Este principio del pilar de excelencia operativa del Google Cloud Framework de arquitectura proporciona recomendaciones para ayudarte a administrar incidentes y problemas relacionados con tus cargas de trabajo en la nube. Implica implementar una supervisión y una visibilidad exhaustivas, establecer procedimientos claros de respuesta ante incidentes, realizar un análisis exhaustivo de las causas raíz y aplicar medidas preventivas. Muchos de los temas que se analizan en este principio se abordan en detalle en el pilar Confiabilidad.
Descripción general de los principios
La administración de incidentes y la administración de problemas son componentes importantes de un entorno de operaciones funcional. La forma en que respondas, categorices y resuelvas incidentes de gravedad diferente puede afectar significativamente tus operaciones. También debes realizar ajustes de forma proactiva y continua para optimizar la confiabilidad y el rendimiento. Un proceso eficiente para la administración de incidentes y problemas se basa en los siguientes elementos fundamentales:
- Supervisión continua: Identifica y resuelve los problemas rápidamente.
- Automatización: Optimiza las tareas y mejora la eficiencia.
- Orquestación: Coordina y administra los recursos de la nube de manera eficaz.
- Estadísticas basadas en datos: Optimiza las operaciones en la nube y toma decisiones fundamentadas.
Estos elementos te ayudan a crear un entorno en la nube resiliente que puede controlar una amplia variedad de desafíos y interrupciones. Estos elementos también pueden ayudar a reducir el riesgo de incidentes costosos y tiempo de inactividad, y pueden ayudarte a lograr una mayor agilidad y éxito empresarial. Estos elementos fundamentales se distribuyen en las cuatro áreas de enfoque de la preparación operativa: personal, procesos, herramientas y gobernanza.
Recomendaciones
Para administrar incidentes y problemas de manera eficaz, ten en cuenta las recomendaciones de las siguientes secciones. Cada recomendación de este documento es relevante para una o más de las áreas de enfoque de la preparación operativa.
Establece procedimientos claros de respuesta ante incidentes
Los roles y las responsabilidades claros son esenciales para garantizar una respuesta eficaz y coordinada a los incidentes. Además, los protocolos de comunicación y las rutas de derivación claras ayudan a garantizar que la información se comparta de forma oportuna y eficaz durante un incidente. Esta recomendación es relevante para estas áreas de enfoque de preparación operativa: personal, procesos y herramientas.
Para establecer procedimientos de respuesta ante incidentes, debes definir los roles y las expectativas de cada miembro del equipo, como los comandantes de incidentes, los investigadores, los comunicadores y los expertos técnicos. Establecer rutas de comunicación y derivación incluye identificar contactos importantes, configurar canales de comunicación y definir el proceso para derivar incidentes a niveles de administración más altos cuando sea necesario. La capacitación y preparación periódicas ayudan a garantizar que los equipos tengan el conocimiento y las habilidades necesarios para responder a los incidentes de manera eficaz.
Si documentas los procedimientos de respuesta ante incidentes en un libro de instrucciones o una guía, puedes proporcionar una guía de referencia estandarizada para que los equipos la sigan durante un incidente. El libro de ejecución debe describir los pasos que se deben seguir en cada etapa del proceso de respuesta a incidentes, incluida la comunicación, la clasificación, la investigación y la resolución. También debe incluir información sobre las herramientas y los recursos relevantes, así como la información de contacto del personal importante. Debes revisar y actualizar el libro de ejecución con frecuencia para asegurarte de que siga siendo actual y eficaz.
Cómo centralizar la administración de incidentes
Para realizar un seguimiento y una administración eficaces durante el ciclo de vida del incidente, considera usar un sistema centralizado de administración de incidentes. Esta recomendación es relevante para estas áreas de enfoque de preparación operativa: procesos y herramientas.
Un sistema centralizado de administración de incidentes proporciona las siguientes ventajas:
- Visibilidad mejorada: Cuando consolidas todos los datos relacionados con los incidentes en una sola ubicación, eliminas la necesidad de que los equipos busquen contexto en varios canales o sistemas. Este enfoque ahorra tiempo y reduce la confusión, y les brinda a las partes interesadas una vista integral del incidente, incluido su estado, impacto y progreso.
- Mejor coordinación y colaboración: Un sistema centralizado proporciona una plataforma unificada para la comunicación y la administración de tareas. Fomenta una colaboración fluida entre los diferentes departamentos y funciones que participan en la respuesta ante incidentes. Este enfoque garantiza que todos tengan acceso a información actualizada y reduce el riesgo de malentendidos y desajustes.
- Responsabilidad y propiedad mejoradas: Un sistema centralizado de administración de incidentes permite a tu organización asignar tareas a personas o equipos específicos, y garantiza que las responsabilidades se definan y se les haga un seguimiento de forma clara. Este enfoque promueve la responsabilidad y fomenta la resolución de problemas de manera proactiva, ya que los miembros del equipo pueden supervisar fácilmente su progreso y sus contribuciones.
Un sistema centralizado de administración de incidentes debe ofrecer funciones sólidas para el seguimiento de incidentes, la asignación de tareas y la administración de la comunicación. Estas funciones te permiten personalizar flujos de trabajo, establecer prioridades y realizar integraciones con otros sistemas, como herramientas de supervisión y sistemas de generación de tickets.
Si implementas un sistema centralizado de administración de incidentes, puedes optimizar los procesos de respuesta ante incidentes de tu organización, mejorar la colaboración y aumentar la visibilidad. De esta manera, se reducen los tiempos de resolución de incidentes, se reduce el tiempo de inactividad y se mejora la satisfacción del cliente. También ayuda a fomentar una cultura de mejora continua, ya que puedes aprender de los incidentes anteriores y, así, identificar las áreas de mejora.
Realiza revisiones exhaustivas posteriores al incidente
Después de que se produce un incidente, debes realizar una revisión detallada post-incidente (PIR), que también se conoce como post mortem, para identificar la causa raíz, los factores contribuyentes y las lecciones aprendidas. Esta revisión exhaustiva te ayudará a evitar incidentes similares en el futuro. Esta recomendación es relevante para estas áreas de enfoque de preparación operativa: procesos y gobernanza.
El proceso de PIR debe incluir un equipo multidisciplinario que tenga experiencia en varios aspectos del incidente. El equipo debe recopilar toda la información relevante a través de entrevistas, revisiones de documentación y inspecciones de sitios. Se debe crear un cronograma de eventos para establecer la secuencia de acciones que llevaron al incidente.
Después de que el equipo recopile la información requerida, debe realizar un análisis de la causa raíz para determinar los factores que llevaron al incidente. Este análisis debe identificar la causa inmediata y los problemas sistémicos que contribuyeron al incidente.
Además de identificar la causa raíz, el equipo de PIR debe identificar cualquier otro factor que pueda haber causado el incidente. Estos factores pueden incluir errores humanos, fallas de equipos o factores organizativos, como interrupciones en la comunicación y falta de capacitación.
El informe de PIR debe documentar los hallazgos de la investigación, incluido el cronograma de eventos, el análisis de la causa raíz y las acciones recomendadas. El informe es un recurso valioso para implementar acciones correctivas y evitar que se repita. El informe se debe compartir con todas las partes interesadas relevantes y se debe usar para desarrollar procedimientos y capacitaciones de seguridad.
Para garantizar un proceso de PIR exitoso, tu organización debe fomentar una cultura sin culpas que se enfoque en el aprendizaje y la mejora en lugar de asignar culpas. Esta cultura alienta a las personas a informar incidentes sin temor a represalias y te permite abordar problemas sistémicos y realizar mejoras significativas.
Si realizas PIR exhaustivas y, luego, implementas medidas correctivas según los hallazgos, puedes reducir significativamente el riesgo de que ocurran incidentes similares en el futuro. Este enfoque proactivo de investigación y prevención de incidentes ayuda a crear un entorno de trabajo más seguro y eficiente para todas las personas involucradas.
Mantener una base de conocimiento
Una base de conocimiento de problemas conocidos, soluciones y guías de solución de problemas es esencial para la administración y resolución de incidentes. Los miembros del equipo pueden usar la base de conocimiento para identificar y abordar rápidamente los problemas habituales. La implementación de una base de conocimiento ayuda a reducir la necesidad de derivación y mejora la eficiencia general. Esta recomendación es relevante para estas áreas de enfoque de preparación operativa: personal y procesos.
Uno de los beneficios principales de una base de conocimiento es que permite a los equipos aprender de experiencias anteriores y evitar repetir errores. Cuando se capturan y comparten soluciones a problemas conocidos, los equipos pueden desarrollar una comprensión colectiva de cómo resolver problemas comunes y las prácticas recomendadas para la administración de incidentes. El uso de una base de conocimiento ahorra tiempo y esfuerzo, y ayuda a estandarizar los procesos y garantizar la coherencia en la resolución de incidentes.
Además de ayudar a mejorar los tiempos de resolución de incidentes, una base de conocimiento promueve el intercambio de conocimiento y la colaboración entre los equipos. Con un repositorio central de información, los equipos pueden acceder fácilmente a la base de conocimiento y contribuir a ella, lo que promueve una cultura de aprendizaje y mejora continua. Esta cultura alienta a los equipos a compartir su experiencia y conocimientos, lo que genera una base de conocimiento más integral y valiosa.
Para crear y administrar una base de conocimiento de manera eficaz, usa las herramientas y las tecnologías adecuadas. Las plataformas de colaboración, como Google Workspace, son adecuadas para este propósito, ya que te permiten crear, editar y compartir documentos de forma colaborativa con facilidad. Estas herramientas también admiten el control de versión y el seguimiento de cambios, lo que garantiza que la base de conocimiento permanezca actualizada y precisa.
Permite que todos los equipos relevantes accedan fácilmente a la base de conocimiento. Para lograrlo, puedes integrar la base de conocimiento con los sistemas de administración de incidentes existentes o proporcionar un portal o un sitio de intranet exclusivos. Una base de conocimiento que esté disponible permite que los equipos accedan rápidamente a la información que necesitan para resolver los incidentes de manera eficiente. Esta disponibilidad ayuda a reducir el tiempo de inactividad y minimizar el impacto en las operaciones comerciales.
Revisa y actualiza la base de conocimiento periódicamente para asegurarte de que siga siendo relevante y útil. Supervisa los informes de incidentes, identifica las tendencias y los problemas comunes, e incorpora soluciones nuevas y guías de solución de problemas en la base de conocimiento. Una base de conocimiento actualizada ayuda a tus equipos a resolver incidentes más rápido y de manera más eficaz.
Automatiza la respuesta ante incidentes
La automatización ayuda a optimizar los procesos de respuesta ante incidentes y de remediación. Te permite abordar las violaciones de la seguridad y las fallas del sistema de forma rápida y eficiente. Cuando usas productos de Google Cloud , como Cloud Run Functions o Cloud Run, puedes automatizar varias tareas que suelen ser manuales y requieren mucho tiempo. Esta recomendación es relevante para estas áreas de enfoque de preparación operativa: procesos y herramientas.
La respuesta automática a incidentes proporciona los siguientes beneficios:
- Reducción de los tiempos de detección y resolución de incidentes: Las herramientas automatizadas pueden supervisar de forma continua los sistemas y las aplicaciones, detectar actividades sospechosas o anómalas en tiempo real, y notificar a las partes interesadas o responder sin intervención. Esta automatización te permite identificar posibles amenazas o problemas antes de que se conviertan en incidentes graves. Cuando se detecta un incidente, las herramientas automatizadas pueden activar acciones de solución predefinidas, como aislar los sistemas afectados, poner en cuarentena los archivos maliciosos o revertir los cambios para restablecer el sistema a un estado conocido correcto.
- Menor carga para los equipos de seguridad y operaciones: La respuesta automática a incidentes permite que los equipos de seguridad y operaciones se enfoquen en tareas más estratégicas. Cuando automatizas tareas rutinarias y repetitivas, como recopilar información de diagnóstico o activar alertas, tu organización puede liberar al personal para que se encargue de incidentes más complejos y críticos. Esta automatización puede mejorar la eficacia y la eficiencia generales de la respuesta ante incidentes.
- Mayor coherencia y precisión del proceso de solución: Las herramientas automatizadas pueden garantizar que las acciones de solución se apliquen de forma uniforme en todos los sistemas afectados, lo que minimiza el riesgo de errores humanos o inconsistencias. Esta estandarización del proceso de solución ayuda a minimizar el impacto de los incidentes en los usuarios y la empresa.