東南旅行社: 用雲端基礎架構提供頂級的旅遊服務
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關於東南旅行社 東南旅行社創立於 1961 年，每年為台灣和全世界的數百萬名客戶提供旅遊服務。藉由數十年累積的廣大合作夥伴網路，東南旅行社得以為企業和一般消費者制定獨特且多樣的旅遊行程。東南旅行社在 2017 到 2019 年間連續三年獲得國家旅遊品保協會金質旅遊獎的殊榮。
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CloudMile 是一間雲端和 AI 技術服務供應商，透過將 IT 設施現代化、整合主流技術，以及根據需求部署數位解決方案來協助企業加速數位轉型的過程。
東南旅行社使用基於雲端的數據分析工具來提升銷售和行銷成果, 為客戶提供最佳的旅遊體驗。
Google Cloud 結果
- 透過按用量計費機制，節省伺服器成本達 20%
- 將建構模擬測試環境的時間從兩週降低到半天，提升產品開發的效率
- 使用 BigQuery 進行快速數據分析，制定更好的銷售和行銷策略
使用 BigQuery 將電子郵件廣告的點閱率提升 30%
旅行讓人們可以探索新的地方、獲取新的經驗，並創造新的回憶。這就是為什麼東南旅行社（東南旅遊）副總經理暨資訊本部資訊長蔡明錫相信，旅遊是一個以人為本的產業，而旅遊服務提供商在規劃旅遊行程的時候，也應該以客戶和其體驗為優先考量。「東南旅行社的經營理念是用心服務，用情導遊，」他解釋。「我們一直在追求創新，並確保我們以客戶的需求為第一優先。」
創立於 1961 年的東南旅行社是台灣最大型的旅行社之一，每年為超過 200 萬名客戶提供服務。東南旅行社不只重視與客戶的關係，也注重與商業夥伴之間的長期合作。在近 60 年的營運期間，東南旅行社與全台灣和世界各地的許多旅遊服務提供商都建立了緊密的合作關係。
東南旅行社目前在台灣和海外擁有超過 60 個服務據點，一共有約 1200 名員工，致力於維持高品質的服務。在 2010 年，東南旅行社根據公司營運模式開發了一個獨特的企業資源計畫（ERP）內部系統，以將對內和對外的營運流程標準化，減少人為的服務差異。東南旅行社的銷售團隊和產品經理用這個 ERP 系統推出產品，接收、處理訂單，並向供應商付款。該系統也能產生公司內部匯報所需的報表。
東南旅行社的 ERP 系統是公司營運的核心，存有內部數據和面向客戶網站的數據。東南旅行社的團隊原先用地端伺服器來運行這個系統，但隨著公司的成長，系統需要更多的服務器空間和運維支持。為了維持系統的穩定運作和高可用性，同時隨時支援對外行銷活動所需的動態服務調配，東南旅行社決定開始使用 Google Cloud 的服務。
「我們希望能在不干擾客戶和員工的平台使用體驗的前提下，減少運維和硬體管理所需的時間，」蔡明錫說。「Google Cloud 協助我們達成了這個目標，在提升我們平台性能的同時，也維持了我們服務的品質。」
「我們希望能在不干擾客戶和員工的平台使用體驗的前提下，減少運維和硬體管理所需的時間。Google Cloud 協助我們達成了這個目標，在提升我們平台性能的同時，也維持了我們服務的品質。」
—東南旅行社副總經理暨資訊本部資訊長 蔡明錫基於雲端、更具彈性的基礎架構
在 Google Cloud 核心策略合作夥伴 CloudMile 的協助下，東南旅行社在 2019 年中不只將 ERP 系統遷移到 Google Cloud 上，也將人力資源系統、對外服務系統等多個業務系統都一併遷移到雲端。目前，東南旅行社 80% 的業務都在 Google Cloud 上進行，讓開發團隊得以更便利地部署、重製或擴展服務。
東南旅行社使用 Google Kubernetes Engine 的託管服務來管理應用程式，讓團隊可以快速啟動執行個體，而不需顧慮基礎架構管理的細節。同時，Cloud Storage 提供了一個安全且易於伸縮的方式來儲存備份檔案和操作記錄檔。
東南旅行社的團隊也使用 Cloud SQL 來管理核心資料庫，並用 BigQuery 整理並處理包括交易數據等不同的數據流，用於深度分析。
「在使用 Google Cloud 之前，我們必須連接到我們本地機房的資料庫，才能匯出資料用於分析，這降低了我們網站的性能。BigQuery 讓我們可以隨時取得需要的數據，而不干擾正在使用中的資料庫。」
—東南旅行社資訊本部協理 林金微用最少的營運成本來提高系統穩定度
東南旅行社開發的 ERP 系統成功地標準化了公司的內部作業流程。但當這個 ERP 系統架設在地端伺服器上時，往往需要耗費大量的時間和儲存空間資源來測試新開發功能，給東南旅行社的開發團隊帶來不小的工作負荷。
地端伺服器除了在開發和運維上消耗較多人力和資源成本之外，也曾經讓東南旅行社遭受意料之外的業務影響。四年前，有一次團隊在升級主要資料庫時遇到意料之外的狀況，造成公司整個系統停止運作了三天，東南旅行社面向客戶的網站也因此中斷服務，一共約造成 2-3 億台幣的損失。
在決定遷移到 Google Cloud 之後，東南旅行社和 CloudMile 一起規劃了無痛遷移的流程。經過了八個月的準備和訓練之後，實際上遷移到 Google Cloud 只花了不到一天的時間，幾乎沒有造成任何營運上的干擾。
除了提供技術支持之外，CloudMile 也協助東南旅行社的 IT 人員適應新的雲端架構。「CloudMile 協助我們讓現有的系統適應雲端環境，並重新設計我們的系統架構，」東南旅行社資訊本部協理林金微說。「在我們將主要的資料庫遷移到 Google Cloud 之前，CloudMile 也為我們安排了訓練課程。這讓我們得以加速遷移流程。」
「有了 Google Cloud，東南旅行社的團隊得以在短短一個小時之內就建構好測試環境，進行更嚴謹的測試，進而提供客戶更成熟的產品。在舊的基礎架構上，同樣的過程往往需要一整天。」
—東南旅行社資訊本部協理 林金微提升銷售和營銷策略的新方式
當 COVID-19 疫情在全世界造成旅遊限制的時候，Google Cloud 的按用量計費機制讓東南旅行社得以輕鬆應對其平台的流量下滑。由於公司只需要為使用的資源支付費用，東南旅行社便能更靈活地將預算應用在其他業務上。這個計費機制讓東南旅行社在 B2C 業務上節省了 20% 的伺服器成本。同時，當業務量回升時，東南旅行社也可以迅速增加使用的資源。
東南旅行社資訊團隊的業務很重要的一部分是在推出新功能之前，複製正式資料庫來建立完整的測試環境。過去使用地端伺服器時，團隊需要花費不少時間等待資料重整和去識別化，但在 Google Cloud 上，只需要幾個點擊和指令就可以處理完成。「有了 Google Cloud，東南旅行社的團隊得以在短短一個小時之內就建構好測試環境，進行更嚴謹的測試，進而提供客戶更成熟的產品。在舊的基礎架構上，同樣的過程往往需要一整天，」林金微表示。
Google Cloud 也大幅改變了東南旅行社處理數據的方式。利用 BigQuery，東南旅行社的銷售團隊得以用前所未有的速度和細微度更深入地了解客戶喜好和銷售表現。在 BigQuery 處理完新數據之後，東南旅行社的數據專家會將既有的第三方分析工具連接到 BigQuery，輕鬆快速地就能匯出需要的資料，並生成報表。「在使用 Google Cloud 之前，我們必須連接到我們本地機房的資料庫，才能匯出數據用於分析，這降低了我們網站的性能。BigQuery 讓我們可以隨時取得需要的數據，而不干擾正在使用中的資料庫。」
蔡明錫補充說，過去在地端資料庫上往往需要一個星期才能產生銷售報表，但東南旅行社的團隊現在可以每天產生報表，分析每個銷售人員和產品的表現。這讓團隊可以在需要的時候即時調整銷售策略。
利用 BigQuery 的數據分析功能，東南旅行社的行銷團隊得以根據客戶的喜好和購買紀錄來決定寄出的電子郵件廣告種類。此外，如果客戶瀏覽了網站或應用上的某項產品卻沒有購買，東南旅行社的團隊也會寄出該產品的資訊作為提醒。透過寄出更符合客戶需求的電子郵件廣告，東南旅行社成功地將廣告點閱率提升了 30%。
提供全面支持的夥伴
在決定遷移到 Google Cloud 之前，東南旅行社花了幾個月從費用、性能、易用性等層面評估幾家領先雲端服務供應商的產品。Google Cloud 在台灣建有資料中心，可以提供品質更好的服務，並遵守本地法規，因此在不同雲端服務供應商中脫穎而出，成為東南旅行社的最終選擇。
然而，蔡明錫認為，另一個選擇 Google Cloud 的關鍵因素是與 Google Cloud 和 CloudMile 團隊的合作關係。「Google Cloud 和 CloudMile 團隊在每個階段都提供全面的支持。這對我們來說非常重要，因為遷移到雲端是一個大工程，我們希望能得到最好的支持，用最快的速度無痛完成遷移過程。」
完成雲端遷移之後，東南旅行社現在專注於用數據分析來進一步提升客戶關係管理（CRM）。團隊也考慮使用 Firestore 和 Firebase 獲取更多關於客戶喜好的洞見。「我們的目標是讓我們的銷售團隊能根據既有的數據和服務過的客戶建立自己的 CRM 系統， 」蔡明錫表示。「旅遊業以人為中心，而這也是我們希望使用數據的方式——更深入了解人們的需求，以提供最適當的服務。」
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關於東南旅行社 東南旅行社創立於 1961 年，每年為台灣和全世界的數百萬名客戶提供旅遊服務。藉由數十年累積的廣大合作夥伴網路，東南旅行社得以為企業和一般消費者制定獨特且多樣的旅遊行程。東南旅行社在 2017 到 2019 年間連續三年獲得國家旅遊品保協會金質旅遊獎的殊榮。
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