Esta página se aplica à Apigee e à Apigee híbrida.
Confira a documentação da Apigee Edge.
Introdução
A solução Contact Center AI do Google oferece interações naturais com base em conversas baseadas em IA. Ao usar o Contact Center AI, é possível automatizar as interações entre clientes e os representantes de suporte ao cliente de back-end. O Contact Center AI permite que agentes humanos se concentrem em chamadas mais complexas e especializadas, oferecendo informações em tempo real, fluxos de trabalho e orientações passo a passo.
O Contact Center AI tem muitos componentes. Um dos componentes é o Dialogflow, que permite criar agentes virtuais avançados rapidamente. Eles podem alternar facilmente entre tópicos, lidar com perguntas complementares e operar em vários canais 24 horas por dia, 7 dias por semana para minimizar intervenções de agentes em tempo real.
Quando o cliente está interagindo com um agente virtual do Dialogflow, o agente pode acessar serviços de back-end para coletar informações. Além disso, o agente pode enviar informações que você quer armazenar nos sistemas de back-end. O Dialogflow define o formato dos dados de resposta. Portanto, um agente do Dialogflow aceita os dados de resposta dos serviços de back-end apenas no formato especificado. Da mesma forma, os serviços de back-end podem exigir os dados da solicitação em um formato específico. Como integrador de serviços de back-end, você precisa garantir uma comunicação perfeita entre o agente do Dialogflow e os serviços de back-end.
Suporte para o Dialogflow na Apigee
Use a Apigee para gerenciar as interações entre o Dialogflow e os serviços de back-end. As políticas ParseDialogflowRequest e SetDialogflowResponse da Apigiee facilitam a integração com o Dialogflow. O uso dessas políticas facilita a conexão dos seus serviços de back-end para processar as solicitações de fulfillment do Dialogflow.
A política ParseDialogflowRequest processa a WebhookRequest de um agente virtual do Dialogflow antes de enviar os dados da solicitação aos serviços de back-end. A política extrai dados da WebhookRequest para as variáveis de fluxo, que os serviços de back-end podem usar. Para mais informações, consulte a política ParseDialogflowRequest.
A política SetDialogflowResponse processa e formata os dados de resposta dos serviços de back-end como uma WebhookResponse para o agente virtual do Dialogflow. A política cria uma WebhookResponse no formato necessário para um agente do Dialogflow. Para mais informações, consulte Política SetDialogflowResponse.
Se você é um integrador de serviços de back-end, não é necessário gastar tempo para entender o formato da WebhookRequest ou WebhookResponse do Dialogflow. As políticas do Dialogflow processarão a conversão de formato para você.
A imagem a seguir mostra como as políticas ParseDialogflowRequest e SetDialogflowResponse ajudam no processamento de solicitações e respostas do webhook dos agentes do Dialogflow.
Além das políticas ParseDialogflowRequest e SetDialogflowResponse, a Apigee fornece a política AssertCondition que permite avaliar instruções condicionais usando variáveis de fluxo. É possível usar a política AssertCondition com as políticas do Dialogflow para simplificar ainda mais seu esforço na integração da Apigee com o Dialogflow. Para mais informações, consulte a política AssertCondition.