La synthèse avec des sections personnalisées utilise un LLM pour résumer les conversations du service client. Avec cette fonctionnalité, les résumés sont générés après que le modèle a pris en compte les conversations et les sections personnalisées, qui font partie des requêtes textuelles définissant la tâche que le modèle effectue.
Cette fonctionnalité fournit six sections prédéfinies semblables à celles de la référence de la version 2 de la synthèse, que vous pouvez sélectionner et utiliser. Vous pouvez également écrire vos propres définitions de tâches de synthèse dans des sections personnalisées. Les sections prédéfinies et personnalisées sont décrites dans un générateur.
Écrire des définitions de section
Une section se compose au minimum d'un nom et d'une valeur, définis comme suit :
Nom de la section : choisissez un nom convivial pour la gestion des sections. Il doit être différent de tout nom de section prédéfini. Utilisez un nom explicite qui reflète l'objectif de la tâche décrit dans la définition de la section.
Définition de la section : la valeur se compose d'une description de tâche qui définit une tâche ou une sous-tâche de synthèse, indiquant au modèle de générer un type de résumé spécifique.
Par exemple, une section personnalisée qui garantit que le résumé utilise une terminologie spécifique peut se présenter comme suit :
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Pour générer des résumés plus précis et plus exacts, suivez les recommandations ci-dessous lorsque vous rédigez des définitions de section personnalisées.
Instructions claires
La définition de la section doit fournir des descriptions spécifiques des détails que vous souhaitez inclure dans le résumé. Spécifiez le contexte, le format et le style du résumé, y compris toute terminologie et structure de phrase spécifiques que vous souhaitez voir. Par exemple, vous pouvez spécifier qu'un résumé doit être rédigé au présent, comme suit :
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Si la définition de votre section est spécifique, la synthèse avec des sections personnalisées est plus susceptible de générer le style et le format que vous recherchez.
Mise en valeur
Vous pouvez utiliser des majuscules pour mettre en évidence des informations importantes dans la définition de votre section. Si vous avez besoin qu'un résumé inclue certaines informations, mais que le modèle les ignore dans la définition de votre section, vous pouvez utiliser un mot clé en majuscules. Par exemple, pour s'assurer que le numéro de commande figure dans le récapitulatif, la définition de section suivante met l'accent sur le verbe inclure.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Raisonnement guidé
Décomposer des tâches complexes en une séquence de sous-tâches peut aider le modèle à analyser l'ensemble de la tâche avec précision. Par exemple, pour vous assurer que la synthèse avec des sections personnalisées peut déterminer avec précision si un problème de service client a été résolu ou non, ajoutez une sous-tâche au début de la définition de la section pour contextualiser le problème.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Choix de la langue
Rédigez la définition de votre section dans la même langue que le résumé. Par exemple, rédigez les définitions de section en français pour générer un résumé en français.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Exemples few-shot
Si vos définitions de sections personnalisées ne génèrent pas les résumés que vous souhaitez voir, vous pouvez ajouter jusqu'à 10 exemples montrant comment effectuer la tâche. Il peut s'agir, par exemple, d'une transcription de conversation et d'un résumé attendu. Vous n'avez pas besoin de fournir de résumés attendus pour les sections prédéfinies. Ces exemples few-shot illustrent le vocabulaire, le format, le style et le contexte précis que vous souhaitez voir dans un résumé généré.
Pour illustrer efficacement les types de résumés que vous souhaitez voir, essayez d'utiliser une sélection variée d'exemples few-shot afin de couvrir toutes les réponses possibles pour votre tâche. Pour la tâche suivante, les réponses peuvent contenir ou non un numéro de commande. Chaque exemple couvre un cas.
Section personnalisée :
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Exemple few-shot 1 :
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Exemple few-shot 2 :
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Les exemples few-shot sont également utiles lorsque le modèle interprète mal les informations contenues dans la transcription de la conversation. Par exemple, en utilisant la même section personnalisée précédente, si le modèle ne reconnaît pas "numéro de commande" comme synonyme de "numéro de commande", vous devrez peut-être ajouter un exemple comme celui-ci.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Commencez par les bases et itérez
La conception de la définition de section utilise un processus itératif pour obtenir des résultats optimaux à partir de la synthèse. Commençons par les définitions de base. À mesure que vous identifiez les éléments à améliorer dans votre résumé, ajoutez-en d'autres. La liste suivante inclut trois étapes d'itération possibles pour améliorer un résumé :
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
La première itération génère un résumé. La seconde générera une réponse pertinente pour le service client. Le dernier récapitulatif concerne le service client et exclut les actions d'authentification. Chaque itération génère un résumé plus précis.
Principaux cas d'utilisation
Voici quelques exemples de cas d'utilisation des sections personnalisées.
Vocabulaire
Personnalisez la terminologie utilisée dans un résumé. Par exemple, les noms par défaut des participants sont "client" et "agent". Vous pouvez spécifier des noms personnalisés pour les participants à vos tâches.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Mise en forme et style
Personnalisez le format et le style d'un résumé. Par exemple, vous pouvez spécifier des puces pour les entités extraites :
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Voici un autre exemple de mise en forme de dates :
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Réécrire
Réécrivez la section prédéfinie pour répondre à vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez sélectionner la section prédéfinie "action" et utiliser des noms de participants personnalisés :
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Étapes suivantes
Pour savoir comment accéder à cette fonctionnalité, consultez Résumer avec des sections personnalisées.