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소개
Google의 Contact Center AI 솔루션은 AI 기반 대화를 통한 자연스러운 상호작용을 제공합니다. Contact Center AI를 사용하면 고객과 백엔드 고객 지원 담당자 간의 상호작용을 자동화할 수 있습니다. Contact Center AI는 상담원이 더 복잡하고 전문화된 통화에 집중할 수 있도록 실시간 정보, 워크플로, 단계별 안내를 제공합니다.
Contact Center AI는 다양한 요소로 구성됩니다. 이러한 구성요소 중 하나는 짧은 시간 내에 고급 가상 에이전트를 만들 수 있는 Dialogflow입니다. 가상 에이전트는 여러 주제 간에 원활하게 전환하고, 추가 질문을 해결하고, 여러 채널을 연중무휴로 운영할 수 있으므로 실제 상담원의 개입이 최소화됩니다.
고객이 Dialogflow 가상 에이전트와 상호작용할 때 에이전트는 백엔드 서비스에 액세스하여 정보를 수집할 수 있습니다. 또한 에이전트는 백엔드 시스템에 저장하려는 정보를 보낼 수 있습니다. Dialogflow는 응답 데이터의 형식을 정의합니다. 따라서 Dialogflow 에이전트는 백엔드 서비스의 응답 데이터를 지정된 형식으로만 수락합니다. 마찬가지로 백엔드 서비스에는 특정 형식의 요청 데이터가 필요할 수 있습니다. 백엔드 서비스 통합업체는 Dialogflow 에이전트와 백엔드 서비스 간에 원활한 통신을 보장해야 합니다.
Apigee의 Dialogflow 지원
Apigee를 사용하여 Dialogflow와 백엔드 서비스 간의 상호작용을 관리할 수 있습니다. Apigiee의 ParseDialogflowRequest 및 SetDialogflowResponse 정책을 사용 설정하면 Dialogflow와 더 쉽게 통합할 수 있습니다. 이러한 정책을 사용하면 백엔드 서비스를 쉽게 연결하여 Dialogflow의 fulfillment 요청을 처리할 수 있습니다.
ParseDialogflowRequest 정책은 요청 데이터를 백엔드 서비스로 보내기 전에 Dialogflow 가상 에이전트의 WebhookRequest를 처리합니다. 정책은 WebhookRequest에서 백엔드 서비스가 사용할 수 있는 흐름 변수로 데이터를 추출합니다. 자세한 내용은 ParseDialogflowRequest 정책을 참조하세요.
SetDialogflowResponse 정책은 백엔드 서비스의 응답 데이터를 처리하여 Dialogflow 가상 에이전트에 대한 WebhookResponse로 형식화합니다. 정책은 Dialogflow 에이전트에 필요한 형식으로 WebhookResponse를 생성합니다. 자세한 내용은 SetDialogflowResponse 정책을 참조하세요.
백엔드 서비스 통합업체는 Dialogflow의 WebhookRequest 또는 WebhookResponse의 형식을 이해하는 데 시간을 소비할 필요가 없습니다. Dialogflow 정책이 형식 변환을 자동으로 처리합니다.
다음 이미지는 ParseDialogflowRequest 및 SetDialogflowResponse 정책이 Dialogflow 에이전트의 웹훅 요청 및 응답을 처리하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.
ParseDialogflowRequest 및 SetDialogflowResponse 정책과 별도로 Apigee는 흐름 변수를 사용하여 조건문을 평가할 수 있도록 하는 AssertCondition 정책을 제공합니다. AssertCondition 정책과 Dialogflow 정책을 함께 사용하면 Apigee를 Dialogflow와 통합하는 작업을 더욱 간소화할 수 있습니다. 자세한 내용은 AssertCondition 정책을 참조하세요.