Diese Seite gilt für Apigee und Apigee Hybrid.
Apigee Edge-Dokumentation aufrufen
Einführung
Die Contact Center AI-Lösung von Google bietet Interaktionen in natürlicher Sprache auf Basis KI-gestützter Unterhaltung. Mit Contact Center AI lassen sich Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihren Back-End-Kundenservicemitarbeitern automatisieren. Bei Verwendung von Contact Center AI können sich menschliche Kundenservicemitarbeiter den komplexeren und spezifischen Anrufen widmen. Dafür stellt es Echtzeitinformationen, Workflows und detaillierte Unterstützung bereit.
Contact Center AI besteht aus einer Vielzahl von Komponenten. Dazu gehört Dialogflow, mit dem Sie innerhalb kurzer Zeit erweiterte virtuelle Kundenservicemitarbeiter erstellen können. Diese virtuellen Kundenservicemitarbeiter sind in der Lage, nahtlos zwischen Themen zu wechseln, ergänzende Fragen zu beantworten und rund um die Uhr in mehreren Kanälen zu arbeiten, um das Eingreifen durch menschliche Kundenservicemitarbeiter zu minimieren.
Wenn Ihr Kunde mit einem virtuellen Dialogflow-Agent interagiert, kann dieser zum Abrufen von Informationen auf Ihre Back-End-Dienste zugreifen. Außerdem sendet der Agent eventuell Informationen, die Sie in Ihren Back-End-Systemen speichern möchten. Dialogflow definiert das Format der Antwortdaten. Ein Dialogflow-Agent akzeptiert deshalb nur Antwortdaten Ihrer Back-End-Dienste im festgelegten Format. Ebenso erfordern Ihre Back-End-Dienste eventuell die Anfragedaten in einem bestimmten Format. Als Back-End-Dienstintegrator müssen Sie dafür sorgen, dass Ihr Dialogflow-Agent und Ihre Back-End-Dienste nahtlos miteinander kommunizieren.
Unterstützung von Dialogflow in Apigee
Sie können mit Apigee die Interaktionen zwischen Dialogflow und Ihren Back-End-Diensten verwalten. Die ParseDialogflowRequest- und SetDialogflowResponse-Richtlinien von Apigee ermöglichen eine einfachere Einbindung in Dialogflow. Mit diesen Richtlinien können Sie Ihre Back-End-Dienste auf einfache Weise einbinden, um Anfragen zur Auftragsausführung von Dialogflow zu verarbeiten.
Die ParseDialogflowRequest-Richtlinie verarbeitet die WebhookRequest von einem virtuellen Dialogflow-Agent, bevor die Anfragedaten an Ihre Back-End-Dienste gesendet werden. Die Richtlinie extrahiert Daten aus der WebhookRequest in die Ablaufvariablen, die Ihre Back-End-Dienste verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter ParseDialogflowRequest-Richtlinie.
Die SetDialogflowResponse-Richtlinie verarbeitet und formatiert die Antwortdaten aus Ihren Back-End-Diensten als WebhookResponse an den virtuellen Dialogflow-Agent. Die Richtlinie erstellt eine WebhookResponse für einen Dialogflow-Agent im erforderlichen Format. Weitere Informationen finden Sie unter SetDialogflowResponse-Richtlinie.
Wenn Sie Back-End-Dienstintegrator sind, ist das Format der WebhookRequest oder WebhookResponse von Dialogflow für Sie nicht relevant. Die Formatumwandlung wird automatisch von den Dialogflow-Richtlinien übernommen.
Die folgende Abbildung zeigt, wie die ParseDialogflowRequest- und SetDialogflowResponse-Richtlinien die Verarbeitung von Webhook-Anfragen und -Antworten von den Dialogflow-Agents unterstützen.
Neben den ParseDialogflowRequest- und SetDialogflowResponse-Richtlinien bietet Apigee die AssertCondition-Richtlinie, mit der Sie bedingte Anweisungen mithilfe Ihrer Ablaufvariablen auswerten können. Sie können die AssertCondition-Richtlinie zusammen mit den Dialogflow-Richtlinien verwenden, um den Aufwand für die Einbindung von Apigee in Dialogflow zusätzlich zu verringern. Weitere Informationen finden Sie unter AssertCondition-Richtlinie.