このページの内容は Apigee と Apigee ハイブリッドに該当します。
Apigee Edge のドキュメントを表示します。
はじめに
Google の Contact Center AI ソリューションは、AI を活用した会話に基づく自然なやり取りを提供します。Contact Center AI を使用すると、顧客とバックエンド サポート エージェント間のやり取りを自動化できます。Contact Center AI は、リアルタイムの情報、ワークフロー、ターンバイターンのガイダンスを提供し、人間のエージェントがより複雑で専門的な通話に集中できるようにします。
Contact Center AI には多数のコンポーネントがあります。その 1 つが Dialogflow で、高度な仮想エージェントを短時間で作成できます。これらの仮想エージェントで、トピックの切り替え、追加質問への対応、複数チャネルにまたがった作業を 24 時間年中無休でスムーズに行うことで、人間のエージェントの介入を最小限に抑えることができます。
お客様が Dialogflow 仮想エージェントとやり取りしている間に、エージェントはバックエンド サービスにアクセスして情報を収集できます。また、バックエンド システムに保存する情報をエージェントから送信することもできます。Dialogflow でレスポンス データの形式が定義されます。そのため、Dialogflow エージェントは、指定された形式のバックエンド サービスからのレスポンス データのみを受け取ります。同様に、バックエンド サービスで特定の形式のリクエスト データが必要になる場合もあります。バックエンド サービス インテグレータとして、Dialogflow エージェントとバックエンド サービスとの間でシームレスな通信を確立する必要があります。
Apigee での Dialogflow のサポート
Apigee を使用すると、Dialogflow とバックエンド サービス間のやり取りを管理できます。Apigiee の ParseDialogflowRequest ポリシーと SetDialogflowResponse ポリシーを使用すると、Dialogflow とのインテグレーションが容易になります。これらのポリシーを使用すると、バックエンド サービスを簡単にプラグインして、Dialogflow からのフルフィルメント リクエストを処理できます。
ParseDialogflowRequest ポリシーは、リクエスト データをバックエンド サービスに送信する前に、Dialogflow 仮想エージェントから WebhookRequest を処理します。このポリシーは WebhookRequest からバックエンド サービスが使用できるフロー変数にデータを抽出します。詳細については、ParseDialogflowRequest ポリシーをご覧ください。
SetDialogflowResponse ポリシーでは、バックエンド サービスからのレスポンス データを Dialogflow 仮想エージェントに対する WebhookResponse として処理し、フォーマットします。このポリシーは、Dialogflow エージェントに必要な形式で WebhookResponse を作成します。詳細については、SetDialogflowResponse ポリシーをご覧ください。
バックエンド サービス インテグレータの場合、Dialogflow の WebhookRequest や WebhookResponse の形式を理解するために時間を費やす必要はありません。Dialogflow ポリシーによってフォーマット変換が処理されます。
次の図は、ParseDialogflowRequest ポリシーと SetDialogflowResponse ポリシーが Dialogflow エージェントからの Webhook リクエストとレスポンスを処理する仕組みを示しています。
ParseDialogflowRequest ポリシーと SetDialogflowResponse ポリシーの他に、Apigee には、フロー変数を使用して条件文を評価できる AssertCondition ポリシーが用意されています。AssertCondition ポリシーを Dialogflow ポリシーとともに使用すると、Apigee と Dialogflow をインテグレーションする作業をさらに簡素化できます。詳細については、AssertCondition ポリシーをご覧ください。