Accordo sul livello del servizio (SLA) di Google Cloud VMware Engine

Ultima modifica: 30 giugno 2020

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Durante la Durata del contratto in base al quale Google ha accettato di fornire Google piattaforma Cloud al Cliente (a seconda dei casi, il "Contratto"), il Servizio coperto fornirà una Percentuale mensile di attività al Cliente come segue (l'Obiettivo del livello del servizio" o lo "SLO"):

Servizio	Percentuale mensile di uptime
Cluster in una singola zona con da 5 a 16 nodi e FTT=2 o più	>= 99,99%
Cluster in una singola zona con 3 o 4 nodi e FTT=1	>= 99,9%
Interfacce di gestione	>= 99,9%

Qualora Google non rispetti lo SLO e qualora il Cliente ottemperi ai propri obblighi ai sensi del presente SLA, il Cliente avrà diritto a ricevere i Crediti finanziari descritti di seguito. Il presente SLA stabilisce l'unico e unico rimedio a disposizione del Cliente in caso di mancato rispetto dello SLO da parte di Google. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente SLA, ma non definiti nel presente SLA, hanno il significato stabilito nel Contratto. Se il Contratto autorizza la rivendita o la fornitura di Google Cloud Platform nell'ambito di un Programma Partner o Rivenditore Google Cloud, per tutti i riferimenti al Cliente in questo Contratto di SLA (accordo sul livello del servizio) significa che Partner o Rivenditore (a seconda dei casi) e qualsiasi Crediti finanziari si applicherà solo agli ordini del Partner o del Rivenditore interessati ai sensi del Contratto.

Definizioni

Le seguenti definizioni si applicano allo SLA:

• "Servizio" indica i Cluster o le Interfacce di gestione di Google Cloud VMware Engine.

• "Cluster" indica un deployment di 3 o più nodi bare metal dedicati che eseguono VMware ESXi e reti associate gestite tramite le interfacce di gestione.

• Per "Tempo di riposo" si intende:

  • Per le interfacce di gestione: il cliente non è in grado di accedere alla console VMware Engine di Google Cloud, a VMware Virtual Center o a VMware NSX Manager a causa di un guasto dei sistemi di Google.

  • Per un cluster: perdita della connettività esterna o dell'accesso al disco per tutte le macchine virtuali in esecuzione nel cluster a causa di un errore dei sistemi di Google.

  • I tempi di inattività non includono la perdita di connettività esterna dovuta a (i) un guasto del servizio VPN gestito da Google (riguardante esclusivamente nello SLA di Cloud VPN); (ii) l'errore di Dedicated Interconnect o Partner Interconnect gestito da Google (riportato esclusivamente nello SLA di Interconnect) o (iii) al mancato funzionamento di Network Service Tiers - Standard che non abbia gestito il traffico.

  • Il tempo di inattività viene misurato dal momento in cui la connettività, l'accesso al disco o l'accesso di accesso vengono persi fino al momento in cui la connettività, l'accesso al disco o l'accesso di accesso vengono ripristinati come ragionevolmente determinato da Google.

  • I tempi di inattività non includono manutenzione pianificata o di emergenza per far fronte alle vulnerabilità di sicurezza.

  • Per essere considerato idoneo per il tempo di riposo, il datastore utilizzato da un cluster deve avere almeno il 25% di spazio disponibile (come descritto nella guida allo spazio di archiviazione vSAN).

  • Per essere considerato idoneo per il tempo di riposo, il Cliente non deve superare i limiti dell'infrastruttura (ad esempio, utilizzo di calcolo o memoria, larghezza di banda di rete, IOPS e così via) in modo tale da impedire a Google di raggiungere l'Obiettivo del livello di servizio.

  • Il tempo di inattività potrebbe non derivare da un'azione eseguibile solo con i privilegi elevati.

• "Periodo di inattività" indica un Periodo di inattività di almeno quattro minuti consecutivi. I minuti parziali o il Tempo di inattività di un periodo inferiore a quattro minuti non verranno conteggiati ai fini dei Periodi di inattività.

• "Privilegio elevato" indica un'esecuzione temporanea con privilegi aggiuntivi necessari per eseguire determinate attività come la configurazione delle origini dell'identità, la gestione degli utenti, l'eliminazione di un gruppo di porte distribuito, l'installazione di software di terze parti e la creazione di account di servizio.

• "Credito finanziario" indica quanto segue per un Cluster in una singola zona con da 5 a 16 nodi e FTT=2 o più:

Percentuale mensile di uptime	Percentuale di fattura mensile per il rispettivo Servizio coperto nella zona interessata che non ha soddisfatto lo SLO che verrà accreditata sulle prossime fatture mensili del Cliente
99,0% - < 99,99%	10%
95,0% - < 99,00%	25%
< 95,00%	50%

• "Credito finanziario" indica quanto segue per un Cluster in una singola zona con 3 o 4 nodi e FTT=1:

Percentuale mensile di uptime	Percentuale di fattura mensile per il rispettivo Servizio coperto nella zona interessata che non ha soddisfatto lo SLO che verrà accreditata sulle prossime fatture mensili del Cliente
99,0% - < 99,9%	10%
< 99,0%	25%

• "Credito finanziario" indica quanto segue per le Interfacce di gestione:

Percentuale mensile di uptime	Percentuale di fattura mensile per i rispettivi Servizi coperti nella regione interessata che non hanno soddisfatto lo SLO che verrà accreditata sulle prossime fatture mensili del Cliente
99,0% - < 99,9%	5%
< 99,0%	15%

Il credito finanziario per l'interfaccia di gestione si applica all'intero cloud privato.

• "Failures To Tolerate" o "FTT" indica la configurazione dei criteri di archiviazione vSAN che controlla il numero di errori dei nodi che possono verificarsi prima che i dati possano andare persi. Se imposti FTT=1, i dati vengono replicati su almeno due macchine e la perdita di una singola macchina non ne comporta la perdita. Se imposti FTT=2, i dati vengono replicati su almeno tre macchine e pertanto la perdita di due macchine contemporaneamente non dovrebbe comportare la perdita dei dati.

• "Interfacce di gestione" indica la console Google Cloud VMware Engine, il centro virtuale VMware e VMware NSX Manager. Queste interfacce di gestione non fanno parte della Console di amministrazione di Google Cloud Platform.

• "Percentuale mensile di attività" indica il totale di minuti di un mese, meno il numero di minuti di Tempo di inattività verificatisi durante tutti i Periodi di inattività di un mese, diviso per il numero totale di minuti di un mese.

• "Cloud privato" indica un deployment di uno o più cluster e dei componenti virtualizzati di computing, archiviazione e networking associati.

• "Regione" indica la regione applicabile descritta all'indirizzo https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, come eventualmente aggiornata da Google di volta in volta.

• "Zona" indica la zona applicabile descritta all'indirizzo https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, come eventualmente aggiornata da Google di volta in volta.

Il Cliente deve richiedere un Credito finanziario

Per ricevere uno qualsiasi dei Crediti finanziari sopra descritti, il Cliente deve inviare una notifica all'assistenza tecnica di Google entro trenta giorni dal momento in cui il Cliente diventa idoneo a ricevere un Credito finanziario. Il Cliente deve inoltre fornire a Google i file di log del server che mostrano errori di perdita di connettività esterna o di accesso al disco, nonché la data e l'ora in cui si sono verificati tali errori. Se il Cliente non rispetta tali requisiti, perde il diritto a ricevere un Credito finanziario.

Credito finanziario massimo

Il numero massimo aggregato di Crediti finanziari che Google può emettere a favore del Cliente per tutti i Periodi di inattività verificatisi in un singolo mese di fatturazione non può superare il 50% dell'importo dovuto dal Cliente per il Servizio coperto per il mese applicabile. I Crediti finanziari saranno emessi sotto forma di credito monetario applicato a un utilizzo futuro del Servizio e verranno applicati entro 60 giorni dalla data di richiesta del Credito finanziario.

Esclusioni SLA

Lo SLA (accordo sul livello del servizio) non si applica a: (a) funzionalità indicate come disponibilità pre-generale (salvo diversamente indicato nella Documentazione associata), (b) funzionalità escluse dallo SLA (nella Documentazione associata) o (c) errori: (i) causati da fattori che esulano dal ragionevole controllo di Google; (ii) derivanti dal software o hardware del Cliente, dal software o dall'hardware di terze parti o da comportamenti illeciti derivanti dalla Console di amministrazione o da altri comportamenti derivanti dall'applicazione del Contratto o dai contratti applicati dal sistema;