L'obiettivo principale dell'assistenza Google è risolvere gli incidenti relativi alla produzione il più rapidamente possibile. Per farlo, ci comprendiamo la configurazione, analizziamo i log e le metriche e collaboriamo con i partner per risolvere rapidamente gli incidenti.
Google Cloud offre una varietà di pacchetti di assistenza per soddisfare le tue esigenze di assistenza. Tutti i pacchetti di assistenza Google Cloud includono il supporto per Anthos e la modalità privata di Anthos. Se hai già un pacchetto di assistenza Google Cloud, hai già il supporto per la modalità privata Anthos e Anthos.
Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di Google Cloud Support.
Requisiti per il supporto della modalità privata di Anthos
Per risolvere i problemi business critical in modo efficace:
- Verifica che il tuo ambiente sia aggiornato e che rientri nei periodi di tempo di fine assistenza supportati. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Norme relative al supporto delle versioni.
- Acquisisci logging e configurazioni per i componenti di sistema. Per maggiori dettagli, consulta la sezione Strumenti di assistenza di seguito.
Strumenti di assistenza
Per risolvere un incidente relativo alla modalità privata di Anthos, l'assistenza di Google Cloud si basa sulla configurazione dell'ambiente e sui log dei cluster. Puoi acquisire lo stato del tuo cluster con il comando actl diagnose e pacchettizzare queste informazioni in un file di archivio tar per le interazioni con l'assistenza. Vedi Diagnostica dei problemi dei cluster.
Come risolviamo il tuo ambiente
Ecco un esempio di incidente tipico relativo all'assistenza:
- Qualcuno, ad esempio, un amministratore di piattaforma, apre una richiesta di assistenza presso l'operatore dell'infrastruttura in modalità privata di Anthos.
- L'operatore dell'infrastruttura offre assistenza di livello 1, che si riferisce alla documentazione, alle guide illustrative e alle domande generali sul prodotto.
- L'amministratore della piattaforma acquisisce l'istantanea del sistema di diagnostica per un periodo di tempo appropriato per i componenti di sistema pertinenti. L'amministratore della piattaforma, inoltre, elimina i dati degli snapshot e li condivide con l'operatore dell'infrastruttura. L'operatore dell'infrastruttura può anche acquisire uno snapshot per recuperare ulteriori informazioni di debug.
- Se il problema non viene risolto, l'operatore dell'infrastruttura offre anche l'assistenza di livello 2, che prevede la risoluzione di base dei problemi tramite telemetria e analisi dello snapshot di sistema mediante i playbook e/o per risolvere i problemi comuni.
- Per problemi più complessi, l'operatore dell'infrastruttura apre un ticket con l'Assistenza Google Cloud e condivide lo snapshot del sistema sanitizzato con l'Assistenza Google.
- La richiesta di assistenza viene inoltrata a un Technical Engineer specializzato in modalità privata Anthos che comprende l'implementazione e l'architettura del prodotto e può causare problemi di base.
- Il tecnico dell'assistenza tecnica esamina i contenuti degli snapshot di diagnostica per ricavare il contesto dell'ambiente. Il tecnico dell'assistenza tecnica esamina i log e le metriche e acquisisce le analisi e i dati contestuali nella richiesta. Il tecnico del supporto tecnico potrebbe richiedere informazioni aggiuntive, come l'output dei comandi
actlpertinenti, e associarle alla richiesta. - Il tecnico dell'assistenza tecnica potrebbe anche collaborare con i tecnici di Google per trovare una soluzione a problemi più complessi, tra cui correzioni di bug e modifiche all'implementazione.
- Il tecnico dell'assistenza risponde alla richiesta con una valutazione e un consiglio. Il tecnico del supporto e l'operatore dell'infrastruttura in modalità privata di Anthos continuano la risoluzione dei problemi fino a raggiungere una soluzione.
Che cosa supporta Google?
In genere, il team di assistenza di Cloud supporta tutti i componenti software forniti nell'ambito della modalità privata di Anthos, nonché Anthos Service Mesh e Anthos Config Management. La tabella seguente fornisce ulteriori dettagli:
| Supporto per Google Cloud | Non supportata |
|---|---|
| Kubernetes e il runtime del container | Scelta del bilanciatore del carico da parte del cliente (bilanciamento del carico manuale) |
| Anthos su cluster Bare Metal | Codice cliente (vedi Assistenza per gli sviluppatori di seguito) |
| Monitoraggio, logging tramite Prometheus, Loki e Grafana | Scelta del sistema operativo da parte del cliente |
| Bilanciatore del carico in bundle (MetalLB) | Server, spazio di archiviazione e rete fisici o virtuali |
| Controller Ingress | DNS esterno, DHCP e sistemi di identità |
| Anthos Identity Service | |
| Anthos Service Mesh | |
| Anthos Config Management |
Criteri di supporto delle versioni
Per informazioni sui criteri di supporto generali delle versioni, consulta la pagina di assistenza per Anthos.
Modello di responsabilità condivisa
L'esecuzione di un'applicazione di produzione business-critical su cluster in modalità privata di Anthos richiede che più parti svolgano diverse responsabilità. Sebbene non si tratti di un elenco completo, le sezioni seguenti elencano i ruoli e le responsabilità.
Responsabilità di Google
- Manutenzione e distribuzione dei pacchetti software in modalità privata di Anthos.
- Informare gli utenti degli upgrade disponibili per la modalità privata Anthos e produrre script di upgrade per la versione precedente; la modalità privata Anthos supporta solo upgrade sequenziali (ad esempio: 1.2 1.3 1.4 e non 1.2 1.4).
- Risolvere i problemi, fornire soluzioni alternative e correggere la causa principale di eventuali problemi relativi ai componenti forniti da Google
Responsabilità degli operatori dell'infrastruttura in modalità privata Anthos
- Amministrazione generale del sistema per i cluster di amministrazione on-premise.
- Esecuzione, manutenzione e applicazione di patch all'infrastruttura del data center, tra cui networking, server, sistema operativo e archiviazione.
- Upgrade regolari delle versioni in modalità privata di Anthos.
- Monitoraggio del cluster e risposta a eventuali incidenti e supporto ai livelli L1 e L2 ai loro clienti.
- Elimina eventuali snapshot, configurazione e log del sistema diagnostico e assicurati che nessun dato sensibile venga condiviso con Google.
- Fornire a Google dettagli ambientali per la risoluzione dei problemi.
Responsabilità dell'amministratore della piattaforma in modalità privata di Anthos
- Amministrazione generale del sistema per i cluster utente on-premise.
- Esecuzione, gestione e applicazione di patch ai carichi di lavoro delle applicazioni.
- Monitoraggio dei carichi di lavoro delle applicazioni e delle attività del sistema di logging e cluster, come richiesto per rispettare le normative di conformità.
- Elimina eventuali snapshot, configurazione e log del sistema diagnostico e assicurati che non vengano condivisi dati sensibili con Google.
- Fornire a Google dettagli ambientali per la risoluzione dei problemi.
Assistenza per gli sviluppatori
Google non fornisce supporto per i carichi di lavoro delle applicazioni in esecuzione in modalità privata Anthos. Tuttavia, offriamo il miglior supporto agli sviluppatori per garantire loro che possano facilmente eseguire applicazioni sulla modalità privata di Anthos. Riteniamo che coinvolgere i clienti in anticipo durante lo sviluppo possa evitare incidenti gravi durante la fase di deployment.
Questa Assistenza per sviluppatori è disponibile per i clienti con un pacchetto di assistenza a pagamento e viene considerata come una priorità P3 per un problema che blocca un lancio o come una priorità P4 per la consulenza generale.