Ottenere assistenza da SAP per SAP su Google Cloud

Per problemi che sembrano essere specifici per i tuoi prodotti SAP, ecco alcune best practice per abilitare il supporto collaborativo SAP.

Opzioni relative agli incidenti per i clienti SAP

Le seguenti linee guida ti aiutano a segnalare un problema correttamente. Assicurati di fornire tutti i dettagli necessari in modo che la tua richiesta possa essere instradata all'esperto SAP appropriato.

  • Per ricevere assistenza in merito a un incidente, consulta la sezione Segnalare un incidente nella pagina relativa all'assistenza per i prodotti SAP.
    • Quando invii un incidente ben documentato, SAP può elaborare la tua richiesta più facilmente e ridurre il tempo dedicato all'analisi dell'incidente.
    • Per scoprire quali dettagli devi fornire e come instradare l'incidente al componente corretto, consulta Nota SAP 1296527 - Come creare un incidente di assistenza (contatta l'assistenza per i prodotti SAP) - Avvio dell'assistenza SAP ONE.
    • SAP valuta il ticket di assistenza e, se sembra trattarsi di un problema relativo all'infrastruttura di Google Cloud, lo trasferisce al componente di Google Cloud BC-OP-LNX-GOOGLE o BC-OP-NT-GOOGLE.
    • Per tutti gli incidenti:
      • Fornisci una descrizione dettagliata.
      • Includi i risultati delle tue ricerche nella knowledge base SAP.
      • Allega screenshot e log pertinenti; fai riferimento ai suggerimenti e alle analisi dei file di log dai risultati di ricerca della tua SAP Knowledge Base.
      • Verifica che i tuoi dati di contatto (nome, numero di telefono e indirizzo email) siano corretti.
  • Per accedere ai canali di assistenza dal vivo di SAP, vedi Chat degli esperti, Pianificare un esperto e Pianificare un gestore.
  • Per utilizzare SAP Incident Solution Matching, un servizio che ti consente di ricevere risposte pertinenti a domande tecniche più velocemente utilizzando le tecnologie di intelligenza artificialeAIIA) e di machine learning, consulta Incident Solution Matching.
  • Utilizza il nuovo SAP Support Assistant. Questo strumento consente di indirizzare l'incidente al team di assistenza corretto, garantisce di aver incluso tutti i log necessari e velocizza l'elaborazione e la risoluzione. Per ulteriori informazioni su SAP Support Assistant, consulta Nota SAP 2911451 - Che cos'è la funzionalità di assistenza e come posso utilizzarla per risolvere più rapidamente i miei problemi?. Di seguito sono riportati alcuni dei vantaggi di cui potrai usufruire utilizzando l'Assistente assistenza:
    • Migliore classificazione del problema sin dall'inizio: puoi fornire contenuti pertinenti e porre domande direttamente durante la procedura di creazione degli incidenti.
    • Le domande importanti per il tuo tipo di problema sono contestualmente pertinenti: ciò può ridurre il tempo necessario per raccogliere dettagli importanti sul problema mentre il team di assistenza elabora l'incidente.
    • Gli esperti di argomenti SAP consigliano contenuti per te: poiché ti forniscono informazioni utili in ogni fase del processo, molte volte puoi risolvere il problema autonomamente utilizzando opzioni self-service.
    • L'assistente seleziona automaticamente il componente migliore per il tipo di problema: questa funzionalità consente di indirizzare l'incidente al gruppo più competente di rappresentanti dell'assistenza all'interno di SAP.
  • Per informazioni su come SAP ha migliorato il processo di creazione degli incidenti, consulta il post del blog sull'applicazione per la creazione di incidenti migliorata.

Richiesta di assistenza a SAP

  • Puoi contattare il SAP Customer Interaction Center (CIC) in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all'anno.

  • Come contattare il CIC:

  • Quando contatti il CIC per ricevere assistenza, assicurati di avere tutte le informazioni necessarie al team di assistenza, tra cui:

    • Impatto sul business
    • Impatto finanziario
    • Nome del contatto principale
    • Numeri di telefono
    • Utenti interessati

  • Per gli incidenti con priorità Alta e Molto elevata, aggiungi i dettagli dell'impatto aziendale direttamente all'incidente. Consulta la Nota SAP 1281633 - Velocizzare l'elaborazione di un incidente del cliente. Ti consigliamo di completare e allegare queste informazioni quando registri un incidente, in modo che i tecnici SAP possano comprendere chiaramente l'impatto, le scadenze, le implicazioni finanziarie, gli utenti coinvolti, la causa e i sintomi del problema e le tempistiche. Queste informazioni aiutano a evitare ritardi nella segnalazione.

  • Contatta SAP CIC tutte le volte che ne hai bisogno per ricevere assistenza per il tuo incidente specifico.
  • Più contatti il CIC per presentare le tue richieste, maggiore sarà la priorità all'incidente nella coda del rappresentante dell'assistenza SAP, che potrebbe lavorare su più problemi dei clienti contemporaneamente.
  • Quando aggiungi un aggiornamento dello stato all'incidente, ti consigliamo di contattare il CIC se il rappresentante dell'assistenza non risponde entro un periodo di tempo ragionevole.

Per altri modi per ricevere assistenza in tempo reale, prova la chat con un esperto, la pianificazione di un esperto e la programmazione di un responsabile come segue:

  • La chat con gli esperti offre una funzione di chat dal vivo che ti mette in contatto istantaneamente con un esperto di assistenza prodotti SAP per ricevere risposte a qualsiasi domanda tecnica relativa a un prodotto SAP.

    • Ideale per risolvere problemi con priorità media o alta, in modo da ottenere una risoluzione più rapida dagli stessi esperti tecnici dei canali di assistenza SAP tradizionali.
    • Offre opzioni di condivisione dello schermo mentre si collabora direttamente con un tecnico dell'assistenza prodotto.
    • La finestra di dialogo della chat viene convertita in incidente di assistenza per continuare l'elaborazione secondo necessità e per conservare la cronologia dell'incidente e la sua risoluzione.

    Per accedere alla chat con gli esperti, fai clic sul riquadro Chat con gli esperti per l'incidente nella schermata Home del lancio dell'assistenza SAP ONE. Per maggiori informazioni sulla chat di esperti, consulta la pagina Nota SAP 2213344: Avvio di una chat di esperti con l'assistenza SAP.

  • Il canale di assistenza Pianifica un esperto ti consente di interagire ulteriormente con l'ingegnere che lavora sull'incidente.

    Per accedere a Pianifica un esperto, fai clic sul riquadro Pianifica un esperto per l'incidente nella schermata Home del lancio dell'assistenza SAP ONE. Per ulteriori informazioni sulla pianificazione di un esperto, consulta Nota SAP 2476729 - Come prenotare una sessione con un esperto.

  • Schedule a Manager (SaM) è il canale di assistenza in tempo reale di SAP che ti consente di parlare direttamente con il responsabile dell'assistenza dei componenti in merito ai tuoi incidenti ad alta priorità.

    • Devi creare l'incidente almeno 48 ore prima di effettuare una richiesta SIM, che deve essere una richiesta di assistenza SAP L1 (non uno sviluppo SAP L2).
    • Non puoi richiedere una riunione SaM se lo stato dell'incidente è "Azione del cliente" o "Soluzione fornita". Contatta l'assistenza SAP e aggiorna l'incidente prima di effettuare la richiesta SaM.
    • Gli appuntamenti con SaM richiedono un tempo di risposta minimo di 2 ore per avvisare il responsabile, consentirgli di esaminare l'incidente e prepararsi per la chiamata.
    • Il servizio SaM offre l'opportunità di intrattenere una discussione non tecnica con il product manager correlato appropriato per il tuo incidente.

Per ulteriori informazioni sulla pianificazione di un gestore, consulta le seguenti risorse: