取得 SAP 在 Google Cloud 上的 SAP 支援

對於看起來是 SAP 產品特定的問題，以下提供一些啟用 SAP 協作支援的最佳做法。

SAP 客戶的事件選項

請參考下列指南，瞭解如何正確回報問題。請務必提供所有必要詳細資料，以便將您的要求轉給適當的 SAP 專家。

  • 如需事件相關協助，請參閱 SAP 產品支援頁面的「回報事件」部分。
  • 如要使用 SAP 的即時支援管道，請參閱「專家即時通訊」、「預約專家」和「預約管理員」。
  • 如要使用 SAP 事件解決方案比對服務，這項服務可運用人工智慧 (AI) 和機器學習技術，協助您更快取得技術問題的相關解答，請參閱「事件解決方案比對」一文。
  • 使用新的 SAP Support Assistant。這項工具可將事件轉送至正確的支援團隊，確保您已納入所有必要的記錄，並協助加快處理和解決事件。如要進一步瞭解 SAP 支援助理，請參閱 SAP 注意事項 2911451 - 什麼是支援協助功能？如何使用這項功能更快解決問題？。以下列舉使用支援助理時可享有的部分優勢：
    • 從一開始就更妥善地分類問題：您可以在事件建立程序中提供相關內容，並直接提出問題。
    • 針對問題類型提出的重要問題與情境相關，這麼做可減少支援團隊處理事件時，收集問題相關重要詳細資料所需的來回時間。
    • SAP 主題專家會為您推薦內容。在程序的每個步驟中，他們都會提供實用資訊，讓您在許多情況下都能透過自助服務選項自行解決問題。
    • 支援助理會自動為您的問題類型選取最佳元件。這項功能可將事件轉給 SAP 中最專業的支援專員團隊。
  • 如要瞭解 SAP 如何改善事件建立程序，請參閱「改善事件建立應用程式」網誌文章。

向 SAP 尋求協助

  • 您隨時可以聯絡 SAP Customer Interaction Center (CIC)，全年無休，每天 24 小時，每週 7 天。

  • 您可以透過下列方式與 CIC 聯絡：

  • 與 CIC 聯絡尋求支援時，請務必提供支援團隊所需的所有資訊，包括：

    • 業務影響
    • 財務影響
    • 主要聯絡人姓名
    • 電話號碼
    • 受影響的使用者數

  • 對於優先順序為「高」和「非常高」的事件，請直接在事件中加入業務影響詳細資料。請參閱 SAP 附註 1281633 - 加快處理客戶事件。建議您在記錄事件時填寫並附上這項資訊，以便 SAP 工程師清楚瞭解影響、截止期限、財務影響、相關使用者、問題的原因和症狀，以及時間表。這類資訊有助於避免升級作業延遲。

  • 如需特定事件的支援服務，請隨時與 SAP CIC 聯絡。
  • 您向 CIC 提出要求的次數越多，SAP 支援代表佇列 (可能同時處理多個客戶問題) 中事件的優先順序就會越高。
  • 當您在事件中新增狀態更新時，如果支援專員未在合理時間內回覆，建議您向 CIC 進行後續追蹤。

如需其他即時協助方式，請試試以下的「專家即時通訊」、「預約專家」和「預約管理員」：

  • 專家即時通訊 提供即時通訊功能，可讓您立即與 SAP 產品支援專家聯絡，針對任何與 SAP 產品相關的技術問題獲得解答。

    • 最適合中度或高優先順序的問題，讓您能更快獲得解決方案，並由傳統 SAP 支援管道的技術專家提供協助。
    • 直接與產品支援工程師合作時，提供螢幕分享選項。
    • 即時通訊對話會轉換為支援事件，以便視需要繼續處理，並保留事件和解決方法的記錄。

    如要使用專家即時通訊，請在 SAP ONE 支援發動板主畫面中，按一下事件的專家即時通訊圖塊。如要進一步瞭解專家即時通訊，請參閱 SAP 注意事項 2213344 - 開始與 SAP 支援團隊進行專家即時通訊。

  • 預約專家諮詢服務支援管道可讓您進一步與處理事件的工程師互動。

    • 你可以要求與工程師分享螢幕畫面，並針對下列產品取得支援：預約專家支援服務。

    • 針對低、中和高優先順序事件，請使用「安排專家服務」。

    • 您可以提前至少 24 小時預約「預約專家」服務。

    • 如要進一步瞭解「預約專家」功能，請參閱「預約專家處理未解決事件 – 常見問題」。

    如要使用「預約專家」功能，請在 SAP ONE 支援中心發布板的首頁中，按一下事件的「預約專家」圖塊。如要進一步瞭解「預約專家」功能，請參閱 SAP 附註 2476729 - 如何預約「預約專家」會議。

  • 預約經理 (SaM) 是 SAP 的即時支援管道，可讓您直接與元件支援經理討論高優先順序事件。

    • 您必須在提出 SaM 要求前至少提交 48 小時的事件，且事件必須是 SAP L1 支援案件 (而非 SAP L2 開發)。
    • 如果事件狀態為「客戶採取行動」或「已提供解決方案」，您就無法要求 SaM 會議。請先與 SAP 支援團隊聯絡並更新事件，再提出 SaM 要求。
    • 安排 SaM 預約時，請預留至少 2 小時的時間，以便通知管理員、讓管理員查看事件，並準備接聽電話。
    • 透過 SaM 服務，您可以與相關產品經理進行非技術性討論，以解決您的問題。

如要進一步瞭解「排定管理員」功能，請參閱下列資源：