Google Cloud 기반 SAP에 대해 SAP의 지원 받기

SAP 제품과 관련된 것으로 보이는 문제가 발생하는 경우 SAP 공동작업 지원을 사용할 수 있는 몇 가지 권장사항을 설명합니다.

SAP 고객을 위한 이슈 옵션

다음 가이드라인은 문제를 올바르게 보고하는 데 도움이 됩니다. 요청이 해당 SAP 전문가에게 전달될 수 있도록 필요한 모든 세부정보를 제공합니다.

  • 이슈에 대한 지원을 받으려면 SAP 제품 지원 페이지의 이슈 신고 섹션을 참조하세요.
    • 이슈를 잘 문서화하여 제출하면 SAP에서 요청을 더 손쉽게 처리하고 이슈 조사에 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다.
    • 제공해야 하는 세부정보와 이슈를 올바른 구성요소로 전달하는 방법은 SAP Note 1296527 - How to create a support incident (contact SAP Product Support) - SAP ONE Support Launchpad를 참조하세요.
    • SAP가 지원 티켓을 평가한 후 Google Cloud 인프라 문제로 판단되면 해당 티켓을 Google Cloud 구성요소 BC-OP-LNX-GOOGLE 또는 BC-OP-NT-GOOGLE로 전송합니다.
    • 모든 이슈의 경우:
      • 자세한 설명을 입력합니다.
      • SAP 기술 자료에 검색 결과를 포함합니다.
      • 관련 스크린샷과 로그를 첨부합니다. SAP 기술 자료 검색결과에서 로그 파일 추천 및 분석을 참조합니다.
      • 연락처 정보(이름, 전화번호, 이메일 주소)가 올바른지 확인합니다.
  • SAP의 실시간 지원 채널에 액세스하려면 전문가 채팅, 전문가 예약, 관리자 예약을 참조하세요.
  • 인공지능(AI)과 머신러닝 기술을 사용하여 기술 질문에 더 빠르게 답변할 수 있는 서비스인 SAP Incident Solution Matching을 사용하려면 Incident Solution Matching을 참조하세요.
  • 새로운 SAP Support Assistant를 사용합니다. 이 도구는 이슈를 올바른 지원팀으로 전달하고, 필요한 모든 로그를 포함했는지 확인하고, 신속하게 처리 및 해결되도록 하는 데 도움이 됩니다. SAP Support Assistant에 대한 자세한 내용은 SAP Note 2911451 - What is the Support Assistance feature and how do I use it to solve my issues faster?를 참조하세요. Support Assistant를 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
    • 시작 시 문제 분류 개선--이슈 생성 프로세스에서 직접 관련 콘텐츠를 제공하고 질문할 수 있습니다.
    • 문제 유형의 중요한 질문은 컨텍스트와 관련됨--지원팀이 이슈를 처리할 때 문제에 대한 중요한 세부정보를 수집하는 데 필요한 시간이 단축될 수 있습니다.
    • SAP 주제 전문가가 자동으로 콘텐츠 추천--프로세스의 모든 단계에서 유용한 정보를 제공하므로 셀프서비스 옵션을 사용하여 직접 문제를 해결할 수 있는 경우가 많습니다.
    • Support Assistant에서 자동으로 문제 유형에 가장 적합한 구성요소 선택-이 기능을 사용하면 SAP 내에서 관련 지식이 많은 지원 담당자 그룹으로 이슈를 전달할 수 있습니다.
  • SAP에서 이슈 생성 프로세스를 향상시키는 방법에 대한 자세한 내용은 개선된 이슈 생성 애플리케이션 블로그 게시물을 참조하세요.

SAP의 도움 요청

  • SAP Customer Interaction Center(CIC)는 연중무휴로 운영되므로 언제든지 문의할 수 있습니다.

  • CIC에 문의하는 방법은 다음과 같습니다.

  • 지원을 요청하기 위해 CIC에 문의하는 경우 다음을 포함하여 지원팀에서 필요한 모든 정보가 있는지 확인합니다.

    • 비즈니스에 영향
    • 재정적 영향
    • 기본 연락처 이름
    • 전화번호
    • 영향을 받은 사용자

  • 높음 및 매우 높음 우선순위 문제의 경우 비즈니스에 영향 세부정보를 직접 이슈에 추가합니다. SAP Note 1281633 - Speed Up Processing of a Customer Incident를 참조하세요. SAP 엔지니어가 문제의 영향, 기한, 재정적 영향, 관련 사용자, 원인 및 심각도와 함께 타임라인을 명확하게 이해할 수 있도록 이슈를 로깅할 때 이 정보를 작성하고 첨부하는 것이 좋습니다. 이러한 정보는 에스컬레이션 지연을 방지하는 데 도움이 됩니다.

  • 특정 이슈에 대한 지원이 필요할 때마다 SAP CIC에 문의하세요.
  • CIC에 요청을 자주 문의할수록 SAP 지원 담당자의 큐(여러 고객 문제를 동시에 처리할 수 있음)에서 이슈에 더 높은 우선순위가 부여됩니다.
  • 이슈에 상태 업데이트를 추가하는 경우 지원 담당자가 적절한 시간 안에 응답하지 않으면 CIC에 문의하는 것이 좋습니다.

실시간 도움을 얻는 추가 방법에는 다음과 같은 전문가 채팅, 전문가 예약, 관리자 예약 등이 있습니다.

  • 전문가 채팅에서는 SAP 제품 관련 기술 질문에 대한 답변을 제공하는 SAP Product Support 전문가와 즉시 연결하는 실시간 채팅 기능을 제공합니다.

    • 기존 SAP 지원 채널에 있는 동일한 기술 전문가로부터 보다 빠른 해결을 받을 수 있도록 중간 또는 높은 우선순위 문제에 적합합니다.
    • Product Support 엔지니어와 직접 작업하는 동안 화면 공유 옵션을 제공합니다.
    • 채팅 대화는 필요한 경우 계속 처리하고 이슈와 해결 기록을 유지하도록 지원 이슈로 변환됩니다.

    전문가 채팅에 액세스하려면 SAP ONE Support Launchpad 홈 화면에서 이슈에 대한 Expert Chat(전문가 채팅) 타일을 클릭합니다. 전문가 채팅에 대한 자세한 내용은 SAP Note 2213344 - Starting an Expert Chat with SAP Support를 참조하세요.

  • 전문가 예약 지원 채널을 사용 설정하면 이슈를 처리하는 엔지니어와 더 적극적으로 소통할 수 있습니다.

    전문가 예약에 액세스하려면 SAP ONE Support Launchpad 홈 화면에서 이슈에 대한 Schedule an Expert(전문가 예약) 타일을 클릭합니다. 전문가 예약에 대한 자세한 내용은 SAP Note 2476729 - How to book a Schedule an Expert session을 참조하세요.

  • 관리자 예약(SaM)은 우선순위가 높은 이슈에 대해 구성요소 지원 관리자와 직접 대화할 수 있는 SAP의 실시간 지원 채널입니다.

    • SaM을 요청하기 최소 48시간 전에 이슈를 만들어야 하며 이슈는 SAP L2 개발이 아닌 SAP L1 지원 기록이어야 합니다.
    • 이슈 상태가 '고객 조치' 또는 '해결책 제공'이면 SaM 회의를 요청할 수 없습니다. SaM을 요청하기 전에 SAP 지원팀에 문의하여 이슈를 업데이트합니다.
    • SaM 예약에는 관리자에게 알려 관리자가 이슈를 검토하고 통화를 준비하는 데 최소 2시간 이상의 리드 타임이 필요합니다.
    • SaM 서비스에서는 이슈에 맞는 관련 제품 관리자와 비기술적 문제를 논의할 수 있는 기회를 제공합니다.

관리자 예약에 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 참조하세요.