Mendapatkan dukungan dari SAP untuk SAP di Google Cloud

Untuk masalah yang tampaknya khusus untuk produk SAP Anda, berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk mengaktifkan dukungan kolaboratif SAP.

Opsi insiden untuk pelanggan SAP

Panduan berikut akan membantu Anda melaporkan masalah dengan benar. Pastikan Anda memberikan semua detail yang diperlukan agar permintaan Anda dapat diteruskan ke pakar SAP yang sesuai.

  • Untuk mendapatkan bantuan terkait insiden, lihat bagian Laporkan Insiden di halaman Dukungan Produk SAP.
    • Saat Anda mengirimkan insiden yang terdokumentasi dengan baik, SAP dapat memproses permintaan Anda dengan lebih mudah dan mengurangi waktu bolak-balik yang dihabiskan untuk menyelidiki insiden.
    • Untuk mengetahui detail yang perlu Anda berikan dan cara mengarahkan insiden ke komponen yang benar, lihat SAP Note 1296527 - Cara membuat insiden dukungan (hubungi Dukungan Produk SAP) - Launchpad Dukungan SAP ONE.
    • SAP mengevaluasi tiket dukungan dan, jika tampaknya merupakan masalah infrastruktur Google Cloud, mentransfer tiket tersebut ke komponen Google Cloud BC-OP-LNX-GOOGLE atau BC-OP-NT-GOOGLE.
    • Untuk semua insiden:
      • Berikan deskripsi yang mendetail.
      • Sertakan hasil penelusuran Anda dalam pusat informasi SAP.
      • Lampirkan screenshot dan log yang relevan; lihat ke saran dan analisis file log dari hasil penelusuran Pusat Informasi SAP.
      • Pastikan informasi kontak Anda (nama, nomor telepon, dan alamat email) sudah benar.
  • Untuk mengakses saluran dukungan langsung SAP, lihat Chat Pakar, Jadwalkan Pakar, dan Jadwalkan Pengelola.
  • Untuk menggunakan Pencocokan Solusi Insiden SAP, layanan yang membantu Anda mendapatkan jawaban yang relevan atas pertanyaan teknis lebih cepat menggunakan teknologi Kecerdasan Buatan (AI) dan machine learning, lihat Pencocokan Solusi Insiden.
  • Gunakan Asisten Dukungan SAP yang baru. Alat ini membantu mengarahkan insiden Anda kepada tim dukungan yang tepat, memastikan Anda telah menyertakan semua log yang diperlukan, dan memfasilitasi pemrosesan dan resolusi yang lebih cepat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang Asisten Dukungan SAP, lihat SAP Note 2911451 - Apa yang dimaksud dengan fitur Bantuan Dukungan dan bagaimana cara menggunakannya untuk menyelesaikan masalah saya dengan lebih cepat?. Berikut beberapa manfaat yang akan Anda dapatkan saat menggunakan Asisten Dukungan:
    • Kategorisasi masalah yang lebih baik sejak awal--Anda dapat memberikan konten yang relevan dan mengajukan pertanyaan langsung dalam proses pembuatan insiden.
    • Pertanyaan penting untuk jenis masalah Anda relevan secara kontekstual--Hal ini dapat mengurangi waktu bolak-balik yang diperlukan untuk mengumpulkan detail penting tentang masalah saat tim dukungan memproses insiden Anda.
    • Pakar topik SAP merekomendasikan konten untuk Anda. Dengan memberikan informasi yang bermanfaat di setiap langkah proses, Anda sering kali dapat menyelesaikan masalah sendiri menggunakan opsi layanan mandiri.
    • Asisten Dukungan secara otomatis memilih komponen terbaik untuk jenis masalah Anda--Fitur ini membantu mengarahkan insiden Anda ke grup perwakilan dukungan yang paling banyak memiliki pengetahuan dalam SAP.
  • Untuk mengetahui informasi tentang cara SAP meningkatkan proses pembuatan insiden, lihat postingan blog aplikasi pembuatan insiden yang ditingkatkan.

Meminta bantuan dari SAP

  • Anda dapat menghubungi SAP Customer Interaction Center (CIC) kapan saja -- 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan 365 hari per tahun.

  • Cara menghubungi CIC:

  • Saat menghubungi CIC untuk mendapatkan dukungan, pastikan Anda memiliki semua informasi yang diperlukan tim dukungan, termasuk:

    • Dampak bisnis
    • Dampak finansial
    • Nama kontak utama
    • Nomor telepon
    • Pengguna yang terpengaruh

  • Untuk insiden prioritas Tinggi dan Sangat Tinggi, tambahkan detail Dampak Bisnis langsung ke insiden. Lihat SAP Note 1281633 - Mempercepat Pemrosesan Insiden Pelanggan. Sebaiknya lengkapi dan lampirkan informasi ini saat mencatat insiden ke dalam log sehingga engineer SAP dapat menerima pemahaman yang jelas tentang dampaknya, batas waktu, implikasi keuangan, pengguna yang terlibat, penyebab dan gejala masalah dan rentang waktu. Informasi tersebut membantu menghindari penundaan eskalasi.

  • Hubungi SAP CIC sebanyak yang Anda perlukan untuk mendapatkan dukungan terkait insiden khusus Anda.
  • Makin sering Anda menghubungi CIC dengan permintaan Anda, makin banyak prioritas yang ditambahkan pada insiden di antrean perwakilan dukungan SAP (yang mungkin menangani beberapa masalah pelanggan secara bersamaan).
  • Saat Anda menambahkan update status ke insiden tersebut, sebaiknya tindak lanjuti dengan CIC jika perwakilan dukungan tidak merespons dalam waktu yang wajar.

Guna mengetahui cara tambahan untuk mendapatkan bantuan secara real-time, cobalah Chat dengan Pakar, Jadwalkan Pakar, dan Jadwalkan Pengelola sebagai berikut:

  • Chat Pakar menyediakan fungsi live chat yang menghubungkan Anda dengan pakar Dukungan Produk SAP secara langsung untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan teknis terkait dengan produk SAP.

    • Paling cocok untuk masalah prioritas sedang atau tinggi agar Anda bisa mendapatkan penyelesaian yang lebih cepat dari pakar teknis yang sama yang ditemukan di saluran dukungan SAP tradisional.
    • Menawarkan opsi berbagi layar sambil bekerja langsung dengan engineer Dukungan Produk.
    • Dialog chat akan dikonversi menjadi insiden dukungan untuk terus memproses sesuai kebutuhan, dan untuk mempertahankan histori insiden serta resolusinya.

    Untuk mengakses Chat Pakar, klik kartu Chat Pakar untuk insiden Anda di layar utama Launchpad Dukungan SAP ONE. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang Chat Pakar, lihat SAP Note 2213344 - Memulai Chat Pakar dengan Dukungan SAP.

  • Saluran dukungan Jadwalkan Pakar memungkinkan Anda berinteraksi lebih lanjut dengan engineer yang menangani insiden Anda.

    Untuk mengakses Jadwalkan Pakar, klik kartu Jadwalkan Pakar untuk insiden Anda di layar utama Launchpad Dukungan SAP ONE. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang Jadwalkan Pakar, lihat SAP Note 2476729 - Cara menjadwalkan sesi Jadwalkan Pakar.

  • Jadwalkan Pengelola (SaM) adalah saluran dukungan live SAP yang memungkinkan Anda berbicara langsung dengan pengelola dukungan komponen terkait insiden prioritas tinggi.

    • Anda harus membuat insiden setidaknya 48 jam sebelum membuat permintaan SAM, dan insiden tersebut harus berupa kasus Dukungan SAP L1 (bukan Pengembangan SAP L2).
    • Anda tidak dapat meminta pertemuan SAM jika status insiden adalah "tindakan pelanggan" atau "solusi yang disediakan". Hubungi dukungan SAP dan update insiden tersebut sebelum membuat permintaan SaM.
    • Janji temu SAM memerlukan waktu tunggu minimal 2 jam untuk memberi tahu pengelola, memungkinkan mereka meninjau insiden, dan mempersiapkan panggilan.
    • Service SAM menawarkan peluang kepada Anda untuk melakukan diskusi non-teknis dengan product manager terkait yang sesuai untuk insiden Anda.

Untuk informasi selengkapnya tentang Jadwalkan Pengelola, lihat referensi berikut: