Modèle de référence de la version 2 de la synthèse pour le chat et la voix

Agent Assist est désormais compatible avec un nouveau modèle de référence de résumé V2 pour les données vocales et de chat. Ce modèle permet aux utilisateurs de personnaliser le contenu du récapitulatif en sélectionnant l'une des sections prédéfinies suivantes:

• Situation: ce dont le client a besoin d'aide ou ce qui lui pose question.
• Action: ce que l'agent fait pour aider le client.
• Résolution: Résultat du service client.
• Satisfaction client: "Insatisfait" si le client est insatisfait à la fin de la conversation, et "Satisfait" dans le cas contraire.
• Motif de résiliation: si le client demande à résilier le service. N/A dans le cas contraire.
• Entités: paires clé-valeur des entités importantes extraites de la conversation.

Cette fonctionnalité est disponible dans les régions suivantes : us-central1, us-east1, us-west1 et globale.

Remarque :Les résumés avec des sections personnalisées ne sont disponibles qu'en anglais. Pour les autres langues acceptées dans la version 2 de la référence de résumé, les résumés sont générés sous forme de paragraphe unique. Les résumés de mauvaise qualité peuvent être supprimés et renvoyés vides.

Configurer un profil de conversation

Un profil de conversation configure un ensemble de paramètres qui contrôlent les suggestions adressées à un agent au cours d'une conversation. Les étapes suivantes permettent de créer un ConversationProfile avec un objet HumanAgentAssistantConfig.

Créer depuis la console

Nous vous recommandons de créer un profil de conversation à l'aide de la console Agent Assist:

1. Saisissez Display name pour le profil de conversation.
2. Sélectionnez Language dans la liste.
3. Sélectionnez le type de suggestion Conversation summarization ou Conversation summarization (voice).
4. Définissez Suggestion model type sur Baseline model.
5. Définissez Baseline model version sur 2.0.

6. Si la langue sélectionnée est l'anglais, sélectionnez Output sections pour être inclus dans le résumé.

   

Créer à partir d'une API

Remarque :Si vous utilisez l'API generateStatelessSummary d'Agent Assist, vous pouvez ignorer cette étape et fournir à la place les champs du profil de conversation dans la requête.

Pour créer un profil de conversation, procédez comme suit:

1. Appelez la méthode create sur la ressource ConversationProfile.
2. Attribuez un nom au nouveau profil de conversation.
3. Saisissez l'ID de votre projet Google Cloud .
4. Saisissez le code de langue.
5. Saisissez l'ID de votre modèle. Pour utiliser le modèle de référence V2, ne spécifiez pas l'ID du modèle. Définissez plutôt baseline_model_version sur 2.0.
6. Si la langue saisie est l'anglais, dans CreateConversationProfileRequest pour la configuration de la requête, spécifiez les sections à inclure dans le résumé. Si aucune section n'est spécifiée, les sections par défaut sont SITUATION, ACTION et RESOLUTION.
7. Dans le CreateConversationProfileRequest de la fonctionnalité de suggestion, spécifiez CONVERSATION_SUMMARIZATION pour le chat ou CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE pour la voix.

Exemple de modèle de référence pour la voix

Voici un exemple de code JSON qui utilise un modèle de résumé de référence pour la voix:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La réponse est un objet ConversationProfile contenant le profil de conversation name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Exemple de modèle de référence pour le chat

Voici un exemple de fichier JSON qui utilise un modèle de résumé de référence pour le chat:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La réponse est un objet ConversationProfile contenant le profil de conversation name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Gérer les conversations lors de l'exécution

Les conversations sont gérées de la même manière au moment de l'exécution, que vous utilisiez le modèle de référence ou un modèle personnalisé. Pour en savoir plus, consultez la documentation sur le modèle personnalisé de résumé.