Cette page s'applique à Apigee et à Apigee hybrid.
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Apigee Edge.
Introduction
La solution Contact Center AI de Google offre des interactions naturelles fondées sur des conversations basées sur l'IA. En utilisant Contact Center AI, vous pouvez automatiser les interactions entre vos clients et vos agents d'assistance backend. Contact Center AI permet aux agents humains de se concentrer sur des appels plus complexes et plus spécialisés, en leur fournissant des informations en temps réel, des workflows et des conseils détaillés.
Contact Center AI comprend de nombreux composants. L'un des composants est Dialogflow, qui vous permet de créer des agents virtuels avancés en peu de temps. Ces agents virtuels peuvent passer d'un sujet à l'autre avec une fluidité parfaite, gérer des questions supplémentaires et fonctionner sur plusieurs canaux 24h/24, 7j/7 afin de minimiser les interventions d'agents réels.
Lorsque votre client interagit avec un agent virtuel Dialogflow, cet agent peut accéder à vos services de backend pour collecter des informations. En outre, l'agent peut envoyer les informations que vous souhaitez stocker dans vos systèmes backend. Dialogflow définit le format des données de réponse. Ainsi, un agent Dialogflow n'accepte les données de réponse de vos services de backend que dans le format spécifié. De même, vos services de backend peuvent nécessiter les données de requête dans un format spécifique. En tant qu'intégrateur de services de backend, vous devez assurer une communication fluide entre votre agent Dialogflow et vos services de backend.
Compatibilité de Dialogflow avec Apigee
Vous pouvez utiliser Apigee pour gérer les interactions entre Dialogflow et vos services de backend. Les règles "ParseDialogflowRequest" et "SetDialogflowResponse" d'Apigee facilitent l'intégration à Dialogflow. En utilisant ces règles, vous pouvez facilement connecter vos services de backend pour gérer les requêtes de fulfillment de Dialogflow.
La règle "ParseDialogflowRequest" traite WebhookRequest à partir d'un agent virtuel Dialogflow avant d'envoyer les données de requête à vos services de backend. La règle extrait les données de "WebhookRequest" dans les variables de flux, que vos services de backend peuvent utiliser. Pour en savoir plus, consultez la page Règle ParseDialogflowRequest.
La règle "SetDialogflowResponse" traite et met en forme les données de réponse de vos services de backend en tant que WebhookResponse pour l'agent virtuel Dialogflow. La règle crée une réponse "WebhookResponse" au format requis pour un agent Dialogflow. Pour en savoir plus, consultez la page Règle SetDialogflowResponse.
Si vous êtes un intégrateur de services de backend, vous n'avez pas besoin de prendre le temps de comprendre le format de "WebhookRequest" ou de "WebhookResponse" de Dialogflow. Les règles Dialogflow gèrent la conversion de format à votre place.
L'image suivante montre comment les règles "ParseDialogflowRequest" et "SetDialogflowResponse" vous aident à gérer les requêtes et les réponses Webhook des agents Dialogflow.
Outre les règles "ParseDialogflowRequest" et "SetDialogflowResponse", Apigee fournit la règle "AssertCondition" qui vous permet d'évaluer des instructions conditionnelles à l'aide de vos variables de flux. Vous pouvez combiner la règle "AssertCondition" avec les règles Dialogflow pour simplifier davantage votre intégration d'Apigee à Dialogflow. Pour en savoir plus, consultez la page Règle AssertCondition.