La synthèse avec des sections personnalisées utilise un LLM pour résumer les conversations du service client. Avec cette fonctionnalité, les résumés sont générés une fois que le modèle a intégré les conversations et les sections personnalisées, qui sont des parties des requêtes textuelles qui définissent la tâche effectuée par le modèle.
Cette fonctionnalité fournit six sections prédéfinies semblables à celles de la référence de la version 2 de la fonctionnalité de résumé, que vous pouvez sélectionner et utiliser. Vous pouvez également écrire vos propres définitions de tâches de résumé dans des sections personnalisées. Les sections prédéfinies et les sections personnalisées sont décrites dans un générateur.
Écrire des définitions de sections
Une section comprend au minimum un nom et une valeur, définis comme suit:
Nom de la section: choisissez un nom facile à retenir pour la gestion des sections. Il doit être différent de tout nom de section prédéfini. Utilisez un nom explicite qui reflète l'objectif de la tâche décrit dans la définition de la section.
Définition de la section: la valeur consiste en une description de tâche qui définit une tâche ou une sous-tâche de résumé, indiquant au modèle de générer un type de résumé spécifique.
Par exemple, une section personnalisée qui garantit que le résumé utilise une certaine terminologie peut se présenter comme suit:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Pour générer des résumés plus précis, suivez les recommandations suivantes lorsque vous rédigez des définitions de sections personnalisées.
Instructions claires
La définition de la section doit fournir des descriptions spécifiques des informations que vous souhaitez inclure dans le résumé. Spécifiez le contexte, le format et le style du résumé, y compris la terminologie et les structures de phrases spécifiques que vous souhaitez voir. Par exemple, vous pouvez spécifier qu'un résumé doit être rédigé au présent comme suit:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Lorsque la définition de votre section est spécifique, la synthèse avec des sections personnalisées a plus de chances de générer le style et le format que vous recherchez.
Mise en valeur
Vous pouvez utiliser des majuscules pour mettre en avant des informations importantes dans la définition de votre section. Si vous avez besoin d'inclure certaines informations dans un résumé, mais que le modèle les ignore dans la définition de votre section, vous pouvez utiliser un mot clé écrit en majuscules. Par exemple, pour vous assurer que le numéro de commande fait partie du récapitulatif, la définition de la section suivante met l'accent sur le verbe inclure.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Raisonnement guidé
Diviser des tâches complexes en une séquence de sous-tâches peut aider le modèle à analyser l'ensemble de la tâche avec précision. Par exemple, pour vous assurer que la synthèse avec des sections personnalisées peut déterminer avec précision si un problème de service client a été résolu ou non, ajoutez une sous-tâche au début de la définition de la section pour contextualiser le problème.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Choix de langue
Rédigez la définition de votre section dans la même langue que le résumé. Par exemple, rédigez les définitions des sections en français pour générer un résumé en français.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Exemples few-shot
Si vos définitions de sections personnalisées ne génèrent pas les récapitulatifs que vous souhaitez voir, vous pouvez ajouter jusqu'à 10 exemples qui montrent comment effectuer la tâche. Il peut s'agir, par exemple, d'une transcription de conversation et d'un résumé attendu. Vous n'avez pas besoin de fournir les résumés attendus pour les sections prédéfinies. Ces exemples de few-shot illustrent le vocabulaire, le format, le style et le contexte précis de ce que vous souhaitez voir dans un résumé généré.
Pour illustrer efficacement les types de résumés que vous souhaitez voir, essayez d'utiliser une sélection variée d'exemples à quelques exemples pour couvrir toutes les réponses possibles à votre tâche. Pour la tâche suivante, les réponses peuvent contenir ou non un numéro de commande, et chaque exemple couvre un cas.
Rubrique personnalisée:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Exemple few-shot 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Exemple few-shot 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Les exemples few-shot sont également utiles lorsque le modèle interprète mal les informations dans la transcription de la conversation. Par exemple, si vous utilisez la même section personnalisée précédente et que le modèle ne reconnaît pas "numéro de commande" comme synonyme de "numéro de commande", vous devrez peut-être ajouter un exemple comme celui-ci.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Commencer par les bases et itérer
La conception de la définition de section utilise un processus itératif pour obtenir des résultats optimaux de la synthèse. Commencez par les définitions de base. À mesure que vous découvrez ce qui est nécessaire pour améliorer votre résumé, ajoutez d'autres éléments. La liste suivante inclut trois étapes d'itération possibles pour améliorer un résumé:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
La première itération génère un résumé. Le second génère un code pertinent pour le service client. Le dernier récapitulatif concerne le service client et exclut les actions d'authentification. Chaque itération génère un résumé plus précis.
Principaux cas d'utilisation
Voici quelques exemples de cas d'utilisation des sections personnalisées.
Vocabulaire
Personnalisez la terminologie utilisée dans un résumé. Par exemple, les noms par défaut des participants sont "client" et "agent". Vous pouvez spécifier des noms personnalisés pour vos tâches.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Mise en forme et style
Personnalisez le format et le style d'un résumé. Par exemple, vous pouvez spécifier des puces pour les entités extraites:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Vous pouvez également mettre en forme des dates:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Réécrire
Réécrivez la section prédéfinie pour répondre à vos exigences spécifiques. Par exemple, vous pouvez sélectionner la section prédéfinie "action" et utiliser des noms personnalisés pour les participants:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Étape suivante
Pour en savoir plus sur l'accès à cette fonctionnalité, consultez Synthèse avec des sections personnalisées.