Bénéficier de l'assistance SAP pour SAP sur Google Cloud

Pour les problèmes qui paraissent spécifiques à vos produits SAP, voici quelques bonnes pratiques permettant de bénéficier de l'assistance collaborative SAP.

Options de déclaration d'incident pour les clients SAP

Les consignes suivantes vous aideront à bien signaler un problème. Veillez à fournir toutes les informations nécessaires pour que votre demande puisse être transmise à un expert SAP compétent.

  • Pour obtenir de l'aide concernant un incident, consultez la section Report a Incident (Signaler un incident) de la page d'assistance sur les produits SAP.
    • Lorsque vous envoyez un incident bien documenté, SAP peut traiter votre requête plus facilement et réduire la durée des échanges liés à l'examen de l'incident.
    • Pour savoir quelles informations vous devez fournir et comment acheminer votre incident vers le bon composant, consultez la note SAP 1296527 - How to create a support incident (contact SAP Product Support) - SAP ONE Support Launchpad (Comment créer un incident d'assistance (contacter l'assistance produit SAP) - Launchpad SAP ONE Support).
    • SAP évalue la demande d'assistance et, s'il semble s'agir d'un problème d'infrastructure Google Cloud, la transfère au composant Google Cloud BC-OP-LNX-GOOGLE ou BC-OP-NT-GOOGLE.
    • Pour tous les incidents :
      • Fournissez une description détaillée.
      • Incluez les résultats de vos recherches dans la base de connaissances SAP.
      • Rattachez des captures d'écran et des journaux pertinents ; faites référence à des suggestions et à des analyses de fichiers journaux issues des résultats de votre recherche dans la base de connaissances SAP.
      • Vérifiez l'exactitude de vos coordonnées (nom, numéro de téléphone et adresse e-mail).
  • Pour accéder aux canaux d'assistance en direct de SAP, consultez les pages Expert Chat (Chat expert), Schedule an Expert (Prendre rdv avec un expert) et Schedule a Manager (Prendre rdv avec un responsable).
  • Pour utiliser SAP Incident Solution Matching, un service qui vous aide à obtenir plus rapidement des réponses pertinentes à vos questions techniques à l'aide de l'intelligence artificielle (IA) et des technologies de machine learning, consultez la page Incident Solution Matching (Mise en correspondance des solutions d'incident).
  • Utilisez le nouvel Assistant au support SAP. Cet outil vous permet d'acheminer votre incident vers l'équipe d'assistance appropriée, de vous assurer que vous avez inclus tous les journaux nécessaires et de favoriser un traitement et une résolution plus rapides. Pour plus d'informations sur l'assistant au support SAP, consultez la note SAP 2911451 - What is the Support Assistance feature and how do I use it to solve my issues faster? (Qu'est-ce que la fonction d'assistance au support et comment l'utiliser pour résoudre plus rapidement mes problèmes ?). Voici quelques-uns des avantages dont vous bénéficiez lorsque vous utilisez l'Assistant au support :
    • Une meilleure classification de votre problème dès le début : vous pouvez fournir du contenu pertinent et poser des questions directement dans le processus de création des incidents.
    • Les questions importantes pour votre type de problème sont pertinentes d'un point de vue contextuel. Vous pouvez ainsi réduire la durée des échanges nécessaires à la collecte des informations importantes concernant le problème pendant que l'équipe d'assistance traite votre incident.
    • Les experts SAP recommandent du contenu pour vous. En fournissant des informations utiles à chaque étape du processus, vous pouvez souvent résoudre le problème vous-même en utilisant des options en libre-service.
    • L'assistant au support sélectionne automatiquement le meilleur composant pour votre type de problème. Cette fonctionnalité vous permet d'acheminer votre incident vers le groupe le plus compétent des représentants de l'assistance dans SAP.
  • Pour savoir comment SAP a amélioré le processus de création d'incidents, consultez l'article de blog concernant l'amélioration de l'application de création d'incidents.

Obtenir de l'aide auprès de SAP

  • Vous pouvez contacter le Centre d'interaction client (CIC) SAP à tout moment : 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an.

  • Voici comment procéder :

    • Pour envoyer un e-mail au CIC, remplissez le formulaire Web via Email the Customer Interaction Center (CIC) (Envoyer un e-mail au Centre d'interaction client (CIC)) ou envoyez votre demande à service@sap.com. L'envoi d'un e-mail est le meilleur moyen de lancer une demande d'assistance. Vous pouvez obtenir de l'aide concernant le portail d'assistance SAP, les licences SAP, les téléchargements de logiciels, les comptes d'utilisateur S et les réaffectations de super-administrateurs ou configurer un identifiant de système SAP (SID). Vous pouvez également programmer un webinaire ou une démonstration pour vos utilisateurs S afin de les aider à apprendre à naviguer dans le portail d'assistance SAP.
    • Pour discuter avec le CIC, consultez la section Centre d'interaction client (CIC) (Discuter avec le Centre d'interaction client (CIC)). Le système de chat permet une communication interactive en direct avec les collègues SAP CIC pour obtenir de l'aide à tout moment.
    • Pour appeler le CIC, consultez l'annuaire téléphonique mondial du Centre d'interaction client (CIC) pour trouver les numéros de téléphone disponibles dans votre région.
    • Pour en savoir plus sur l'envoi d'e-mails, le chat ou l'appel téléphonique au CIC, consultez la note SAP Note 560499 - Customer Interaction Center: Hotline - Email - Chat (Centre d'interaction client : ligne d'assistance - e-mail - chat).
    • Vous pouvez également accéder au CIC via le portail d'assistance SAP ou via le Launchpad SAP One Support.
    • Pour plus d'informations sur le portail d'assistance SAP, consultez les questions fréquentes sur le portail d'assistance SAP.
    • Pour obtenir des mises à jour de l'état, augmenter la priorité ou demander une escalade de votre demande d'assistance, ou pour affecter un représentant de l'équipe d'assistance et demander à être rappelé, consultez les conseils d'assistance sur l'escalade répertoriés dans la note SAP 67739 - Priority of Problem Incident (Priorité des incidents liés aux problèmes).

  • Lorsque vous contactez le CIC pour obtenir de l'assistance, assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires à l'équipe d'assistance, y compris :

    • Impact sur l'entreprise
    • Impact financier
    • Nom du contact principal
    • Numéros de téléphone
    • Utilisateurs concernés

  • Pour les incidents à priorité Élevée et Très élevée, ajoutez les détails de l'impact sur l'entreprise directement à l'incident. Consultez la note SAP 1281633 - Speed Up Processing of a Customer Incident (Accélérer le traitement d'un incident client). Nous vous recommandons de renseigner et de joindre ces informations lors de la journalisation d'un incident afin que les ingénieurs SAP puissent clairement comprendre, par rapport au problème, les délais, les implications financières, les utilisateurs impliqués, les causes, les symptômes et la chronologie. Ces informations aident à éviter les retards d'escalade.

  • Contactez le CIC autant de fois que vous avez besoin d'assistance pour votre incident spécifique.
  • Plus vous contactez le CIC avec vos requêtes, plus la priorité associée à l'incident dans la file d'attente du représentant de l'assistance SAP (qui peut travailler sur plusieurs problèmes clients) est élevée.
  • Lorsque vous ajoutez une mise à jour de l'état à l'incident, nous vous recommandons de contacter le CIC si le représentant de l'assistance ne répond pas dans un délai raisonnable.

(Pour obtenir une aide en temps réel d'une autre manière, essayez les canaux Expert Chat (Chat expert), Schedule an Expert (Prendre rdv avec un expert) et Schedule a Manager (Prendre rdv avec un responsable) comme suit :

  • Expert Chat (Chat expert) fournit un canal de chat en direct qui vous connecte instantanément à un expert de l'assistance produit SAP pour obtenir les réponses à toutes les questions techniques liées à un produit SAP.

    • Cette solution est particulièrement adaptée aux problèmes à priorité moyenne ou élevée et autorise une résolution plus rapide par les mêmes experts techniques que ceux disponibles via les canaux d'assistance SAP traditionnels.
    • Elle vous offre des options de partage d'écran pendant que vous travaillez directement avec un ingénieur de l'assistance produit.
    • La boîte de dialogue de chat est convertie en incident d'assistance pour poursuivre le traitement si nécessaire, et conserver l'historique de l'incident et de sa résolution.

    Pour accéder au canal Expert Chat (Chat expert), cliquez sur la mosaïque Expert Chat (Chat expert) de votre incident sur l'écran d'accueil Launchpad SAP ONE Support. Pour plus d'informations sur le canal Expert Chat (Chat expert), consultez la note SAP 2213344 - Starting an Expert Chat with SAP Support (Démarrer un chat expert avec l'assistance SAP).

  • Le canal d'assistance Schedule an Expert (Prendre rdv avec un expert) vous permet d'interagir davantage avec l'ingénieur qui travaille sur votre incident.

    Pour accéder au canal Schedule an Expert (Prendre rdv avec un expert), cliquez sur la mosaïque Schedule an Expert (Prendre rdv avec un expert) de votre incident sur l'écran d'accueil du launchpad SAP ONE Support. Pour en savoir plus sur le canal Schedule an Expert (Prendre rdv avec un expert), consultez la note SAP 2476729 - How to book a Schedule an Expert session (Comment programmer une session Schedule an Expert).

  • Schedule a Manager (Prendre rdv avec un responsable) (SaM) est le canal d'assistance en direct de SAP qui vous permet de parler directement au responsable d'assistance de composants dans le cadre de vos incidents à priorité élevée.

    • Vous devez créer l'incident au moins 48 heures avant d'envoyer une requête SaM, et l'incident doit être une demande d'assistance SAP L1 (et non un déploiement SAP L2).
    • Vous ne pouvez pas demander une réunion SaM si l'état de l'incident est "action du client" ou "solution fournie". Contactez l'assistance SAP et mettez à jour l'incident avant d'effectuer la requête SaM.
    • Un rendez-vous SaM nécessite un délai minimum de deux heures pour alerter le responsable et lui permettre d'examiner l'incident et de se préparer à l'appel.
    • Le service SaM vous offre la possibilité d'engager une discussion non technique avec le chef de produit associé à votre incident.

Pour en savoir plus sur le canal Schedule a Manager (Prendre rdv avec un responsable), consultez les ressources suivantes :