Obtener asistencia de SAP para SAP en Google Cloud

Si hay problemas que parecen ser específicos de tus productos SAP, estas son algunas prácticas recomendadas para habilitar la asistencia colaborativa de SAP.

Opciones de incidentes para clientes de SAP

Los siguientes lineamientos te ayudarán a informar un problema de forma correcta. Asegúrate de proporcionar todos los detalles necesarios para que tu solicitud se pueda enrutar al experto de SAP adecuado.

  • Para obtener ayuda con un incidente, consulta la sección Informa un incidente de la página de asistencia del producto de SAP.
    • Cuando envías un incidente bien documentado, SAP puede procesar tu solicitud con mayor facilidad y reducir la cantidad de ida y vuelta usada en la investigación del incidente.
    • Para saber qué detalles debes proporcionar y cómo enrutar tu incidente al componente correcto, consulta la Nota SAP 1296527 : Cómo crear un incidente de asistencia (comunícate con SAP Product Support) - SAP ONE Support Launchpad.
    • SAP evalúa el ticket de asistencia y, si parece ser un problema de infraestructura de Google Cloud, transfiere el ticket al componente BC-OP-LNX-GOOGLE o BC-OP-NT-GOOGLE de Google Cloud.
    • Para todos los incidentes:
  • Para acceder a los canales de asistencia en vivo de SAP, consulta los siguientes vínculos: Chat experto ,Programa un experto y Programar un administrador.
  • Para usar SAP Ingress Solution Match, un servicio que te ayuda a obtener respuestas relevantes a preguntas técnicas con mayor rapidez mediante tecnologías tecnológicas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático, consultaCoincidencia de soluciones de incidentes.
  • Usa el nuevo Asistente de asistencia de SAP. Esta herramienta ayuda a enrutar el incidente al equipo de asistencia correcto, garantiza que hayas incluido todos los registros necesarios y facilita el procesamiento y la resolución. Para obtener más información sobre el asistente de asistencia de SAP, consulta la Nota de SAP 2911451: ¿Cuál es la función de asistencia y cómo la uso para resolver mis problemas más rápido? Estos son algunos de los beneficios que experimentarás cuando uses la función de asistencia:
    • Mejor categorización del problema desde el principio: puedes proporcionar contenido relevante y hacer preguntas directamente en el proceso de creación del incidente.
    • Las preguntas importantes sobre el tipo de problema son relevantes para el contexto: esto puede reducir los tiempos de ida y vuelta necesarios para recopilar detalles importantes sobre el problema a medida que el equipo de asistencia procesa tu incidente.
    • Los expertos en temas de SAP recomiendan contenido: proporciona información útil en cada paso del proceso y, muchas veces, puedes solucionar el problema por tu cuenta mediante las opciones de autoservicio.
    • El asistente de asistencia selecciona de forma automática el mejor componente para tu tipo de problema. Esta función ayuda a enrutar el incidente al grupo de representantes de asistencia más conocido dentro de SAP.
  • Para obtener información sobre cómo SAP mejoró el proceso de creación de incidentes, consulta la entrada de blog sobre la aplicación mejorada de creación de incidentes.

Solicita ayuda a SAP

  • Puedes comunicarte con el Centro de interacción con el cliente (CIC) de SAP en cualquier momento: las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

  • Formas de comunicarte con el CIC:

  • Cuando te comuniques con el CIC para obtener asistencia, asegúrate de tener toda la información que el equipo de asistencia necesitará, incluidos los siguientes datos:

    • Impacto en el negocio
    • Impacto financiero
    • Nombre del contacto principal
    • Números de teléfono
    • Usuarios afectados

  • Para los incidentes con prioridad Alta y Muy alta, agrega los detalles del impacto empresarial directamente al incidente. Consulta la Nota SAP 1281633: Acelera el procesamiento de un incidente del cliente. Recomendamos que completes y adjuntes esta información cuando registres un incidente para que los ingenieros de SAP reciban una comprensión clara del impacto, los plazos, las implicaciones financieras, los usuarios involucrados, la causa y los síntomas del problema, y el cronograma. Esta información ayuda a evitar demoras en la elevación.

  • Comunícate con el CIC de SAP tantas veces como necesites para obtener asistencia con tu incidente en particular.
  • Cuanto más te comuniques con el CIC con tus solicitudes, más prioridad se adjunta al incidente en la cola del representante de asistencia de SAP (que podría estar trabajando en múltiples problemas de clientes de forma simultánea).
  • Cuando agregas una actualización de estado al incidente, te recomendamos que hagas un seguimiento con el CIC si el representante de asistencia no responde en un tiempo razonable.

Si quieres obtener ayuda adicional en tiempo real, prueba el chat con expertos, programa un reunión con un experto y un administrador de la siguiente manera:

  • El chat con expertos proporciona una función de chat en vivo que te conecta con un experto en asistencia de productos de SAP para obtener respuestas a cualquier pregunta técnica relacionada con un producto de SAP.

    • Es ideal para problemas de prioridad media o alta a fin de obtener una resolución más rápida de los mismos expertos técnicos que se encuentran en los canales de asistencia de SAP tradicionales.
    • Ofrece opciones de uso compartido de pantalla mientras trabaja directamente con un ingeniero de Asistencia de productos.
    • El cuadro de chat se convierte en un incidente de asistencia para continuar con el procesamiento según sea necesario y para mantener el historial del incidente y su resolución.

    A fin de acceder al chat de expertos, haz clic en el mosaico de experto para expertos correspondiente a tu incidente en la pantalla principal de SAP ONE Support launchpad. Para obtener más información sobre el chat experto, consulta la Nota de SAP 2213344: cómo iniciar un chat con un experto de SAP.

  • El canal de asistencia Programa un experto te permite interactuar más con el ingeniero que trabaja en tu incidente.

    Para acceder a la función Programar un experto, haz clic en el mosaico Programar un experto para tu incidente en la pantalla principal del SAP ONE Support launchpad. Si quieres obtener más información para programar un experto, consulta la Nota de SAP 2476729: Cómo reservar una sesión de un experto.

  • Programar un administrador (SaM) es el canal de asistencia en vivo de SAP que te permite hablar directamente con el administrador de asistencia de componentes en tus incidentes de alta prioridad.

    • Debes crear el incidente al menos 48 horas antes de realizar una solicitud de Sam y el incidente debe ser un caso de asistencia de SAP L1 (no el desarrollo de SAP L2).
    • No puedes solicitar una reunión de SaM si el estado del incidente es “acción del cliente” o “solución proporcionada”. Comunícate con el equipo de asistencia de SAP y actualiza el incidente antes de realizar la solicitud de SaM.
    • Las citas de SaM requieren un plazo mínimo de 2 horas para alertar al administrador, permitirle revisar el incidente y prepararse para la llamada.
    • El servicio SaM te ofrece la oportunidad de tener un análisis no técnico con el administrador de productos relacionado adecuado para tu incidente.

Si quieres obtener más información para programar un administrador, consulta los siguientes recursos: