Gérer les incidents et les problèmes

Last reviewed 2024-10-31 UTC

Ce principe du pilier de l'excellence opérationnelle du framework d'architectureGoogle Cloud fournit des recommandations pour vous aider à gérer les incidents et les problèmes liés à vos charges de travail cloud. Elle implique de mettre en œuvre une surveillance et une observabilité complètes, d'établir des procédures de gestion des incidents claires, de mener une analyse approfondie des causes et de mettre en œuvre des mesures préventives. De nombreux sujets abordés dans ce principe sont traités en détail dans le pilier Fiabilité.

La gestion des incidents et la gestion des problèmes sont des composants importants d'un environnement d'exploitation fonctionnel. La façon dont vous répondez, catégorisez et résolvez les incidents de différentes gravités peut avoir un impact significatif sur vos opérations. Vous devez également effectuer des ajustements de manière proactive et continue pour optimiser la fiabilité et les performances. Un processus efficace de gestion des incidents et des problèmes repose sur les éléments fondamentaux suivants:

  • Surveillance continue: identifiez et résolvez rapidement les problèmes.
  • Automatisation: simplifiez les tâches et gagnez en efficacité.
  • Orchestration: coordonnez et gérez efficacement les ressources cloud.
  • Insights basés sur les données: optimisez les opérations cloud et prenez des décisions éclairées.

Ces éléments vous aident à créer un environnement cloud résilient capable de gérer un large éventail de défis et de perturbations. Ces éléments peuvent également contribuer à réduire le risque d'incidents et de temps d'arrêt coûteux, et vous aider à accroître l'agilité et le succès de votre entreprise. Ces éléments fondamentaux sont répartis sur les quatre domaines d'attention de la préparation opérationnelle : les ressources humaines, les processus, les outils et la gouvernance.

Recommandations

Pour gérer efficacement les incidents et les problèmes, tenez compte des recommandations des sections suivantes. Chaque recommandation de ce document concerne un ou plusieurs des axes de préparation opérationnelle.

Définir des procédures de réponse aux incidents claires

Des rôles et des responsabilités clairs sont essentiels pour garantir une réponse efficace et coordonnée aux incidents. De plus, des protocoles de communication et des voies d'escalade clairs permettent de s'assurer que les informations sont partagées rapidement et efficacement lors d'un incident. Cette recommandation s'applique aux axes de préparation opérationnelle suivants : main-d'œuvre, processus et outils.

Pour établir des procédures de gestion des incidents, vous devez définir les rôles et les attentes de chaque membre de l'équipe, tels que les responsables d'incidents, les enquêteurs, les communicateurs et les experts techniques. L'établissement de canaux de communication et d'escalade comprend l'identification des contacts importants, la configuration des canaux de communication et la définition du processus d'escalade des incidents vers des niveaux de gestion supérieurs si nécessaire. Des formations et une préparation régulières permettent de s'assurer que les équipes disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour répondre efficacement aux incidents.

En documentant les procédures de gestion des incidents dans un runbook ou un playbook, vous pouvez fournir un guide de référence standardisé que les équipes peuvent suivre en cas d'incident. Le runbook doit décrire les étapes à suivre à chaque étape du processus de gestion des incidents, y compris la communication, le tri, l'investigation et la résolution. Il doit également inclure des informations sur les outils et les ressources pertinents, ainsi que les coordonnées du personnel important. Vous devez examiner et mettre à jour régulièrement le runbook pour vous assurer qu'il reste à jour et efficace.

Centraliser la gestion des incidents

Pour un suivi et une gestion efficaces tout au long du cycle de vie des incidents, envisagez d'utiliser un système de gestion des incidents centralisé. Cette recommandation s'applique aux axes de préparation opérationnelle suivants : processus et outils.

Un système de gestion des incidents centralisé présente les avantages suivants:

  • Meilleure visibilité: en regroupant toutes les données liées aux incidents au même endroit, vous évitez aux équipes de rechercher du contexte dans différents canaux ou systèmes. Cette approche permet de gagner du temps et de réduire la confusion, et offre aux personnes concernées une vue complète de l'incident, y compris de son état, de son impact et de sa progression.
  • Meilleure coordination et collaboration: un système centralisé fournit une plate-forme unifiée pour la communication et la gestion des tâches. Il favorise une collaboration fluide entre les différents services et fonctions impliqués dans la gestion des incidents. Cette approche garantit que tout le monde a accès à des informations à jour et réduit le risque de mauvaise communication et de manque de cohésion.
  • Responsabilité et appropriation renforcées: un système de gestion des incidents centralisé permet à votre organisation d'attribuer des tâches à des personnes ou à des équipes spécifiques, et garantit que les responsabilités sont clairement définies et suivies. Cette approche favorise la responsabilisation et encourage la résolution proactive des problèmes, car les membres de l'équipe peuvent facilement suivre leur progression et leurs contributions.

Un système de gestion des incidents centralisé doit offrir des fonctionnalités robustes pour le suivi des incidents, l'attribution des tâches et la gestion de la communication. Ces fonctionnalités vous permettent de personnaliser les workflows, de définir des priorités et de vous intégrer à d'autres systèmes, tels que des outils de surveillance et des systèmes de billetterie.

En implémentant un système de gestion des incidents centralisé, vous pouvez optimiser les processus de gestion des incidents de votre organisation, améliorer la collaboration et améliorer la visibilité. Cela permet de résoudre les incidents plus rapidement, de réduire les temps d'arrêt et d'améliorer la satisfaction des clients. Il contribue également à développer une culture d'amélioration continue, car vous pouvez tirer des enseignements des incidents passés et identifier les axes d'amélioration.

Mener des examens approfondis après un incident

Après un incident, vous devez effectuer un examen post-incident (PIR) détaillé, également appelé analyse post-mortem, pour identifier la cause racine, les facteurs contribuant et les enseignements tirés. Cette analyse approfondie vous aidera à éviter de tels incidents à l'avenir. Cette recommandation s'applique aux domaines d'attention de la préparation opérationnelle suivants : processus et gouvernance.

Le processus d'investigation des incidents de sécurité doit impliquer une équipe multidisciplinaire disposant d'une expertise dans divers aspects de l'incident. L'équipe doit rassembler toutes les informations pertinentes par le biais d'entretiens, d'examens de documentation et d'inspections sur site. Une chronologie des événements doit être créée pour établir la séquence d'actions qui ont conduit à l'incident.

Une fois que l'équipe a rassemblé les informations requises, elle doit effectuer une analyse des causes pour déterminer les facteurs ayant conduit à l'incident. Cette analyse doit identifier à la fois la cause immédiate et les problèmes systémiques qui ont contribué à l'incident.

En plus d'identifier la cause du problème, l'équipe PIR doit identifier tous les autres facteurs ayant pu contribuer à l'incident. Ces facteurs peuvent inclure une erreur humaine, une défaillance de l'équipement ou des facteurs organisationnels tels que des défaillances de communication et un manque de formation.

Le rapport PIR doit documenter les résultats de l'enquête, y compris la chronologie des événements, l'analyse des causes et les actions recommandées. Ce rapport est une ressource précieuse pour mettre en œuvre des mesures correctives et éviter que le problème ne se reproduise. Le rapport doit être partagé avec toutes les personnes concernées et utilisé pour développer des formations et des procédures de sécurité.

Pour que le processus d'évaluation des risques et des impacts soit efficace, votre organisation doit promouvoir une culture d'absence de blâme qui se concentre sur l'apprentissage et l'amélioration plutôt que sur la désignation de coupables. Cette culture encourage les individus à signaler les incidents sans craindre de représailles, et vous permet de résoudre les problèmes systémiques et d'apporter des améliorations significatives.

En effectuant des PIR approfondies et en implémentant des mesures correctives en fonction des résultats, vous pouvez réduire considérablement le risque d'incidents similaires à l'avenir. Cette approche proactive de l'investigation et de la prévention des incidents permet de créer un environnement de travail plus sûr et plus efficace pour toutes les personnes impliquées.

Gérer une base de connaissances

Une base de connaissances sur les problèmes connus, les solutions et les guides de dépannage est essentielle pour la gestion et la résolution des incidents. Les membres de l'équipe peuvent utiliser la base de connaissances pour identifier et résoudre rapidement les problèmes courants. L'implémentation d'une base de connaissances permet de réduire le besoin d'escalade et d'améliorer l'efficacité globale. Cette recommandation s'applique aux axes de préparation opérationnelle suivants : main-d'œuvre et processus.

L'un des principaux avantages d'une base de connaissances est qu'elle permet aux équipes d'apprendre des expériences passées et d'éviter de répéter les erreurs. En identifiant et en partageant les solutions aux problèmes connus, les équipes peuvent acquérir une compréhension collective des moyens de résoudre les problèmes courants et des bonnes pratiques de gestion des incidents. L'utilisation d'une base de connaissances permet de gagner du temps et de l'effort, et aide à standardiser les processus et à assurer la cohérence de la résolution des incidents.

En plus d'aider à améliorer les délais de résolution des incidents, une base de connaissances favorise le partage des connaissances et la collaboration entre les équipes. Grâce à un référentiel central d'informations, les équipes peuvent facilement accéder à la base de connaissances et y contribuer, ce qui favorise une culture d'apprentissage et d'amélioration continue. Cette culture encourage les équipes à partager leur expertise et leurs expériences, ce qui permet de créer une base de connaissances plus complète et plus utile.

Pour créer et gérer efficacement une base de connaissances, utilisez les outils et les technologies appropriés. Les plates-formes de collaboration comme Google Workspace sont particulièrement adaptées à cet effet, car elles vous permettent de créer, de modifier et de partager facilement des documents en collaboration. Ces outils sont également compatibles avec le contrôle des versions et le suivi des modifications, ce qui garantit que la base de connaissances reste à jour et précise.

Assurez-vous que la base de connaissances est facilement accessible à toutes les équipes concernées. Pour ce faire, vous pouvez intégrer la base de connaissances aux systèmes de gestion des incidents existants ou fournir un portail ou un site intranet dédié. Une base de connaissances facilement accessible permet aux équipes d'accéder rapidement aux informations dont elles ont besoin pour résoudre les incidents efficacement. Cette disponibilité permet de réduire les temps d'arrêt et de minimiser l'impact sur les opérations commerciales.

Examinez et mettez à jour régulièrement la base de connaissances pour vous assurer qu'elle reste pertinente et utile. Surveillez les rapports d'incidents, identifiez les problèmes et tendances courants, et incorporez de nouvelles solutions et guides de dépannage à la base de connaissances. Une base de connaissances à jour aide vos équipes à résoudre les incidents plus rapidement et plus efficacement.

Automatiser la gestion des incidents

L'automatisation permet de simplifier vos processus de réponse et de résolution des incidents. Il vous permet de gérer les brèches de sécurité et les défaillances du système de manière rapide et efficace. En utilisant Google Cloud des produits tels que les fonctions Cloud Run ou Cloud Run, vous pouvez automatiser diverses tâches qui sont généralement manuelles et chronophages. Cette recommandation s'applique aux domaines d'intérêt de la préparation opérationnelle suivants : processus et outils.

La réponse aux incidents automatisée offre les avantages suivants:

  • Réduction des délais de détection et de résolution des incidents: les outils automatisés peuvent surveiller en continu les systèmes et les applications, détecter en temps réel les activités suspectes ou anormales, et avertir les personnes concernées ou intervenir sans intervention. Cette automatisation vous permet d'identifier les menaces ou les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des incidents majeurs. Lorsqu'un incident est détecté, des outils automatisés peuvent déclencher des actions de correction prédéfinies, telles que l'isolement des systèmes concernés, la mise en quarantaine des fichiers malveillants ou le rétablissement des modifications pour restaurer le système dans un état correct connu.
  • Allègement de la charge pour les équipes de sécurité et d'exploitation: la gestion automatisée des incidents permet aux équipes de sécurité et d'exploitation de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. En automatisant les tâches de routine et répétitives, telles que la collecte d'informations de diagnostic ou le déclenchement d'alertes, votre organisation peut libérer du personnel pour qu'il puisse gérer les incidents plus complexes et critiques. Cette automatisation peut améliorer l'efficacité et l'efficacité globales de la gestion des incidents.
  • Amélioration de la cohérence et de la précision du processus de correction : les outils automatisés peuvent garantir que les actions de correction sont appliquées de manière uniforme à tous les systèmes concernés, ce qui réduit le risque d'erreur humaine ou d'incohérence. Cette standardisation du processus de résolution permet de minimiser l'impact des incidents sur les utilisateurs et l'entreprise.