概览
知识文档是组成知识库的文章（用于文章建议）或常见问题解答文档（用于常见问题解答辅助）。Agent Assist 会分析人工客服与最终用户之间进行的对话，并向客服人员建议相关知识文档或“常见问题解答”解答。如需详细了解如何创建知识库，请参阅知识库教程。本文档重点介绍了有助于优化建议质量的最佳做法。
内容
建议您从知识文档中移除不相关的内容，尤其是在文档开头处。文章建议会向人工客服显示文档的前几句作为片段，帮助客服人员理解文档的内容。如果文档的开头包含不相关的信息，则可能会误导人工客服。常见的不相关的内容包括：导航栏、上次修改日期、反馈表单等。
格式
排除内容主要为音频、视频或图片的文档。文章建议和常见问题解答辅助仅会处理文字内容。
如果您的某些文档非常长（超过 1000 个字词），我们建议您将其分为多个短文档。这有助于提高文档建议质量，且更便于客服人员在建议的文档中找到解答。
文档实用性
我们还建议仅包含知识库中最实用且经常访问的文档。哪些文档最有用取决于谁会看到基于该知识库的建议。例如，如果您打算让 2 级层技术支持客服人员看到建议，则应确保包含含有技术信息且通常可供接收建议的客服人员查看的文档。
除了包含有用文档之外，我们还建议您排除无效、已过时或极少访问的文档。此类文档对于客服人员而言可能没什么用。