Accordo sul livello del servizio (SLA) di Google Cloud VMware Engine

Ultima modifica: 30 giugno 2020

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Durante il Periodo di validità del contratto in base al quale Google ha accettato di fornire Google Cloud Platform al Cliente (secondo i casi, il "Contratto" coperto), il Servizio coperto fornirà al Cliente una Percentuale di uptime mensile come segue (l'"Obiettivo del livello di servizio" o "SLO):

Servizio	Percentuale mensile di attività
Cluster in una singola zona con 5-16 nodi e FTT=2 o più	>= 99,99%
Cluster in una singola zona con 3 o 4 nodi e FTT=1	>= 99,9%
Interfacce di gestione	>= 99,9%

Qualora Google non rispetti gli SLO, e se il Cliente ottempera ai propri obblighi ai sensi del presente SLA, il Cliente avrà diritto a ricevere i Crediti finanziari descritti di seguito. Nel presente Accordo sul livello del servizio viene indicato l'unico ed esclusivo rimedio a disposizione del Cliente a fronte di qualsiasi inadempimento da parte di Google relativamente allo SLO. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente SLA, ma non definiti nel presente SLA, hanno il significato descritto nel Contratto. Se il Contratto autorizza la rivendita o la fornitura di Google Cloud Platform nell'ambito di un programma partner o rivenditore di Google Cloud, tutti i riferimenti al Cliente ai sensi del presente SLA (accordo sul livello del servizio) implicano Partner o Rivenditore (a seconda dei casi) e qualsiasi Credito/i finanziario sarà applicabile solo per gli ordini del Partner o del Rivenditore interessati ai sensi del Contratto.

Definizioni

Le seguenti definizioni si applicano allo SLA:

• "Servizi coperti" indica i cluster o le interfacce di gestione di Google Cloud VM Engine.

• "Cluster" indica un deployment di 3 o più nodi Bare Metal dedicati che eseguono VMware ESXi e il networking associato gestito tramite le interfacce di gestione.

• "Tempo di inattività" indica:

  • Per le interfacce di gestione: il cliente non riesce ad accedere alla console di Google Cloud Engine Engine, a VMware Virtual Center o a VMware NSX Manager a causa di un errore dei sistemi di Google.

  • Per un cluster: perdita di connettività esterna o accesso al disco per tutte le macchine virtuali in esecuzione nel cluster a causa di un errore dei sistemi di Google.

  • Il Tempo di inattività non include la perdita di connettività esterna a causa di un (i) errore del servizio VPN gestito da Google (risolto esclusivamente nello SLA di Cloud VPN); (ii) mancata connessione di Dedicated Interconnect o Partner Interconnect di Google (risolta esclusivamente nello SLA di Interconnect); o (iii) livelli di servizio di rete - livello standard che non consentono il traffico.

  • Il Tempo di inattività viene misurato dal momento in cui la connettività, l'accesso al disco o l'accesso vengono persi fino al momento in cui l'accesso a disco, connettività o ripristino dell'accesso viene ripristinato come ragionevolmente stabilito da Google.

  • Lo strumento Tempo di riposo non include la manutenzione programmata o di manutenzione di emergenza per risolvere le vulnerabilità di sicurezza.

  • Per essere idoneo al tempo di riposo, il datastore utilizzato da un cluster deve avere almeno il 25% di spazio disponibile (come descritto nella guida allo spazio di archiviazione vSAN).

  • Per avere diritto al Tempo di riposo, il Cliente non deve superare le limitazioni dell'infrastruttura (quali l'utilizzo di risorse di calcolo o di memoria, la larghezza di banda della rete, IOPS e così via) in modo tale da impedire a Google di raggiungere l'obiettivo del livello di servizio.

  • Il Tempo di inattività non può derivare da un'azione che può essere eseguita solo con privilegi più elevati.

• "Periodo di inattività" indica un periodo di almeno quattro minuti consecutivi di Tempo di riposo. I minuti parziali o di inattività per un periodo inferiore a quattro minuti non vengono conteggiati ai fini dei periodi di inattività.

• "Elevato privilegio" indica l'esecuzione temporanea con privilegi aggiuntivi necessari per eseguire attività specifiche come la configurazione delle origini identità, la gestione utenti, l'eliminazione di un gruppo di porte distribuito, l'installazione di software di terze parti e la creazione di account di servizio.

• "Credito finanziario: quanto segue per un cluster in una singola zona con 5-16 nodi e FTT=2 o più:

Percentuale mensile di attività	Percentuale di fattura mensile per il rispettivo Servizio coperto nella Zona interessata che non soddisfa lo SLO che verrà accreditata sulle fatture mensili future del Cliente
99,0% - < 99,99%	10%
95,0% - < 99,00%	25%
< 95,00%	50%

• "Credito finanziario": per un Cluster in una singola zona con 3 o 4 nodi e FTT=1:

Percentuale mensile di attività	Percentuale di fattura mensile per il rispettivo Servizio coperto nella Zona interessata che non soddisfa lo SLO che verrà accreditata sulle fatture mensili future del Cliente
99,0% - < 99,9%	10%
< 99,0%	25%

• "Credito finanziario: si riferisce a quanto segue per le interfacce di gestione:

Percentuale mensile di attività	Percentuale di fattura mensile per i rispettivi Servizi coperti nell'area geografica interessata che non ha rispettato lo SLO che verrà accreditata sulle fatture mensili future del cliente
99,0% - < 99,9%	5%
< 99,0%	15%

Il credito finanziario per l'interfaccia di gestione si applica all'intero Private Cloud.

• "Failurs Tolerate" o "FTT" indica la configurazione del criterio di archiviazione vSAN che controlla il numero di errori dei nodi che possono verificarsi prima della perdita di dati. Un'impostazione FTT=1 significa che i dati vengono replicati su almeno due macchine e la perdita di una singola macchina non dovrebbe comportare la perdita dei dati. Un'impostazione FTT=2 significa che i dati vengono replicati su almeno tre macchine e, di conseguenza, la perdita di due macchine contemporaneamente non dovrebbe comportare la perdita di dati.

• "Management Interfaces" indica la console di Google Cloud VMware Engine, VMware Virtual Center e VMware NSX Manager. Queste interfacce di gestione non fanno parte della Console di amministrazione di Google Cloud Platform.

• Percentuale mensile di uptime: indica il numero totale di minuti di un mese, meno il numero di minuti di Inattività verificati da tutti i periodi di inattività di un mese, diviso il numero complessivo di minuti di un mese.

• "Cloud privato indica un deployment di uno o più cluster e di componenti di calcolo, archiviazione e networking virtualizzati associati.

• "Area geografica" indica l'area geografica applicabile descritta alla pagina https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, che può essere aggiornata di tanto in tanto da Google.

• "Zona" indica la zona applicabile descritta alla pagina https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, che può essere aggiornata di tanto in tanto da Google.

Il Cliente deve richiedere un Credito finanziario

Per ricevere uno dei Crediti finanziari sopra descritti, il Cliente deve informare l'Assistenza tecnica di Google entro trenta giorni dal momento in cui il Cliente diventa idoneo a ricevere un Credito finanziario. Il Cliente deve inoltre fornire a Google i file di log del server che mostrano la perdita di errori di connettività esterna o di errori di accesso al disco e la data e l'ora in cui si sono verificati. Se il Cliente non rispetta questi requisiti, perderà il diritto a ricevere un Credito finanziario.

Credito finanziario massimo

Il numero massimo complessivo di crediti finanziari che Google emetterà per il Cliente per uno o più Periodi di inattività verificatisi in un singolo mese di fatturazione non supererà il 50% dell'importo dovuto dal Cliente per il Servizio coperto per il mese in questione. I crediti finanziari vengono effettuati sotto forma di credito monetario applicato al futuro utilizzo del Servizio e entro 60 giorni dalla richiesta del credito finanziario.

Esclusioni SLA

Lo SLA non si applica a: (a) funzionalità designate in disponibilità pre-generale (a meno che non sia indicato diversamente nella Documentazione associata); (b) funzionalità escluse dallo SLA (la Documentazione associata); o (c) errori: (i) causati da fattori esterni al servizio di Google o #39; da un altro software, da un altro prodotto o strumento di terze parti oppure da un altro software della piattaforma o dell'hardware.