从 SAP 获取 SAP for Google Cloud 支持

对于看似针对 SAP 产品的问题，请参阅以下关于启用 SAP 协作支持的最佳做法。

SAP 客户的突发事件选项

以下指南可以帮助您正确报告问题。请务必提供所有必要的详细信息，以便将请求路由到相应的 SAP 专家。

  • 如需获取有关突发事件的帮助，请参阅 SAP 产品支持页面的报告突发事件部分。
    • 如果您提交文档记录得当，则 SAP 可以更加轻松地处理您的请求，并减少调查突发事件的等待时间。
    • 如需了解您需要提供哪些详细信息，以及如何将您的突发事件路由到正确的组件，请参阅SAP 说明 1296527 - 如何创建支持突发事件（联系 SAP 产品支持）- SAP ONE Support Launchpad。
    • SAP 会评估支持服务工单，如果该问题似乎是 Google Cloud 基础架构问题，则将工单转移到 Google Cloud 组成团队 BC-OP-LNX-GOOGLE 或 BC-OP-NT-GOOGLE。
    • 对于所有突发事件：
      • 提供详细说明。
      • 在 SAP 知识库中包含您的搜索结果。
      • 附加相关的屏幕截图和日志；请参阅 SAP 知识库搜索结果中的日志文件建议和分析。
      • 确认您的联系信息（姓名、电话号码和电子邮件地址）正确无误。
  • 要访问 SAP 的实时支持渠道，请参阅专家聊天、安排专家和安排经理。
  • 如需使用 SAP Incident Solution Match，一项可帮助您使用人工智能 (AI) 和机器学习技术以更快的方式解决技术问题的服务，请参阅突发事件解决方案匹配。
  • 使用新的 SAP 支持助理。该工具会将突发事件路由到正确的支持团队，确保您添加了所有必要的日志，并加快处理和解决速度。如需详细了解 SAP Support Assistant，请参阅 SAP 说明 911451 - 什么是支持协助功能，如何用它更快地解决我的问题？。使用 Support Assistant 时，您可以获得如下好处：
    • 从一开始，进一步对问题进行分类 - 您可以在突发事件创建过程中直接提供相关内容并提出问题。
    • 问题类型的重要问题与内容相关 - 这样可以减少支持团队在突发事件处理过程中收集问题的重要细节。
    • SAP 主题专家向您建议内容 - 在整个流程的每一步中提供有用的信息，您都可以使用自助服务选项自行解决问题。
    • Support Assistant 会根据您的问题类型自动选择最佳组件 - 此功能有助于将突发事件路由到 SAP 中最了解的支持代表组。
  • 如需了解 SAP 如何改进突发事件创建流程，请参阅改进的突发事件创建应用博文。

向 SAP 请求帮助

  • 您可以随时联系 SAP 客户互动中心 (CIC) —— 每年 24 小时、一周 7 天和 365 天。

  • 与 CCI 联系的方式：

  • 与 CIC 联系以寻求支持时，请确保拥有支持团队需要的所有信息，包括：

    • 业务影响
    • 财务影响
    • 主要联系人姓名
    • 电话号码
    • 受影响的用户

  • 对于高和非常高的突发事件，请将突发事件影响详细信息直接添加到突发事件中。请参阅 SAP 说明 1281633 - 加快客户事件处理速度。我们建议您在记录事件时填写并附加此信息，以便 SAP 工程师能够清楚地了解问题的影响、截止期限、财务影响、用户参与、原因和症状。和时间线。此类信息有助于避免上报延迟。

  • 您可以根据需要随时联系 SAP CIC，并请其提供针对您的特定突发事件的支持。
  • 您在请求联系 CCI 的次数越多，优先级越高，就越容易在 SAP 支持代表的代表队列中附加到突发事件（这些人员可能同时处理多个客户问题）。
  • 向突发事件添加状态更新时，如果支持代表未在合理的时间内作出响应，我们建议您与 CIC 联系。

如需获得实时帮助的其他方法，请尝试使用专家聊天，安排专家和安排经理：

  • 专家聊天提供了一种实时聊天功能，可让您即时联系 SAP 产品支持专家，以获取 SAP 产品。

    • 最适合中等或高优先级的问题，以便从传统 SAP 支持渠道中找到的相同技术专家更快解决问题。
    • 直接与产品支持工程师合作，提供屏幕共享选项。
    • 聊天对话框会转换为支持突发事件以根据需要继续处理，并保留突发事件及其解决方法。

    要访问专家聊天工具，请点击专家信息中心 SAP ONE 支持主屏幕。如需详细了解专家聊天，请参阅 SAP 说明 2213344 - 与 SAP 支持人员进行专家聊天。

  • 通过安排专家支持渠道，您可以更专注于与突发事件相关的工程师。

    要访问“安排专家”，请在 SAP ONE Support Rollout 主屏幕上为您的事件点击“安排专家”图块。如需详细了解如何安排专家，请参阅 SAP 说明 2476729 - 如何预约专家会话。

  • 安排经理 (SaM) 是 SAP 的实时支持渠道，方便您就优先级较高的突发事件直接与组件支持经理联系。

    • 您必须在发出 SaM 请求之前至少 48 小时创建突发事件，并且突发事件必须是 SAP L1 支持案例（非 SAP L2 开发）。
    • 如果突发事件状态为“客户操作”或“已提供解决方案”，则您无法申请 SaM 会议。在发出 SaM 请求之前，请与 SAP 支持团队联系并更新突发事件。
    • SaM 预约需要至少 2 小时的时间来提醒经理，让他们查看突发事件并做好通话准备。
    • 借助 SaM 服务，您可以有机会针对与您的突发事件展开的相关产品经理进行非技术讨论。

如需详细了解“安排经理”，请参阅以下资源：