Accordo sul livello del servizio (SLA) Google Cloud VMware Engine

Ultima modifica: 30 giugno 2020

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Durante il Termine del contratto in base al quale Google ha accettato di fornire la piattaforma Google Cloud al Cliente (se applicabile, il "Contratto"), il Servizio coperto fornirà al Cliente una Percentuale mensile di uptime come segue (l'"Obiettivo del livello di servizio" o "SLO"):

Servizio	Percentuale mensile di uptime
Cluster in una singola zona con 5-16 nodi e FTT=2 o più	>= 99,99%
Cluster in un'unica zona con 3 o 4 nodi e FTT=1	>= 99,9%
Interfacce di gestione	>= 99,9%

Qualora Google non rispetti l'Obiettivo del livello del servizio (SLO) e qualora il Cliente ottemperi ai propri obblighi ai sensi del presente SLA, il Cliente avrà diritto a ricevere i Crediti finanziari descritti di seguito. Nel presente SLA è indicato il solo e unico rimedio a disposizione del Cliente a fronte di qualsiasi inadempimento da parte di Google relativamente a quanto previsto dallo SLO. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente SLA, ma non definiti in questo documento, hanno il significato descritto nel Contratto. Se il Contratto consente la rivendita o la fornitura della piattaforma Google Cloud nell'ambito di un programma per partner o rivenditori Google Cloud, tutti i riferimenti al Cliente in questo SLA indicano il Partner o il Rivenditore (a seconda dei casi) e gli eventuali Crediti finanziari si applicano solo agli ordini del Partner o del Rivenditore interessati ai sensi del Contratto.

Definizioni

Le seguenti definizioni si applicano allo SLA:

• "Servizio" indica i cluster o le interfacce di gestione di Google Cloud VMware Engine.

• Per "Cluster" si intende un deployment di almeno 3 nodi bare metal dedicati che eseguono VMware ESXi e la rete associata gestita tramite interfacce di gestione.

• Per "Tempo di riposo" si intende:

  • Per le interfacce di gestione: il cliente non riesce ad accedere alla console di Google Cloud VMware Engine, a VMware Virtual Center o a VMware NSX Manager a causa del guasto dei sistemi di Google.

  • Per un cluster: perdita di connettività esterna o accesso al disco per tutte le macchine virtuali in esecuzione nel cluster a causa di un errore dei sistemi di Google.

  • Il tempo di inattività non include la perdita di connettività esterna a causa di (i) un errore del servizio VPN gestito da Google (risolto esclusivamente nello SLA di Cloud VPN); (ii) un errore di Dedicated Interconnect o Partner Interconnect gestito da Google (risolto esclusivamente nello SLA di Interconnect); o (iii) un errore del livello del servizio di rete - Livello standard nel gestire il traffico.

  • Il tempo di riposo viene misurato dal momento in cui la connettività, l'accesso al disco o l'accesso all'accesso vengono persi fino al momento in cui la connettività, l'accesso al disco o l'accesso all'accesso vengono ripristinati, come stabilito ragionevolmente da Google.

  • Il tempo di riposo non include la manutenzione programmata o di emergenza per risolvere le vulnerabilità di sicurezza.

  • Per poter usufruire del tempo di riposo, il datastore utilizzato da un cluster deve avere almeno il 25% di spazio disponibile (come descritto nella guida allo spazio di archiviazione vSAN).

  • Per poter usufruire del tempo di riposo, il cliente non deve superare le limitazioni dell'infrastruttura (ad esempio l'utilizzo di risorse di calcolo o memoria, la larghezza di banda della rete, le IOPS e così via) in modo da impedire a Google di raggiungere l'obiettivo del livello di servizio.

  • Il tempo di riposo potrebbe non derivare da un'azione che può essere eseguita solo con i privilegi elevati.

• "Periodo di inattività" indica un periodo di quattro o più minuti consecutivi di inattività. I minuti parziali o i tempi di inattività per un periodo inferiore a quattro minuti non sono conteggiati come Periodi di inattività.

• Per "Privilegio elevato" si intende l'esecuzione temporanea con privilegi aggiuntivi necessari per eseguire attività specifiche come la configurazione delle origini dell'identità, la gestione degli utenti, l'eliminazione di un gruppo di porte distribuite, l'installazione di software di terze parti e la creazione di account di servizio.

• "Credito finanziario" indica quanto segue per un cluster in un'unica zona con da 5 a 16 nodi e FTT=2 o più:

Percentuale mensile di uptime	Percentuale di fattura mensile per il rispettivo Servizio coperto nella Zona interessata che non ha soddisfatto lo SLO e che verrà accreditata sulle fatture mensili future del Cliente
99,0% - < 99,99%	10%
95,0% - < 99,00%	25%
< 95,00%	50%

• "Credito finanziario" indica quanto segue per un cluster in un'unica zona con 3 o 4 nodi e FTT=1:

Percentuale mensile di uptime	Percentuale di fattura mensile per il rispettivo Servizio coperto nella Zona interessata che non ha soddisfatto lo SLO e che verrà accreditata sulle fatture mensili future del Cliente
99,0% - < 99,9%	10%
< 99,0%	25%

• "Credito finanziario" indica quanto segue per le interfacce di gestione:

Percentuale mensile di uptime	Percentuale di fattura mensile per i rispettivi Servizi coperti nelle Regioni interessate che non hanno soddisfatto lo SLO e che verrà accreditata sulle fatture mensili future del Cliente
99,0% - < 99,9%	5%
< 99,0%	15%

Il credito finanziario per l'interfaccia di gestione si applica all'intero Cloud privato.

• "Failures To Tolerate" o "FTT" indica la configurazione del criterio di archiviazione vSAN che controlla il numero di errori del nodo che possono verificarsi prima che i dati possano andare persi. Un'impostazione FTT=1 indica che i dati vengono replicati su almeno due macchine e la perdita di una singola macchina non dovrebbe comportare la perdita dei dati. Un'impostazione FTT=2 indica che i dati vengono replicati su almeno tre macchine e, pertanto, la perdita di due macchine contemporaneamente non dovrebbe comportare la perdita di dati.

• Per "Interfacce di gestione" si intendono la console di Google Cloud VMware Engine, VMware Virtual Center e VMware NSX Manager. Queste interfacce di gestione non fanno parte della Console di amministrazione Google Cloud.

• "Percentuale mensile di uptime" indica il numero totale di minuti di un mese, meno il numero di minuti di Tempo di inattività verificatisi durante tutti i Periodi di inattività di un mese, diviso per il numero totale di minuti di un mese.

• Per "cloud privato" si intende il deployment di uno o più cluster e dei relativi componenti di calcolo, archiviazione e networking virtualizzati.

• "Regione" indica la regione applicabile descritta all'indirizzo https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, che può essere aggiornata da Google di volta in volta.

• "Zona" indica la zona applicabile descritta all'indirizzo https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, che potrà essere aggiornata di volta in volta da Google.

Il Cliente deve richiedere un Credito finanziario

Per ricevere uno dei Crediti finanziari sopra descritti, il Cliente deve inviare una notifica all'assistenza tecnica di Google entro trenta giorni dal momento in cui il Cliente diventa idoneo a ricevere un Credito finanziario. Il Cliente dovrà inoltre fornire a Google i file di log del server che dimostrano gli errori di perdita di connettività esterna o di accesso al disco e la data e l'ora in cui si sono verificati. Se il Cliente non rispetta questi requisiti, rinuncia al suo diritto a ricevere un Credito finanziario.

Credito finanziario massimo

Il numero massimo complessivo di Crediti finanziari che Google può emettere a favore del Cliente per tutti i Periodi di inattività verificatisi in un singolo mese di fatturazione non può superare il 50% dell'importo dovuto dal Cliente per il Servizio coperto per il mese applicabile. I Crediti finanziari saranno concessi sotto forma di credito monetario applicato a un utilizzo futuro del Servizio e verranno applicati entro 60 giorni dalla richiesta di Credito finanziario.

Esclusioni SLA

Il Contratto di Livello del Servizio non si applica a: (a) funzionalità designate come pre-disponibilità generale (se non diversamente stabilito nella Documentazione associata), (b) funzionalità escluse dal Contratto di Livello del Servizio (nella Documentazione associata) o (c) errori: (i) causati da fattori non soggetti al controllo ragionevole di Google; (ii) derivanti da software o hardware del Cliente o da software o hardware di terze parti o da entrambi; (iii) derivanti da abusi o altri comportamenti che violano il Contratto; o (iv) derivanti da quote applicate dal sistema o elencate nella Console di amministrazione.