Service Level Agreement (SLA) für Google Cloud VMware Engine

Zuletzt geändert: 30. Juni 2020

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Während der Laufzeit der Vereinbarung, in der Google dem Kunden die Google Cloud Platform bereitstellt (je nach Fall die "Vereinbarung"), stellt der abgedeckte Dienst dem Kunden die folgenden prozentualen monatlichen Betriebszeiten zur Verfügung (das "Service Level Objective" oder "SLO"):

Abgedeckter Dienst	Prozentsatz monatlicher Betriebszeit
Cluster in einer einzelnen Zone mit 5 bis 16 Knoten und FTT=2 oder mehr	>= 99,99 %
Cluster in einer einzelnen Zone mit 3 oder 4 Knoten und FTT=1	>= 99,9 %
Verwaltungsoberflächen	>= 99,9 %

Sollte Google das SLO nicht erfüllen, während der Kunde seinen Verpflichtungen gemäß diesem SLA nachkommt, hat der Kunde Anspruch auf die unten beschriebenen Finanzgutschriften. Dieses SLA ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für den Fall, dass Google das SLO nicht erfüllt. Begriffe, die in diesem SLA verwendet werden, aber nicht innerhalb dieses SLA definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung. Wenn die Vereinbarung den Weiterverkauf oder die Bereitstellung der Google Cloud Platform im Rahmen eines Google Cloud-Partner- oder Reseller-Programms zulässt, beziehen sich alle Verweise auf den Kunden in diesem SLA auf Partner oder Reseller (je nach Fall). Finanzgutschriften gelten nur für die betroffenen Partner- oder Reseller-Aufträge im Rahmen der Vereinbarung.

Definitionen

Die folgenden Definitionen gelten für das SLA:

• "Abgedeckter Dienst" bezieht sich auf Cluster oder Verwaltungsschnittstellen von Google Cloud VMware Engine.

• "Cluster" bezeichnet eine Bereitstellung von drei oder mehr dedizierten Bare-Metal-Knoten, auf denen VMware ESXi und das zugehörige Netzwerk ausgeführt werden, die über Verwaltungsschnittstellen verwaltet werden.

• "Ausfallzeit" bezieht sich auf Folgendes:

  • Für Verwaltungsschnittstellen: Der Kunde kann sich aufgrund des Ausfalls der Google-Systeme nicht bei der Google Cloud VMware Engine-Konsole, beim VMware Virtual Center oder beim VMware NSX Manager anmelden.

  • Für einen Cluster: Verlust der externen Konnektivität oder des Laufwerkszugriffs für alle ausgeführten virtuellen Maschinen im Cluster aufgrund des Ausfalls der Google-Systeme.

  • Ausfallzeiten umfassen nicht den Verlust der externen Verbindung aufgrund des Ausfalls (von) des von Google verwalteten VPN-Dienstes, der ausschließlich im Cloud VPN-SLA behandelt wird; (ii) die von Google verwalteten Dedicated Interconnect-Verbindungen oder Partner Interconnect-Verbindungen, die ausschließlich im Interconnect SLA behandelt werden, oder (iii) die Standardstufe der Netzwerkdienststufen, die keinen Traffic bereitstellen kann.

  • Die Ausfallzeit wird von dem Zeitpunkt gemessen, an dem die Verbindung, der Laufwerkzugriff oder der Anmeldezugriff verloren geht, bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung, der Laufwerkzugriff oder der Anmeldezugriff wiederhergestellt wird, wie von Google angemessen festgelegt.

  • Ausfallzeiten umfassen keine geplante Wartung oder Notfallwartung, um Sicherheitslücken zu beheben.

  • Zur Behebung von Ausfallzeiten muss der von einem Cluster verwendete Datenspeicher mindestens 25 % des verfügbaren Speicherplatzes haben (wie im vSAN-Speicherleitfaden beschrieben).

  • Damit der Kunde für eine Ausfallzeit infrage kommt, darf er die Einschränkungen der Infrastruktur (z. B. Rechen- oder Arbeitsspeicherauslastung, Netzwerkbandbreite, IOPS usw.) nicht so überschreiten, dass Google das Service Level Objective nicht erfüllt.

  • Ausfallzeiten können sich nicht aus einer Aktion ergeben, die nur mit erhöhten Berechtigungen ausgeführt werden kann.

• „Ausfallzeitraum“ bezieht sich auf eine Ausfallzeit von mindestens fünf aufeinanderfolgenden Minuten. Teilminuten oder intermittierende Ausfallzeiten mit Zeiträumen von weniger als zwei Minuten werden nicht zu den Ausfallzeiträumen hinzugerechnet.

• "Erweiterte Berechtigungen" bezeichnet vorübergehend die Ausführung mit zusätzlichen Berechtigungen, die zur Ausführung bestimmter Aufgaben wie die Konfiguration von Identitätsquellen, die Nutzerverwaltung, das Löschen einer verteilten Portgruppe oder die Installation einer Drittanbieter-Software und die Erstellung von Dienstkonten erforderlich sind.

• "Finanzgutschrift" bedeutet für einen Cluster in einer einzelnen Zone Folgendes mit 5 bis 16 Knoten und FTT=2 oder mehr:

Prozentsatz monatlicher Betriebszeit	Prozentualer Anteil der monatlichen Rechnung für den abgedeckten Dienst in der betroffenen Region, der das SLO nicht erfüllt und zukünftigen monatlichen Rechnungen des Kunden gutgeschrieben wird
99,0 % bis < 99,99 %	10 %
95,0 % - < 99.00 %	25 %
< 95,00 %	50 %

• "Finanzgutschrift" bedeutet für einen Cluster in einer einzelnen Zone mit 3 oder 4 Knoten und FTT=1 Folgendes:

Prozentsatz monatlicher Betriebszeit	Prozentualer Anteil der monatlichen Rechnung für den abgedeckten Dienst in der betroffenen Region, der das SLO nicht erfüllt und zukünftigen monatlichen Rechnungen des Kunden gutgeschrieben wird
99,0 % bis < 99,9 %	10 %
< 99 %	25 %

• "Finanzgutschrift" bedeutet für die Verwaltungsschnittstellen Folgendes:

Prozentsatz monatlicher Betriebszeit	Prozentualer Anteil der monatlichen Rechnung für den abgedeckten Dienst in der betroffenen Region, der das SLO nicht erfüllt und zukünftigen monatlichen Rechnungen des Kunden gutgeschrieben wird
99,0 % bis < 99,9 %	5%
< 99 %	15%

Die Finanzgutschrift für die Verwaltungsoberfläche gilt für die gesamte Private Cloud.

• "Fehlertoleranz" oder "FTT" bedeutet die Konfiguration der vSAN-Speicherrichtlinie, die die Anzahl der Knotenausfälle steuert, die auftreten können, bevor Daten verloren gehen. Die Einstellung FTT=1 bedeutet, dass die Daten auf mindestens zwei Maschinen repliziert werden und der Verlust einer einzelnen Maschine nicht zum Verlust von Daten führen sollte. Eine Einstellung von FTT=2 bedeutet, dass die Daten auf mindestens drei Maschinen repliziert werden und daher der Verlust zweier Maschinen gleichzeitig nicht zum Verlust von Daten führen sollte.

• "Verwaltungsschnittstellen" bezeichnet die Google Cloud VMware Engine-Konsole, das virtuelle VMware Center und VMware NSX Manager. Diese Verwaltungsoberflächen sind nicht Teil der Admin-Konsole der Google Cloud Platform.

• Der "Prozentsatz monatlicher Betriebszeit" errechnet sich aus der Gesamtzahl der Minuten in einem Monat, abzüglich der Ausfallzeit in Minuten aller Ausfallzeiträume in einem Monat, dividiert durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Monat.

• "Private Cloud" bezeichnet eine Bereitstellung eines oder mehrerer Cluster und der zugehörigen virtualisierten Computing-, Speicher- und Netzwerkkomponenten.

• Region bezeichnet die unter https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/ beschriebene zutreffende Region, die von Google von Zeit zu Zeit aktualisiert werden kann.

• „Zone“ bezieht sich auf die unter https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/ beschriebene betreffende Zone, die von Google gelegentlich aktualisiert werden kann.

Kunde muss Finanzgutschrift anfordern

Damit der Kunde eine der oben aufgeführten Finanzgutschriften erhält, muss er den technischen Support von Google innerhalb von 30 Tagen ab Entstehen des Anspruchs auf eine Finanzgutschrift benachrichtigen. Der Kunde muss Google außerdem Server-Logdateien zur Verfügung stellen, aus denen externe Verbindungsfehler oder Fehler beim Zugriff auf das Laufwerk sowie Datum und Uhrzeit des Auftretens dieser Fehler hervorgehen. Wenn der Kunde diesen Anforderungen nicht nachkommt, verfällt sein Anspruch auf eine Finanzgutschrift.

Maximale Finanzgutschrift

Die zusammengefasste maximale Anzahl von Finanzgutschriften, die Google den Kunden für alle Ausfallzeiten ausstellt, die in einem einzelnen Abrechnungsmonat entstehen, überschreitet nicht 50 % des Betrags, den der Kunde für den abgedeckten Dienst für den jeweiligen Monat bezahlt. Finanzgutschriften erfolgen in Form einer monetären Gutschrift für die zukünftige Nutzung des Dienstes. Sie werden innerhalb von 60 Tagen angewendet, nachdem die Finanzgutschrift angefordert wurde.

SLA-Ausschlüsse

Das SLA gilt nicht für: (a) Features, die für die allgemeine Verfügbarkeit vorgesehen sind (sofern in der zugehörigen Dokumentation keine anderen Angaben gemacht werden), (b) Features, die (in der zugehörigen Dokumentation) aus dem SLA ausgeschlossen sind, oder (c) Fehler, (i) die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der Kontrolle von Google liegen, (ii) die durch Software oder Hardware des Kunden und/oder Software oder Hardware von Drittanbietern verursacht werden, (iii) die durch Missbrauch oder andere Verhaltensweisen entstanden sind, die gegen die Vereinbarung verstoßen, oder (iv) die auf Kontingente zurückzuführen sind, die vom System angewendet wurden oder in der Admin-Konsole aufgeführt sind.