Ricevere assistenza da SAP per SAP su Google Cloud

Per i problemi che sembrano essere specifici dei tuoi prodotti SAP, ecco alcune best practice per attivare l'assistenza collaborativa SAP.

Opzioni per gli incidenti per i clienti SAP

Le seguenti linee guida ti aiutano a segnalare un problema correttamente. Assicurati di fornire tutti i dettagli necessari per consentire di inoltrare la richiesta all'esperto SAP appropriato.

  • Per ricevere assistenza in caso di incidente, consulta la sezione Segnala un incidente della pagina Assistenza prodotti SAP.
    • Quando invii un incidente ben documentato, SAP può elaborare più facilmente la tua richiesta e ridurre il tempo di interazione necessario per esaminare l'incidente.
    • Per scoprire quali dettagli devi fornire e come inoltrare la richiesta al componente corretto, consulta Nota SAP 1296527 - Come creare una richiesta di assistenza (contatta l'assistenza SAP Product) - SAP ONE Support Launchpad.
    • SAP valuta il ticket di assistenza e, se sembra essere un Google Cloud problema di infrastruttura, lo trasferisce al Google Cloud componente BC-OP-LNX-GOOGLE o BC-OP-NT-GOOGLE.
    • Per tutti gli incidenti:
      • Fornisci una descrizione dettagliata.
      • Includi i risultati delle tue ricerche nella knowledge base di SAP.
      • Allega screenshot e log pertinenti; consulta i suggerimenti per i file di log e l'analisi dei risultati di ricerca della Knowledge Base di SAP.
      • Verifica che i tuoi dati di contatto (nome, numero di telefono e indirizzo email) siano corretti.
  • Per accedere ai canali di assistenza in tempo reale di SAP, consulta Chat con un esperto, Fissa un appuntamento con un esperto e Fissa un appuntamento con un responsabile.
  • Per utilizzare SAP Incident Solution Matching, un servizio che ti aiuta a ottenere più rapidamente risposte pertinenti a domande tecniche utilizzando l'intelligenza artificiale (IA) e le tecnologie di machine learning, consulta Incident Solution Matching.
  • Utilizza il nuovo SAP Support Assistant. Questo strumento consente di inoltrare l'incidente al team di assistenza corretto, garantisce che siano inclusi tutti i log necessari e facilita l'elaborazione e la risoluzione. Per ulteriori informazioni sull'Assistente all'assistenza SAP, consulta Nota SAP 2911451 - Che cos'è la funzionalità di assistenza all'assistenza e come posso utilizzarla per risolvere i problemi più rapidamente?. Ecco alcuni dei vantaggi che puoi usufruire quando utilizzi l'assistente dell'assistenza:
    • Categorizazione migliore del problema fin dall'inizio: puoi fornire contenuti pertinenti e porre domande direttamente nella procedura di creazione dell'incidente.
    • Le domande importanti per il tipo di problema sono pertinenti dal punto di vista del contesto. In questo modo, puoi ridurre il tempo necessario per raccogliere dettagli importanti sul problema mentre il team di assistenza gestisce l'incidente.
    • Gli esperti di argomenti SAP ti consigliano i contenuti. Fornendo informazioni utili in ogni fase del processo, molte volte puoi risolvere il problema autonomamente utilizzando le opzioni self-service.
    • L'assistente all'assistenza seleziona automaticamente il componente migliore per il tipo di problema. Questa funzionalità consente di indirizzare l'incidente al gruppo di rappresentanti dell'assistenza più competente all'interno di SAP.
  • Per informazioni su come SAP ha migliorato la procedura di creazione degli incidenti, consulta il post del blog sull'applicazione di creazione degli incidenti migliorata.

Richiesta di assistenza da parte di SAP

  • Puoi contattare il Customer Interaction Center (CIC) di SAP in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all'anno.

  • Modalità di contatto del CIC:

  • Quando contatti il CIC per ricevere assistenza, assicurati di avere tutte le informazioni di cui il team di assistenza avrà bisogno, tra cui:

    • Impatto sul business
    • Impatto finanziario
    • Nome del contatto principale
    • Numeri di telefono
    • Utenti interessati

  • Per gli incidenti con priorità Alta e Molto alta, aggiungi i dettagli relativi all'impatto sull'attività direttamente all'incidente. Consulta la nota SAP 1281633 - Accelera l'elaborazione di un incidente del cliente. Ti consigliamo di compilare e allegare queste informazioni quando registri un incidente, in modo che gli ingegneri SAP possano comprendere chiaramente l'impatto, le scadenze, le implicazioni finanziarie, gli utenti coinvolti, la causa e i sintomi del problema e la sequenza temporale. Queste informazioni aiutano a evitare ritardi nell'assegnazione della richiesta a un livello superiore.

  • Contatta il CIC di SAP tutte le volte che ti serve assistenza per il tuo incidente specifico.
  • Più contatti il CIC con le tue richieste, maggiore sarà la priorità attribuita all'incidente nella coda del rappresentante dell'assistenza SAP (che potrebbe lavorare su più problemi dei clienti contemporaneamente).
  • Quando aggiungi un aggiornamento dello stato all'incidente, ti consigliamo di contattare nuovamente il CIC se il rappresentante dell'assistenza non risponde entro un periodo di tempo ragionevole.

Per altri modi per ricevere assistenza in tempo reale, prova Chat con un esperto, Pianifica un appuntamento con un esperto e Pianifica un appuntamento con un responsabile come segue:

  • Chat con esperti offre una funzionalità di chat live che ti mette in contatto immediatamente con un esperto dell'assistenza prodotto SAP per ricevere risposte a qualsiasi domanda tecnica relativa a un prodotto SAP.

    • Ideale per problemi di media o alta priorità, in modo da poter ottenere una risoluzione più rapida dagli stessi esperti tecnici disponibili nei canali di assistenza SAP tradizionali.
    • Offre opzioni di condivisione dello schermo mentre lavori direttamente con un tecnico dell'assistenza prodotto.
    • La finestra di dialogo della chat viene convertita in un incidente di assistenza per continuare l'elaborazione in base alle necessità e per conservare la cronologia dell'incidente e la relativa risoluzione.

    Per accedere alla chat con esperti, fai clic sul riquadro Chat con esperti relativo all'incidente nella schermata Home del Launchpad dell'assistenza SAP ONE. Per ulteriori informazioni sulla chat con esperti, consulta la nota SAP 2213344 - Avvio di una chat con esperti con l'assistenza SAP.

  • Il canale di assistenza Pianifica una consulenza con un esperto ti consente di interagire ulteriormente con il tecnico che si occupa del tuo incidente.

    Per accedere a Pianifica un esperto, fai clic sulla scheda Pianifica un esperto per il tuo incidente nella schermata Home di SAP ONE Support Launchpad. Per ulteriori informazioni su Prenota un esperto, consulta la nota SAP 2476729 - Come prenotare una sessione di Prenota un esperto.

  • Pianifica un appuntamento con un responsabile (SaM) è il canale di assistenza in tempo reale di SAP che ti consente di parlare direttamente con il responsabile dell'assistenza del componente per gli incidenti di alta priorità.

    • Devi creare l'incidente almeno 48 ore prima di effettuare una richiesta di assistenza guidata e l'incidente deve essere una richiesta di assistenza SAP L1 (non SAP L2 Development).
    • Non puoi richiedere una riunione con il team di assistenza tecnica se lo stato dell'incidente è "Azione del cliente" o "Soluzione fornita". Contatta l'assistenza SAP e aggiorna l'incidente prima di effettuare la richiesta di SaM.
    • Gli appuntamenti con il team SaM richiedono un tempo di risposta minimo di 2 ore per avvisare il gestore, consentirgli di esaminare l'incidente e prepararsi per la chiamata.
    • Il servizio SaM ti offre l'opportunità di avere un colloquio non tecnico con il product manager competente per l'incidente.

Per ulteriori informazioni su Pianifica un appuntamento con un gestore, consulta le seguenti risorse: