Anthos Config Management をサポートします。詳細は以下の表をご覧ください。
| Google Cloud のサポート対象 | サポート対象外 |
|---|---|
| Kubernetes とコンテナ ランタイム | お客様が選択したロードバランサ（手動負荷分散） |
| ベアメタル クラスタ上の Anthos | お客様コード（以下のデベロッパー サポートを参照） |
| Prometheus、Loki、Grafana を使用したモニタリング、ロギング | お客様が選択したオペレーティング システム |
| バンドル ロードバランサ（MetalLB） | 物理サーバー、仮想サーバー、ストレージ、ネットワーク |
| Ingress コントローラ | 外部の DNS、DHCP、ID システム |
| Anthos Identity Service | |
| Anthos Service Mesh | |
| Anthos Config Management |
バージョンのサポート ポリシー
バージョンのサポート ポリシー全体については、Anthos サポートページをご覧ください。
共有責任モデル
Anthos クラスタでビジネス クリティカルな本番環境アプリケーションを実行するには、複数の当事者がそれぞれの責任を果たす必要があります。役割と責任のリストの一部を以下に示します。
Google の責任
- 切断モードで動作する Anthos のソフトウェア パッケージのメンテナンスと配布。
- 切断モードで動作する Anthos で利用可能なアップグレードをユーザーに通知し、以前のバージョン向けにアップグレード スクリプトを作成します。切断モードで動作する Anthos は、順次アップグレードのみをサポートします（たとえば、1.2 → 1.3 → 1.4 です。1.2 → 1.4 ではありません）。
- Google 提供のコンポーネントに関連するトラブルシューティング、回避策の提供、問題の根本原因の修正。
切断モードで動作する Anthos のインフラストラクチャ オペレーターの責任
- オンプレミス クラスタの全体的なシステム管理。
- データセンター インフラストラクチャ（ネットワーキング、サーバー、オペレーティング システム、ストレージなど）の実行、メンテナンス、パッチ適用を行う。
- 切断モードで動作する Anthos バージョンの定期的なアップグレード。
- クラスタのモニタリング、インシデントへの対応、L1 および L2 レベルのサポートの提供
- 診断システムのスナップショット、構成、ログをサニタイズし、機密データが Google と共有されないようにする。
- トラブルシューティング目的での、Google への環境の詳細の提供。
切断モードで動作する Anthos のプラットフォーム管理者の責任
- オンプレミス クラスタの全体的なシステム管理。
- アプリケーション ワークロードの実行、メンテナンス、パッチ適用。
- アプリケーション ワークロードとクラスタの健全性、ロギング システムのアクティビティをモニタリングして、コンプライアンス規制に対応。
- 診断システムのスナップショット、構成、ログをサニタイズし、機密データが Google と共有されないようにします。
- トラブルシューティング目的での、Google への環境の詳細の提供。
デベロッパー サポート
Google では、Anthos で実行されているアプリケーション ワークロードのサポートは提供していません。ただし、デベロッパーが Anthos でアプリケーションを簡単に実行できるように、ベスト エフォート型のデベロッパー サポートは提供しています。開発の段階での早期な取り組みにより、後のデプロイの段階での重大なインシデントを防ぐことができると Google は考えています。
デベロッパー サポートは、有料サポート パッケージをご利用のお客様に提供されます。リリースに支障が生じる問題を P3、一般的な問い合わせを P4 として取り扱います。