Cloud-Support- und Eskalationsprozesse festlegen

Last reviewed 2023-06-16 UTC

In diesem Dokument des Google Cloud-Architektur-Frameworks erfahren Sie, wie Sie einen effektiven Eskalationsprozess definieren. Die Einrichtung des Supports von Ihrem Cloud-Anbieter oder einem anderen Drittanbieter ist ein wichtiger Bestandteil einer effektiven Eskalationsverwaltung.

Google Cloud bietet verschiedene Supportkanäle, darunter Live-Support oder Support über publizierte Hilfsmedien wie Entwickler-Communities oder . Produktdokumentationen. Ein Angebot von Cloud Customer Care sorgt dafür, dass Sie mit Google Cloud daran arbeiten können, Ihre Arbeitslasten effizient auszuführen.

Support von Ihren Anbietern ermitteln

Erwerben Sie einen Supportvertrag von Ihrem Cloud- oder einem anderen Drittanbieter. Der Support ist entscheidend, um eine schnelle Reaktion und Lösung verschiedener operativer Probleme zu garantieren.

Wenn Sie mit Google Cloud Customer Care arbeiten, sollten Sie ein Customer Care-Angebot erwerben, das den standardmäßigen, erweiterten oder den Premiumsupport umfasst. Ziehen Sie den erweiterten oder den Premiumsupport für wichtige Produktionsumgebungen in Betracht.

Eskalationsprozess definieren

Ein klar definierter Eskalationsprozess ist wichtig, um Aufwand und Zeit für die Identifizierung und Behebung von Problemen in Ihren Systemen zu reduzieren. Dazu gehören auch Probleme, die Unterstützung für Google Cloud-Produkte oder für andere Cloud-Producer oder Drittanbieterdienste erfordern.

So erstellen Sie Ihren Eskalationspfad:

  • Definieren Sie, wann und wie Probleme intern eskaliert werden.
  • Definieren Sie, wann und wie Supportfälle bei Ihrem Cloud- oder einem anderen Drittanbieter erstellt werden.
  • Erfahren Sie, wie Sie mit den Teams zusammenarbeiten, die Ihnen Support bieten. Für Google Cloud sollten Sie und Ihre Betriebsteams die Best Practices für die Arbeit mit dem Kundendienst lesen. Binden Sie diese Vorgehensweisen in Ihren Eskalationspfad ein.
  • Suchen oder erstellen Sie Dokumente, die Ihre Architektur beschreiben. Stellen Sie sicher, dass diese Dokumente Informationen enthalten, die für die Supporttechniker hilfreich sind.
  • Definieren Sie, wie Ihre Teams während eines Ausfalls kommunizieren.
  • Sorgen Sie dafür, dass Personen, die Support benötigen, entsprechende Supportberechtigungen haben, um auf das Google Cloud-Supportcenter zuzugreifen oder mit anderen Supportanbietern zu kommunizieren. Informationen zur Verwendung des Google Cloud-Supportcenters finden Sie unter Supportverfahren.
  • Richten Sie Monitoring, Benachrichtigungen und Logging ein, damit Sie die erforderlichen Informationen haben, um auf Problemen reagieren zu können.
  • Erstellen Sie Vorlagen für Vorfallberichte. Informationen zur Aufnahme in die Vorfallberichte finden Sie unter Best Practices für die Arbeit mit dem Kundendienst.
  • Dokumentieren Sie den Eskalationsprozess Ihrer Organisation. Sorgen Sie dafür, dass es klar definierte Aktionen zur Behebung von Eskalationen gibt.
  • Erstellen Sie einen Schulungsplan, mit dem neue Teammitglieder die Interaktion mit dem Support erlernen können.

Testen Sie Ihren Eskalationsprozess regelmäßig intern. Testen Sie Ihren Eskalationsprozess vor größeren Ereignissen wie Migrationen, Produkteinführungen und Spitzenlasten. Wenn Sie den Premium-Support von Google Cloud Customer Care haben, kann Ihr Technical Account Manager Ihren Eskalationsprozess prüfen und Ihre Tests mit Google Cloud Customer Care koordinieren.

Prüfen Sie, ob Sie Kommunikationen vom Support erhalten.

Achten Sie darauf, dass Ihre Administratoren Kommunikation von Cloud-Anbietern und Drittanbietern erhalten. Mit diesen Informationen können Administratoren fundierte Entscheidungen treffen und Probleme beheben, bevor sie noch größere Probleme verursachen. Prüfen Sie, ob Folgendes zutrifft:

  • Sicherheits-, Netzwerk- und Systemadministratoren können wichtige E-Mails von Google Cloud und Ihren anderen Anbietern oder Diensten empfangen.
  • Sicherheits-, Netzwerk- und Systemadministratoren können Systembenachrichtigungen erhalten, die von Monitoringtools wie Cloud Monitoring generiert wurden.
  • Projektinhaber haben E-Mail-fähige Nutzernamen, damit sie kritische E-Mails erhalten können.

Informationen zum Verwalten von Benachrichtigungen über Google Cloud finden Sie unter Kontakte für Benachrichtigungen verwalten.

Prüfprozesse festlegen

Richten Sie Prüf- oder Postmortem-Prozesse ein. Nutzen Sie diese Prozesse, nachdem Sie ein neues Support-Ticket erstellt oder ein vorhandenes Support-Ticket eskaliert haben. Dokumentieren Sie im Rahmen von Postmortems gewonnenen Erkenntnisse und verfolgen Sie Migrationen. Unterstützen Sie bei dieser Prüfung eine Postmortem-Kultur ohne Schuldzuweisung.

Weitere Informationen zu Postmortems finden Sie unter Postmortem-Kultur: Aus Fehlern lernen.

Kompetenzzentren aufbauen

Es kann sich als nützlich erweisen, die Informationen, Erfahrungswerte und Arbeitsabläufe Ihrer Organisation in einer internen Wissensdatenbank wie einem Wiki, einer Google Sites-Website oder einer Intranet-Website festzuhalten. Immer mehr neue Produkte und Features werden in Google Cloud eingeführt. Dieses Wissen kann Ihnen helfen, herauszufinden, warum Sie ein bestimmtes Design für Ihre Anwendungen und Dienste ausgewählt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Architekturentscheidungsdatensätze.

Außerdem empfiehlt es sich, Google Cloud-Experten und -Champions in Ihrer Organisation zu ernennen. Für diese Champions stehen eine Reihe von Schulungs- und Zertifizierungsoptionen zur Verfügung, mit denen sie ihr jeweiliges Fachwissen erweitern können. Teams können den Google Cloud-Blog abonnieren, um immer auf dem Laufenden zu bleiben und aktuelle Neuigkeiten, Ankündigungen und Kundenberichte zu erhalten.

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