Le DevOps : La culture organisationnelle de Westrum

Selon une étude réalisée par DevOps Research and Assessment (DORA) (Recherches et évaluation), une culture organisationnelle basée sur une grande confiance et axée sur le flux d’informations permet de prédire les performances de livraison de logiciels et les performances technologiques organisationnelles. L'idée qu'une bonne culture d'entreprise qui optimise le flux d'informations permet de prédire de bons résultats n'est pas nouvelle. Elle est basée sur les travaux de recherche du sociologue Dr Ron Westrum. Les travaux de recherche de Westrum ont inclus les facteurs humains dans la sécurité des systèmes, en particulier dans le contexte des accidents dans des domaines technologiques tels que l'aviation et la santé.

Dans son travail sur ces domaines très complexes et à haut risque, Westrum a noté qu'une telle culture d'entreprise avait une influence sur la manière dont l'information circulait dans une organisation. Selon Westrum une information a de la valeur si :

  1. elle fournit des réponses aux questions pour lesquelles le destinataire attend une réponse ;
  2. elle est pertinente en matière de délai ;
  3. elle est présentée de manière à ce que le récepteur puisse l'utiliser efficacement.

Dans ses recherches, il a développé la typologie des cultures organisationnelles suivante.

Pathologique Bureaucratique Générative
Orientée vers le pouvoir Orientée vers les règles Orientée vers la performance
Faible coopération Coopération modeste Grande coopération
Messagers "abattus" Messagers négligés Messagers formés
Responsabilités non assumées Responsabilités limitées Risques partagés
Liaison découragée Liaison tolérée Liaison encouragée
L'échec conduit à se rejeter la faute L'échec conduit au tribunal L'échec conduit à une enquête
La nouveauté est écrasée La nouveauté crée des problèmes La nouveauté est mise en œuvre

Tableau 1 : Modèle de typologie organisationnelle Westrum : Comment les organisations traitent l'information (Source : Ron Westrum, "A typology of organisation culture" (Une typologie de la culture organisationnelle), BMJ Quality & Safety 13, numéro 2 (2004), doi:10.1136/qshc.2003.009522).

À l'instar des conclusions de M. Westrum, les recherches DORA montrent qu'une culture générative, basée sur une grande confiance, permet de prédire les performances en matière de livraison de logiciels et organisationnelle dans le domaine de la technologie.

Les recherches menées dans le cadre d'une étude de deux ans chez Google ont révélé des résultats semblables : les équipes très performantes ont besoin d'une culture basée sur la confiance et sur la sécurité psychologique. Elles ont également besoin de clarté et de réaliser des tâches porteuses de sens. Dans le rapport sur l'état du DevOps de 2019, une analyse plus approfondie montre qu'une culture basée sur la sécurité psychologique permet de prédire les performances de livraison de logiciels, les performances organisationnelles et la productivité.

Comment mettre en œuvre la culture organisationnelle

Les recherches DORA montrent que le fait de changer la façon dont les gens travaillent change la culture. Cela se reflète dans le travail de John Shook, qui a parlé de ses expériences en matière de transformation de la culture : "Pour changer la culture, il ne faut pas commencer par changer la façon dont les gens pensent, mais bien par changer leur comportement, ce qu'ils font." Cela s'observe dans les compétences techniques et de gestion de produits recherchées qui influencent la culture.

De plus, les équipes peuvent identifier des pratiques utiles pour créer une culture générative favorisant le flux d'informations et la confiance en examinant les six aspects du modèle de culture organisationnelle de Westrum et en se concentrant sur les comportements observés dans la culture générative :

  • Haute coopération.
  • Les messagers sont formés.
  • Les risques sont partagés.
  • La liaison est encouragée.
  • L'échec conduit à une enquête.
  • La nouveauté est mise en œuvre.

Sur la base de ces aspects, voici quelques pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer votre culture :

  • Haute coopération. Créez des équipes pluridisciplinaires comprenant des représentants de chaque domaine fonctionnel du processus de livraison de logiciels (analystes de veille stratégique, développeurs, ingénieurs qualité, chargés d'opérations, chargés de sécurité, etc.). Cette pratique permet à tout le monde de partager la responsabilité de la création, du déploiement et de la maintenance d'un produit. Il est également important qu'il y ait une bonne coopération au sein de l'équipe.
  • Les messagers sont formés. Cela signifie que nous souhaitons que les mauvaises nouvelles soient bien relayées afin de pouvoir améliorer les choses. Les rapports d'incidents ne doivent entraîner aucune sanction. En supprimant le blâme, vous supprimez la peur et en supprimant la peur, vous permettez aux équipes de signaler les problèmes et de les résoudre plus efficacement. Créez et favorisez également un environnement dans lequel il est permis de prendre des risques intelligents et d'échouer, de sorte que tout le monde puisse faire état de problèmes à tout moment craindre le côté formel du rapport d'incident.
  • Les risques sont partagés. Parallèlement à cet aspect, encouragez les responsabilités partagées. La qualité, la disponibilité, la fiabilité et la sécurité sont le travail de tous. L'un des moyens d'améliorer la qualité de vos services est de vous assurer que les développeurs partagent la responsabilité de la maintenance de leur code en production. Le partage naturel des responsabilités améliore la collaboration et, par là même, contribue à réduire les risques : plus il y a de personnes qui surveillent le processus de livraison de logiciel, moins vous risquez de rencontrer des erreurs de processus ou de planification. L'automatisation réduit également les risques et, avec des outils bien choisis, peut contribuer à la collaboration.
  • La liaison est encouragée. Décloisonner les informations. Créer des équipes pluridisciplinaires n'est pas le seul moyen de décloisonner les informations. D'autres techniques existent : regrouper les équipes opérationnelles et de développement sur un même site, inclure les opérations dans la planification durant tout le cycle de livraison du logiciel, ou encore mettre en œuvre ChatOps. Une autre astuce consiste à identifier une personne de l'organisation dont vous ne comprenez pas le travail (ou dont le travail vous frustre, comme les achats) et à l'inviter à prendre un café ou à déjeuner. Les discussions informelles favorisent une meilleure communication. Vous comprendrez peut-être pourquoi ils font ce qu'ils font et vous pourrez proposer des solutions créatives ensemble.
  • Laisser un échec conduire à une enquête. Encore une fois, il ne faut pas que les rapports d'incident entraînent de sanction. Le comportement en réponse à l'échec façonne la culture d'une organisation. Blâmer les individus pour des échecs crée une culture négative. Si, au contraire, les échecs vous amènent à vous poser des questions sur ce qui les a provoqués et comment vous pouvez les éviter à l'avenir, vous avez amélioré votre système technique, vos processus et votre culture.
  • La nouveauté est mise en œuvre. Encourager l'expérimentation. Laisser les employés explorer de nouvelles idées peut donner d'excellents résultats. Certaines entreprises accordent chaque semaine du temps aux ingénieurs pour des expérimentations. D'autres organisent des journées dédiées au piratage ou des mini-conférences internes pour partager des idées et collaborer. Beaucoup de nouvelles fonctionnalités et de produits sont nés de cette façon. Lorsque vous libérez vos employés des chemins routiniers et des tâches répétitives, ils peuvent générer une valeur énorme pour votre organisation. Et rappelez-vous que la nouveauté ne se limite pas aux nouveaux produits et fonctionnalités. Encouragez et récompensez également les améliorations de processus et les idées favorisant la collaboration.

Pièges courants de la culture organisationnelle

Les cultures organisationnelles à fort flux d'informations rencontrent souvent les écueils suivants :

  • Ignorer totalement l'importance de la culture et traiter le travail technique uniquement comme un défi technologique et de processus.
  • Se concentrer uniquement sur les cultures d'équipe locales et ne pas chercher à comprendre également comment ces cultures interagissent avec la culture organisationnelle plus large.
  • Ne pas avoir assez de soutien, ou de soutien approprié, de la part des dirigeants et des gestionnaires pour mettre en œuvre le changement de culture et les transformations nécessaires.
  • Ignorer ou punir les mauvaises nouvelles. Il est préférable de comprendre que les défaillances sont inévitables dans des systèmes complexes et de les traiter comme des opportunités d'amélioration et d'apprentissage.
  • Ne pas encourager la nouveauté. L'amiral Grace Hopper, célèbre pionnière de l'informatique et inventrice du compilateur a un jour déclaré : "La phrase la plus dangereuse du langage est : 'Nous avons toujours fait comme ça.'" Permettre et encourager les équipes à expérimenter et à essayer de nouvelles choses améliore le travail.

En se concentrant sur les six aspects de la typologie de Westrum, les équipes et les organisations peuvent travailler de manière réfléchie et efficace afin d'améliorer leur culture.

Comment mesurer la culture organisationnelle

La culture organisationnelle est une mesure perceptuelle, et donc mieux mesurée par la méthode des enquêtes. Les mesures de l'enquête Westrum, incluses ici, sont hautement valides et fiables sur le plan statistique.

  • Dans mon équipe, l'information est activement recherchée.
  • Les messagers ne sont pas punis lorsqu'ils communiquent une panne ou d'autres mauvaises nouvelles.
  • Dans mon équipe, les responsabilités sont partagées.
  • Dans mon équipe, la collaboration pluridisciplinaire est encouragée et récompensée.
  • Dans mon équipe, l'échec conduit à une enquête.
  • Dans mon équipe, les nouvelles idées sont les bienvenues.

Présentez ces mesures ensemble, sans étiquette et sans titre, avec des réponses allant de Pas du tout d'accord (=1) à Sans opinion (=4) à Tout à fait d'accord (=7). Elles ne se mesurent pas directement, ce qui signifie que vous pouvez faire la moyenne de leurs scores pour obtenir un score unique pour votre métrique de culture Westrum. Si nécessaire, vous pouvez modifier légèrement les éléments pour les adapter à votre contexte, mais nous vous recommandons de n'apporter que des modifications mineures afin de préserver les propriétés statistiques.

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