Como receber suporte da SAP para SAP no Google Cloud

Para problemas que parecem ser específicos de seus produtos SAP, veja algumas práticas recomendadas para ativar o suporte colaborativo da SAP.

Opções de incidente para clientes do SAP

As diretrizes a seguir ajudam a informar problemas adequadamente. Forneça todos os detalhes necessários para que a solicitação possa ser encaminhada ao especialista SAP apropriado.

Para receber ajuda sobre um incidente, consulte a seção Informar um incidente da página de Suporte de produto do SAP.
- Quando você envia um incidente bem documentado, o SAP pode processar sua solicitação com mais facilidade e reduzir o tempo gasto com a investigação do incidente.
- Para descobrir quais detalhes você precisa fornecer e como encaminhar seu incidente para o componente correto, consulte a Observação SAP 1296527 - Como criar um incidente de suporte (entre em contato com o Suporte de produto do SAP) - Launchpad do Suporte do SAP ONE.
- A SAP avalia o tíquete de suporte e, se ele parecer ser um problema de infraestrutura do Google Cloud, transfere o tíquete para o componente do Google Cloud, BC-OP-LNX-GOOGLE ou BC-OP-NT-GOOGLE.
- Para todos os incidentes:
  - Forneça uma descrição detalhada.
  - Inclua os resultados de suas pesquisas na base de conhecimento do SAP.
  - Anexe capturas de tela e registros relevantes. consulte as sugestões e análise de arquivos de registros dos resultados da pesquisa da base de conhecimento do SAP.
  - Confirme se seus dados de contato (nome, número de telefone e endereço de e-mail) estão corretos.
Para acessar os canais de suporte em tempo real do SAP, consulte Chat com especialista, Agendar um especialista e Agendar um gerente.
Para usar a Correspondência de soluções de incidentes do SAP, um serviço que ajuda você a receber respostas relevantes para perguntas técnicas mais rapidamente usando a inteligência artificial (IA) e as tecnologias de machine learning, consulte Correspondência de soluções de incidentes.
Use o novo Assistente de suporte do SAP. Essa ferramenta ajuda a encaminhar seu incidente à equipe de suporte correta, garante a inclusão de todos os registros necessários e facilita o processamento e a resolução mais rápidos. Para mais informações sobre o Assistente de suporte do SAP, consulte a Observação SAP 2911451 - O que é o recurso de Assistência ao suporte e como posso usá-lo para resolver problemas rapidamente?. Veja alguns dos benefícios que você terá quando usar o Assistente de suporte:
- Melhor a categorização do problema desde o início: é possível fornecer conteúdo relevante e fazer perguntas diretamente no processo de criação do incidente.
- Perguntas importantes para seu tipo de problema são contextualmente relevantes. Isso pode reduzir o tempo necessário para coletar detalhes importantes sobre o problema à medida que a equipe de suporte processa o incidente.
- Especialistas em tópicos do SAP recomendam conteúdo para você. Ao fornecer informações úteis em cada etapa do processo, muitas vezes é possível resolver o problema sozinho usando as opções de autoatendimento.
- O Assistente de suporte seleciona automaticamente o melhor componente para seu tipo de problema. Esse recurso ajuda a encaminhar seu incidente ao grupo mais especializado de representantes de suporte do SAP.
Para mais informações sobre como o SAP melhorou o processo de criação de incidentes, consulte a postagem do blog sobre melhoria do aplicativo de criação de incidentes.

Como solicitar ajuda do SAP

É possível entrar em contato com a central de interação do cliente (CIC, na sigla em inglês) do SAP a qualquer momento: 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.
Formas de entrar em contato com a CIC:
- Para enviar um e-mail para a CIC, preencha o formulário da Web em E-mail para a central de interação do cliente (CIC) ou envie sua solicitação para service@sap.com. Enviar e-mails é a melhor maneira de iniciar uma solicitação de suporte. É possível receber ajuda com o Portal de suporte do SAP, licenças do SAP, downloads de software, contas de usuários S, reatribuições de superadministrador ou configurar um identificador de sistema do SAP (SID). Também é possível programar um webinar ou uma demonstração para os usuários S, a fim de ajudá-los a aprender a navegar no Portal de suporte da SAP.
- Para conversar com a CIC, consulte Chat com a Central de interação do cliente (CIC). O sistema de chat oferece comunicação interativa ao vivo com os colegas de CIC do SAP para receber assistência sempre que você precisar.
- Para ligar para a CIC, consulte Diretório de telefone global da central de interação do cliente (CIC) e encontre os números de telefone disponíveis para sua região.
- Para mais detalhes sobre como enviar e-mails, conversar ou ligar para a CIC, consulte a Observação SAP 560499 - Central de interação do cliente: Hotline - E-mail - Chat.
- Também é possível acessar a CIC no Portal de suporte do SAP ou pelo Launchpad de suporte do SAP One.
- Para mais informações sobre o Portal de suporte do SAP, consulte as Perguntas frequentes do portal de suporte do SAP.
- Para receber atualizações de status, aumentar a prioridade ou solicitar um encaminhamento de sua consulta ao suporte; ou atribuir um representante de suporte e solicitar um retorno, consulte a orientação de assistência ao encaminhamento listado na Observação SAP 67739 - Prioridade de incidentes de problema.
Ao entrar em contato com a CIC para receber suporte, tenha todas as informações de que a equipe de suporte precisará, incluindo:
- Impacto nos negócios
- Impacto financeiro
- Nome do contato principal
- Números de telefone
- Usuários afetados
Para incidentes de prioridade Alta e Muito alta, adicione os detalhes de impacto nos negócios diretamente ao incidente. Consulte a Observação SAP 1281633 - Acelerar o processamento de um incidente do cliente. Recomendamos que você preencha e anexe essas informações ao registrar um incidente para que os engenheiros do SAP recebam uma compreensão clara do impacto, dos prazos, das implicações financeiras, dos usuários envolvidos, da causa e de sintomas do problema e do cronograma. Essas informações ajudam a evitar atrasos no encaminhamento.

Importante:

Entre em contato com a CIC do SAP quantas vezes precisar para receber ajuda com o incidente específico.

Quanto mais você entre em contato com a CIC com suas solicitações, mais a prioridade é anexada ao incidente na fila do representante de suporte do SAP (que pode estar trabalhando em diversos problemas do cliente simultaneamente).

Ao adicionar uma atualização de status ao incidente, recomendamos que você entre em contato novamente a CIC se o representante do suporte não responder em um prazo razoável.

Para ver outras maneiras de receber ajuda em tempo real, use as opções de Chat com especialista, Agendar um especialista e Agendar um gerente da seguinte maneira:

Chat com especialista oferece uma função de chat ao vivo que conecta você a um especialista em Suporte ao produto SAP instantaneamente para receber respostas para qualquer pergunta técnica relacionada a um produto SAP.
- A melhor opção para problemas de média ou alta prioridade para que você tenha uma resolução mais rápida dos mesmos especialistas técnicos encontrados nos canais de suporte tradicionais do SAP.
- Oferece opções de compartilhamento de tela enquanto trabalha diretamente com um engenheiro de Suporte ao produto.
- A caixa de diálogo do chat é convertida em um incidente de suporte para continuar o processamento conforme necessário e manter o histórico do incidente e sua resolução.
Para acessar o Chat com especialista, clique no bloco do Chat com especialista para ver o incidente na tela inicial do Launchpad do suporte do SAP ONE. Para mais informações sobre o Chat com especialista, consulte a Observação SAP 2213344 - Como iniciar um chat com o Suporte do SAP.
Com o canal de suporte Agendar um especialista, você interage ainda mais com o engenheiro que trabalha em seu incidente.
- É possível solicitar um horário para compartilhar sua tela com o engenheiro e receber suporte para todos os produtos listados aqui: Agendar um especialista: produtos disponíveis.
- Use a opção Agendar um especialista para incidentes de prioridade baixa, média e alta.
- É possível reservar sessões da opção Agendar um especialista com pelo menos 24 horas de antecedência.
- Para mais detalhes sobre como Agendar um especialista, consulte Agendar um especialista para incidentes abertos - Perguntas frequentes.
Para acessar a opção Agendar um especialista, clique no bloco Agendar um especialista para ver o incidente na tela inicial do Launchpad de suporte do SAP ONE. Para mais informações sobre como Agendar um especialista, consulte a Observação SAP 2476729 - Como agendar uma sessão com especialista.
Agendar um gerente (SaM, na sigla em inglês) é o canal de suporte em tempo real do SAP que permite falar diretamente com o gerente de suporte de componentes sobre seus incidentes de alta prioridade.
- É preciso criar o incidente pelo menos 48 horas antes de fazer uma solicitação de SaM. O incidente precisa ser uma consultas ao suporte do SAP L1 (não Desenvolvimento do SAP L2).
- Não é possível solicitar uma reunião de SaM se o status do incidente for "ação do cliente" ou "solução fornecida". Entre em contato com o suporte do SAP e atualize o incidente antes de fazer a solicitação de SaM.
- Os compromissos de SaM precisam de pelo menos duas horas de tempo de lead para alertar o gerente, permitir que ele avalie o incidente e se prepare para a chamada.
- O serviço de SaM oferece a oportunidade de ter uma discussão não técnica com o gerente de produto relacionado apropriado para seu incidente.

Para mais informações sobre como Agendar um gerente, consulte os seguintes recursos: