Velip mejora la experiencia del cliente e invierte en nuevos productos con la nube
Acerca de Velip
Velip ofrece una plataforma de comunicación automática por voz y video a través de Internet, teléfono, aplicaciones de mensajería y canales digitales. La empresa emplea inteligencia artificial y flujos de conversación humanizados para reforzar la relación entre las marcas y sus clientes.
Cuéntanos sobre tu desafío. Estamos para ayudarte.
Comunícate con nosotrosCon la migración, la empresa amplió su capacidad tecnológica, lo que le permitió realizar lanzamientos más rápidamente y asegurarse estabilidad, escalabilidad y menores costos para sus productos.
Resultados de Google Cloud
- Reducción del 50% en la latencia de respuesta del voicebot
- Aumento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) del 99% al 99.9%
- Reducción del 90% en las horas de mantenimiento en distintos sistemas
- Menor latencia en el acceso a la base de datos para consultas complejas: de 0.1 a 0.03 segundos
Reducción del 30% en costos de infraestructura
Velip ofrece soluciones de inteligencia artificial (IA) para la comunicación automática humanizada por voz y video. Su plataforma de software como servicio (SaaS) permite automatizar el proceso de atención telefónica o por canales digitales, lo que ayuda a reducir costos y mejorar los resultados relacionados con la comunicación entre las empresas y sus clientes.
Fundada en 2004, la empresa ya superó los 2,000 millones de contactos y atenciones automáticas, y no deja de buscar lo más moderno en materia de comunicación digital.
Velip enfrentaba desafíos técnicos con sus servidores físicos, ubicados en dos centros de datos en São Paulo. La infraestructura local hacía difícil escalar su plataforma, porque requería más tiempo para contratar e instalar nuevos servidores y costos adicionales para implementar los sistemas involucrados.
Por eso, Velip comenzó a analizar con atención los productos ofrecidos por la nube pública, con sus recursos integrados y tecnologías que podrían ayudar en los procesos de trabajo.
"Elegimos a Google Cloud porque podemos contar con servicios administrados de inteligencia artificial, sobre todo los de procesamiento de lenguaje natural de alta calidad y con un tiempo de respuesta compatible con nuestros servicios, que son prácticamente en tiempo real."
—José Roberto Aragão, Director de Desarrollo de VelipFacilidades identificadas durante la migración
La migración a Google Cloud comenzó en enero de 2018. En mayo de ese año, la operación ya se ejecutaba sin mayores inconvenientes. Primero, se migraron las máquinas físicas a máquinas virtuales y, en los meses siguientes, se reemplazaron los sistemas que antes administraba la empresa por servicios administrados por la nube.
El equipo de Velip ya estaba preparado y contaba con la capacitación correspondiente para trabajar en esa nueva etapa, con el apoyo de manuales y otros materiales de Google Cloud. La migración a la nube simplificó la implementación de la base de datos, gracias a Cloud SQL. Por su parte, Compute Engine permitió crear máquinas virtuales casi automáticamente.
Hoy, la empresa hace uso extensivo de tecnologías de voz e imagen entregadas en tiempo real, como Dialogflow, la API de Natural Language, Speech-to-Text y Text-to-Speech. Por ejemplo, esas tecnologías integradas influyen directamente en la calidad de la comunicación para que los bots de Velip puedan responder las preguntas de un cliente en menos de 200 milisegundos.
El usuario final puede conversar con los bots de Velip por diversos canales, todos vinculados con Google Cloud a través de mecanismos de procesamiento y control. Gracias a los recursos de AI de Dialogflow, el flujo de conversación entre el usuario y el bot ocurre gracias al procesamiento de lenguaje natural.
Los datos recopilados se transforman en información digital y se envían a los sistemas de lenguaje natural, que interpretan el mensaje del usuario y buscan respuestas compatibles con el canal utilizado: texto, voz o imagen.
"Desarrollamos nuestros bots vinculados con Dialogflow, para que todos los clientes que ya usaban esa solución pudieran crear voicebots y videobots, o humanos digitales. Esto permitió acortar el tiempo de capacitación de nuestros clientes y utilizar recursos de forma personalizada."
—José Roberto Aragão, Director de Desarrollo de Velip.Ventajas para la empresa y efectos sobre la experiencia del cliente
Algunos de los beneficios observados desde la migración fueron la velocidad de respuesta y la baja latencia de los sistemas de procesamiento de lenguaje natural y de reconocimiento de voz con una alta precisión para el portugués brasileño, además de la flexibilidad, estabilidad y escalabilidad de la infraestructura. Otro aspecto positivo fue la ampliación de la capacidad tecnológica de Velip, que pudo lanzar nuevos productos más rápidamente.
Las cifras reflejan estas ventajas: la tasa del acuerdo de nivel de servicio (SLA) aumentó del 99% al 99.9%. También se redujo la latencia en la respuesta del voicebot a la mitad (de 300 a 150 milisegundos), y la cantidad de horas dedicadas al mantenimiento de los distintos sistemas disminuyó un 90%. Además, la latencia en el acceso a la base de datos para realizar consultas complejas, que era de 0.1 segundos, bajó a 0.03 segundos. La empresa también logró reducir sus costos de infraestructura en un 30%.
"Quienes nos contratan acceden a una plataforma fiable, una calidad excelente de comprensión de lenguaje natural y velocidad para generar informes en tiempo real. Por su parte, los usuarios de nuestros clientes obtienen un flujo de conversación con una elevada tasa de aciertos y mayor agilidad en la respuesta, casi equiparable a una conversación entre seres humanos."
—José Roberto Aragão, Director de Desarrollo de VelipSiguiendo con la estrategia de tecnología de la empresa, se evaluarán más herramientas de Google Cloud, ya sean las disponibles actualmente o las que podrían estarlo en el futuro, para seguir evolucionando.
"Los avatares de conversación, o humanos digitales, son uno de una serie de productos que pretendemos lanzar. Todos esos productos se relacionan con la creación de medios sintéticos e interactivos en tiempo real, que se utilizarán cada vez más, inclusive en las redes sociales. Por eso, nuestro objetivo es evaluar y seguir de cerca toda esa transformación," explica José Roberto Aragão.
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Acerca de Velip
Velip ofrece una plataforma de comunicación automática por voz y video a través de Internet, teléfono, aplicaciones de mensajería y canales digitales. La empresa emplea inteligencia artificial y flujos de conversación humanizados para reforzar la relación entre las marcas y sus clientes.