PChome：運用 Google Clolud 提升電商平台的使用者體驗和營運效率
有關 PChome
PChome 成立於 1996 年，是台灣標竿的電子商務公司，旗下另有入口網站、物流、支付、跨境電商等多項服務。其電商平台 PChome 24h購物擁有 1,300 萬名會員，提供橫跨食、衣、住、行、育、樂等超過 500 萬種商品。2019 年，PChome 啟動綠色購物計畫，以「包裝、運輸、倉儲、金流」四大面向推廣綠色消費意識。
請告訴我們您遇到的挑戰，我們在此提供您協助。
聯絡我們藉由採用 Google Cloud 的雲端基礎架構、安全、數據分析和協作工具，PChome 成功地提高了服務的穩定性和品質，以及團隊的開發和營運效率。
使用成效
- 使用 Cloud Logging 和 Cloud Monitoring 預防資料存儲過載造成的服務中斷
- 運用 Google Cloud Armor 和 Cloud Load Balancing 將面對 DDoS 攻擊的反應時間從三天縮短至 10 分鐘
- 用 BigQuery 產出每日資料分析報表，支持更有效的行銷策略
- 使用 Chat 進行即時跨部門溝通，提高客服效率和品質
在 20 倍快速流量增長下保持服務零故障
PChome 是台灣電商產業的領導品牌之一，在業內已深耕超過 20 年。成立於 1996 年的 PChome 從入口網站起家，在 2000 年開始電商業務。其電商平台 PChome 24h購物 購物目前擁有 1,300 萬名會員，相當於超過一半的台灣人口。
PChome 在其電商平台上提供大量且多元的商品，貫徹了「讓 PChome 成為用戶日常生活值得信賴、可靠的好夥伴」的企業使命。在鞏固 3C 家電市場之餘，PChome 近幾年大幅擴增了平台上商品的多樣性，滿足消費者的需求。現在，PChome 24h購物平台提供提供橫跨食、衣、住、行、育、樂等超過 500 萬種商品，其中逾 200 萬種在庫商品在台灣能 24 小時內到貨。
「秉持『以用戶為先』的核心價值，我們不斷在電商服務的各個層面推出有感改變，為用戶帶來最高的便利性。」PChome 技術暨產品總監黃柏源說：「透過豐富的商品選項、快速的配送服務，以及個人化的商品推薦，我們希望能讓我們的平台成為消費者上網購物的第一選擇。」
PChome 以往租用代管機房將服務部署在地端伺服器上。由於硬體採購程序繁瑣，PChome 團隊往往需要等待三到四個月才能取得一台新的伺服器，限制了開發速度和服務擴展性。此外，當時 PChome 也缺乏良好的伺服器和網路監控系統，只能仰賴維運團隊的經驗判斷哪些硬體即將出現問題，為基礎架構管理帶來不小的挑戰。
為了改善服務品質和維運效率，PChome 在 2021 年底決定將一部分的服務遷移到公有雲平台，最終選擇了在台灣設有資料中心、能符合針對上櫃公司資訊安全法規的 Google Cloud。
「為了確保能提供穩定的電商服務，並提升我們的開發和維運工作效率，我們需要將基礎架構從地端遷移到雲端，以獲得更高的擴展性，並便於管理。」黃柏源解釋：「Google Cloud 滿足了所有我們對於公有雲平台的要求，且在台灣的資料中心能讓我們符合資安法規。」
使用 Compute Engine 和 GKE 提升服務穩定性和開發效率
在遷移過程中，Google Cloud 的工程師每週會花一至兩個小時與 PChome 的 IT 團隊協作，提供技術建議。在三個月內，PChome 便順利地將 PChome 24h購物、其入口網站和企業資源規劃系統遷移到 Google Cloud 上。現在，PChome 使用 Compute Engine 上的虛擬機器運行商品庫存等資訊經常更新的服務，並用 Google Kubernetes Engine（GKE）上的微服務部署其他較需要隨著消費人潮調整規模的系統。
黃柏源指出，Compute Engine 和 GKE 上實例啟動的速度非常快，對 PChome 的業務特別有幫助。在雙十一等促銷活動期間，PChome 24h購物站上往往會湧入比平常多 10 倍的人潮，在熱門夯品開賣時甚至會出現 15 至 20 倍的人潮。為了針對瞬間暴增的流量做足準備，PChome 的團隊需要在短時間內啟動大量實例，以模擬人潮湧入的情況。運用 Compute Engine 和 GKE，PChome 團隊能在 15 分鐘內啟動 8,000 個計算實例，因而得以妥善模擬真實情況，順暢處理平台的流量增長。
「我們測試了多家產品，發現 Compute Engine 和 GKE 上運算實例的啟動速度最快。如此一來，我們便得以模擬實際的人潮湧入情況，為不同狀況做好準備。」他補充說：「在遷移到 Google Cloud 之前，我們在促銷期間總會遇到零星的服務中斷。自從遷移後至今，我們的電商平台從未因為高流量而故障。」
由於在 Compute Engine 和 GKE 上能快速取得運算資源，PChome 的開發效率也得到提升。以往，PChome 的開發團隊需要等待至少三個月才能取得一台新的伺服器。現在，團隊只要有使用需求，就可以立即啟動新的虛擬機器和微服務。
「我們測試了多家產品，發現 Compute Engine 和 GKE 上運算實例的啟動速度最快。如此一來，我們便得以模擬實際的人潮湧入情況，為不同狀況做好準備。在遷移到 Google Cloud 之前，我們在促銷期間總會遇到零星的服務中斷。自從遷移後至今，我們的電商平台從未因為高流量而故障。」
—PChome 技術暨產品總監黃柏源運用 BigQuery 支持數據驅動的商業決策
PChome 先前使用一個自建系統處理並分析資料。然而，該系統的資料處理速度和分析能力不足以支持有效的數據驅動策略。例如，要跑出某個品牌底下的數據需要四到五個小時，使得 PChome 沒有辦法向 PChome 24h購物上的供應商提供有用的商品銷售資料。
使用 BigQuery 分析資料、產出洞見之後，PChome 現在能夠在員工每天上班前便分析好前一天的商業數據。有了更即時且詳盡的資料分析結果，PChome 的行銷團隊得以制定更有效的行銷策略，像是根據資料分析結果識別出即將從活躍用戶進入沉睡用戶的消費者並向其發放折價券，對於零售業最在意的顧客留存率有明顯幫助。此外，PChome 現在也能向供應商提供每日商品銷售和廣告表現的數據儀表板，協助他們改善銷售成果和廣告策略。
「BigQuery 強大的資料分析能力讓我們和我們的供應商得以落實更多數據驅動的策略，達到更好的業務表現。」黃柏源說：「如果沒有 BigQuery，我們會需要花幾個月的時間改變先前資料分析系統的架構，才能支持類似的分析速度和能力。」
提高基礎架構管理可視度並促進協作，提升客戶服務
Google Cloud 的監控和安全工具也協助 PChome 改善了服務的穩定性。PChome 採用 Firestore 和Cloud Storage 儲存網站資料，並用 Cloud Monitoring 和 Cloud Logging 監控雲端基礎架構的性能表現。當 PChome 將資料儲存在地端時，由於低可視度，團隊很難準確地識別出即將滿了的硬碟，導致服務一年會有幾次因為硬碟過載而中斷。由於 Cloud Monitoring 和 Cloud Logging 提供即時性能表現數據，且能在存儲量達到特定數值時告警，PChome 的團隊得以輕鬆地避免存儲過載造成的服務異常。
PChome 同時也開始使用 Google Workspace 工具提高內部協作的效率。PChome 的員工現在使用 Docs 和 Sheets 創建內部使用的檔案，不僅便於透過 Gmail 和 Google Meet 作為附件分享，也能基於 Google Workspace 帳號輕鬆地設置權限控管。
PChome 也在 Chat 上建立了不同頻道，讓不同部門的同事可以更快速地溝通。例如，PChome 的工程師會設定關鍵字爬取熱門網路論壇上的內容，以了解當前消費者的意見風向。當發現客戶對 PChome 的負面評價時，這些監控系統會立即將訊息發布在相關的頻道裡，讓產品經理或客服團隊能盡快處理。落實這一套機制之後，PChome 在網路各平台上收到的客戶滿意度都有所提升。
運用 AI 提升電商購物體驗
接下來，PChome 計劃使用 Google Cloud 基於人工智慧（AI）的零售解決方案來提升營運的自動化程度，並開發更多創新的功能。PChome 的開發團隊正使用 Vision AI 打造一個能在其電商平台上以圖找物的新功能，預計於 2024 年第一季末推出。黃柏源指出，擴大對雲端工具的使用符合 PChome 的環境永續經營理念，能協助公司減少碳足跡。
「Google Cloud 協助我們提高了團隊的反應靈敏度和工作效率，有能力提供更好的電商使用者體驗，順利地達到我們的數位轉型目標。」他說：「我們現在有極佳的工具能持續改善服務，並扮演好 PChome 支持者心中那個台灣電商創新者的角色。」
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PChome 成立於 1996 年，是台灣標竿的電子商務公司，旗下另有入口網站、物流、支付、跨境電商等多項服務。其電商平台 PChome 24h購物擁有 1,300 萬名會員，提供橫跨食、衣、住、行、育、樂等超過 500 萬種商品。2019 年，PChome 啟動綠色購物計畫，以「包裝、運輸、倉儲、金流」四大面向推廣綠色消費意識。