Esta página aplica-se ao Apigee e ao Apigee Hybrid.
Veja a documentação do
Apigee Edge.
Introdução
A solução Contact Center AI da Google oferece interações naturais baseadas em conversas com tecnologia de IA. Ao usar a IA do centro de contacto, pode automatizar as interações entre os seus clientes e os agentes de apoio técnico de back-end. A IA do centro de contacto liberta os agentes humanos para se focarem em chamadas mais complexas e especializadas, fornecendo-lhes informações, fluxos de trabalho e orientações passo a passo em tempo real.
O Contact Center AI tem muitos componentes. Um dos componentes é o Dialogflow, que lhe permite criar agentes virtuais avançados num curto espaço de tempo. Estes agentes virtuais podem alternar facilmente entre tópicos, processar perguntas suplementares e funcionar em vários canais 24 horas por dia, 7 dias por semana, para minimizar as intervenções de agentes em direto.
Quando o seu cliente está a interagir com um agente virtual do Dialogflow, o agente pode aceder aos seus serviços de back-end para recolher informações. Além disso, o agente pode enviar informações que quer armazenar nos seus sistemas de back-end. O Dialogflow define o formato dos dados de resposta. Assim, um agente do Dialogflow aceita os dados de resposta dos seus serviços de back-end apenas no formato especificado. Da mesma forma, os seus serviços de back-end podem requerer os dados do pedido num formato específico. Como integrador de serviços de back-end, tem de garantir uma comunicação integrada entre o seu agente do Dialogflow e os seus serviços de back-end.
Suporte do Dialogflow no Apigee
Pode usar o Apigee para gerir as interações entre o Dialogflow e os seus serviços de back-end. As políticas ParseDialogflowRequest e SetDialogflowResponse da Apigee permitem uma integração mais fácil com o Dialogflow. Ao usar estas políticas, pode integrar facilmente os seus serviços de back-end para processar pedidos de preenchimento do Dialogflow.
A política ParseDialogflowRequest processa o WebhookRequest de um agente virtual do Dialogflow antes de enviar os dados do pedido para os seus serviços de back-end. A política extrai dados do WebhookRequest para as variáveis de fluxo, que os seus serviços de back-end podem usar. Para mais informações, consulte a política ParseDialogflowRequest.
A política SetDialogflowResponse processa e formata os dados de resposta dos seus serviços de back-end como uma WebhookResponse para o agente virtual do Dialogflow. A política cria uma WebhookResponse no formato necessário para um agente do Dialogflow. Para mais informações, consulte a política SetDialogflowResponse.
Se for um integrador de serviços de back-end, não precisa de perder tempo a compreender o formato do WebhookRequest ou WebhookResponse do Dialogflow. As políticas do Dialogflow processam a conversão de formato por si.
A imagem seguinte mostra como as políticas ParseDialogflowRequest e SetDialogflowResponse ajudam a processar pedidos e respostas de Webhooks dos agentes do Dialogflow.
Além das políticas ParseDialogflowRequest e SetDialogflowResponse, o Apigee fornece a política AssertCondition que lhe permite avaliar declarações condicionais através das suas variáveis de fluxo. Pode usar a política AssertCondition juntamente com as políticas do Dialogflow para simplificar ainda mais o seu esforço de integração do Apigee com o Dialogflow. Para mais informações, consulte a política AssertCondition.