솔루션

Contact Center AI

말하고 이해하고 상호작용하는 AI로 고객에게 더 나은 서비스 제공

고객과 자연스럽게 대화하고 보다 복잡한 케이스에 상담사를 전문적으로 지원하는 인공지능인 Google Cloud의 Contact Center AI로 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 그 결과 기존 고객센터 기술과 원활하게 통합되면서도 운영 효율성이 향상되고 고객을 처음 응대하는 그 순간부터 개인별로 맞춤화되고 직관적인 고객 관리가 시작됩니다.

고객 사례

전문 길이: 6분

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내용 요약

  • 영국 최대 브랜드 중 하나로 3,000만 명 이상의 고객에게 서비스 제공

  • 매장 통화량 50% 감소

  • Contact Center AI의 Dialogflow를 통해 700만 건 이상의 통화 라우팅

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솔루션 세부정보

Contact Center AI의 중심에는 인간처럼 상호작용하여 AI 기반 대화의 가능성을 새롭게 정의하는 대화형 코어가 있습니다.

Speech-to-Text를 사용하여 고객의 발화 내용 이해

Speech-to-Text는 최첨단 딥 러닝 알고리즘을 사용하여 탁월한 정확도로 음성을 인식합니다. 고객이 문구를 어떻게 표현하는지, 어떤 단어를 사용하는지 또는 어떤 억양을 가졌는지에 관계없이 고객이 말하는 내용을 이해합니다.

Text-to-Speech를 사용하여 자연스럽게 답변

Text-to-Speech는 상대방에게 불편을 주지 않고 대화를 진행하는 자동화된 고객 서비스를 제공합니다. 이를 통해 채널 전반에 걸쳐 자연스러운 대화 방식으로 고객과 의사소통할 수 있습니다.

Dialogflow로 조치 취하기

고객의 의도를 파악하고 다음에 할 말과 행동을 결정합니다. 여러 채널에서 자연스럽고 풍부한 대화 경험을 구축할 수 있는 세계적 수준의 개발 도구인 Dialogflow를 사용하는 데 100만 명 이상의 개발자가 참여합니다.

Contact Center AI의 대화형 코어는 3가지 주요 기능을 제공합니다.

가상 에이전트

보다 복잡한 문제의 경우 문제를 상담사에게 원활하게 전달하여 고객에게 즉각적인 대화형 셀프서비스를 연중무휴 제공합니다.

Agent Assist

인텐트를 파악하고 실시간으로 단계별 지원을 제공함으로써 통화 중에 지속적으로 지원해 상담사의 역량을 강화합니다.

통계

자연어 처리를 사용하여 고객센터 관리자가 고객 상호작용에 대해 알아보고 통화 결과를 개선하는 데 도움이 되는 통화 요인 및 감정을 파악할 수 있습니다.

주요 이점

단순히 거래에 그치지 않고 관계를 형성

맞춤 지원, 즉각적인 서비스, 빠른 문제 해결을 제공하여 개별 거래를 지속적인 고객 충성도로 전환합니다.

고객 만족도 및 운영 효율성 향상

전체 작업을 더 빠르고 효과적으로 수행하면서 통화 전환율을 개선하고 처리 시간을 단축하며 상담사 교육 비용을 줄입니다.

모든 상담사를 전문가로 전환

더 까다롭고 전문적인 통화를 처리할 수 있도록 고객 지원 담당자를 확보합니다. Contact Center AI는 보다 일상적인 업무를 자동화하고 상담사에게 실시간 정보, 워크플로, 단계별 안내를 제공함으로써 더욱 전문화된 고객 관리 서비스를 제공할 수 있도록 해줍니다.

구현 및 TTM(time to market) 단축

Google의 기술 및 파트너 생태계는 Contact Center AI가 기존 시스템에 원활하게 통합되는 데 도움이 됩니다. 구현하고 나면 최소 3개월에서 6개월 이내에 결과를 볼 수 있습니다.

Contact Center AI 파트너

Contact Center AI는 기존 기술에 쉽게 통합되도록 설계되었으며 팀에서 개발, 배포, 컨설팅, 지원, 교육 등을 할 수 있도록 광범위한 글로벌 네트워크를 제공합니다.


Cloud AI 제품은 여기에 명시된 SLA 정책을 준수하며 다른 Google Cloud 서비스에서 보장하는 지연 시간이나 가용성과는 다를 수 있습니다.