Google Workspace 도입으로 협업, 커뮤니케이션 중심의 업무 환경 조성
Korean Air에 대하여
대한항공은 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서, 2019년 12월 말 현재, 대한항공은 169대의 항공기를 보유하고 있으며, 국내 13개 도시를 포함하여 전세계 44개국 127개 도시를 취항하고 있습니다. 대한항공은 'Excellence in Flight'라는 미션을 바탕으로 신규 노선 개척 및 해외영업 강화를 바탕으로 글로벌 네트워크를 지속적으로 확대하고 있으며, 이를 통해 전세계에 대한민국의 위상을 높이는데 핵심적인 역할을 수행해 왔습니다.
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문의하기대한항공은 2019년 Google Workspace를 도입해 문서 편집 및 커뮤니케이션, 이메일, 일정 관리 등 업무 환경을 개선했습니다. Google Workspace 도입 이후 문서를 주고받는 절차가 간편해지고, 협업을 통한 생산성도 크게 향상됐습니다. 업무 공간이나 기기에 관계 없이 어디에서나 똑같은 환경에서 일할 수 있게 됐고, 전 세계에 나가 있는 직원들과 커뮤니케이션도 더 많아졌습니다.
구글 클라우드 사용 효과
- 디자인보다 협업, 커뮤니케이션 중심으로 문서 활용 문화 개선
- 채팅, 음성, 영상 등 소통 방법의 다양화
- 개인 일정 및 사내 자원 관리의 일원화
클라우드 문서를 통한 협업 효율 향상
대한항공은 급변하는 업무 환경에 대응하기 위해 협업과 커뮤니케이션 등의 변화를 고민했고, 2019년 4월부터 GGoogle Workspace를 도입했습니다. Google Workspace 도입은 이메일과 문서 편집을 비롯해 사내 커뮤니케이션 도구까지 다 달라지는 큰 변화입니다.
업무 도구를 바꾼다는 것은 기업 내 모든 구성원의 습관과 규정을 바꾸는 과정입니다. 매일, 또 가장 많이 사용하는 도구이기 때문에 단순한 새 프로그램 도입에 비해 더 많은 고민이 필요합니다. 단순히 ‘새로 배워야 한다’는 심리적 스트레스를 넘어 기업 입장에서도 업무 환경과 문화 등, 일 하는 방식의 변화가 뒤따라야 합니다. 심지어 한동안은 익숙하지 않은 도구 때문에 아이디어를 표현하기 어렵고 생산성 문제로 이어질 수도 있습니다. 하지만 그 과정에서 얻을 수 있는 가치가 크기 때문에 전환을 통해 기대하는 목적과 가치가 확실히 세워져야 하고, 의지도 필요합니다.
협업 도구는 도입만으로 단숨에 모든 것을 바꿔주지는 않습니다. Google Workspace 도입 이후 2020년 1월 현재도 대한항공의 변화는 차근차근 진행중입니다. 그 변화의 과정은 클라우드와 디지털 트랜스포메이션을 고민해 온 대한항공의 오랜 목표를 업무 환경에 자연스럽게 녹여냈고, 협업과 커뮤니케이션을 업무 문화로 흡수하는 효과로 이어지고 있습니다.
효율성, 모빌리티, 보안에 주목
대한항공은 문서, 협업 도구의 변화를 오랫동안 고민했습니다. 정필문 정보시스템실 부장은 대한항공이 Google Workspace에 주목한 이유를 세 가지로 정리했습니다. 바로 효율성, 모빌리티, 보안입니다.
“협업 도구에서 가장 중요한 것은 효율성이었습니다. 특히 Google Workspace의 공동 문서 작업은 많은 사람들이 동시에 문서 하나에 접속해서 작업해도 지연이 없었습니다.”
업무 환경에서 함께 만드는 문서는 의외로 많습니다. 당장 주간회의록만 해도 각 팀원이 각자의 보고 내용을 정리하고 누구가 이를 하나로 취합해야 합니다. 각자의 문서 파일을 모아서 정리하는 것만 해도 상당히 손이 많이 가게 됩니다. Google Google Workspace는 하나의 공동 문서 파일을 만들기만 하면 권한을 가진 구성원들이 각자의 내용을 입력하면서 자연스럽게 완성본이 만들어지기 때문에 직원들도 만족스러워했습니다.
대한항공이 Google Workspace에 주목한 두 번째 이유는 ‘모빌리티’였습니다. 노트북, PC 뿐 아니라 스마트폰이나 태블릿은 점점 업무의 일반적인 도구가 되고 있습니다. 어디에서나 업무를 이어갈 수 있는 기기적 조건은 모두가 갖추고 있기 때문에 이를 받아들일 수 있는 업무 환경과 문화가 필요한 것이지요. Google Workspace는 작업 환경이 모두 클라우드에서 운영되기 때문에 특정 기기로 업무가 제한되는 기존의 불편함이 없습니다. 단순히 개인용 모바일 기기를 어디서든 쓸 수 있다는 의미의 이동성 뿐 아니라 어떤 환경에서도 로그인만으로 일관된 업무 환경을 유지할 수 있다는 더 넓은 의미의 모빌리티가 구성됐습니다.
“사내의 많은 인프라를 클라우드로 이관하는 과정에서 그룹웨어와 문서, 협업 도구도 클라우드를 중심에 두어야겠다는 필요가 있었습니다. 개인 문서 뿐 아니라 팀의 중요한 파일들이 모두 클라우드에 보관되고, Google Workspace에 포함된 Google Drive는 저장 공간에 제한이 없기 때문에 큰 파일을 보관하고 공유하기도 쉬웠습니다.”
대한항공의 비즈니스는 전 세계를 대상으로 하고 있기 때문에 출장이 많은 직원들도 어디에서나 로그인만 하면 똑같은 업무 환경이 갖춰진다는 일관성은 큰 강점입니다. 특히 고정된 업무 공간이 없고, 챙겨야 할 문서가 많은 운항, 객실 승무원들도 스마트폰이나 태블릿, 혹은 현지의 고정형 PC까지 장소와 환경에 영향 없이 업무를 처리할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있습니다.
“승무원들은 각 편명별로 기내식, 갤리 관리 등 여러가지 정보를 확인해야 하는데 Google Drive를 통해 수 천 명의 승무원들이 원활하게 정보를 공유하고 있습니다. 특히 승무원들은 운항과 안전, 보안 등 수많은 교본을 항상 지니고 있어야 하는데 이를 모두 Google Drive에 동기화해서 최신의 정보를 빠짐 없이 볼 수 있도록 전환을 진행하고 있습니다.”
이 기내 교본은 방대한 내용을 담고 있기도 하지만 동시에 자주 업데이트되기도 합니다. 기존에도 이 교본을 기내용 태블릿에 담았지만 PC에 연결해 파일들을 직접 내려받아 업데이트했습니다. Google Drive는 항상 클라우드를 통해 문서가 최신으로 유지되기 때문에 업데이트에 신경 쓰지 않아도 됩니다. 물론 모든 문서는 오프라인으로도 볼 수 있기 때문에 비행중에도 문제 없이 최신의 내용을 확인할 수 있다는 점도 주목했습니다.
대한항공이 Google Workspace를 선택한 세 번 째 이유는 바로 보안입니다. 기존에는 임원들의 이메일에 대해서 별도로 보안 솔루션을 도입하고, 필요한 기능들을 직접 개발해서 운영하기도 했는데 Google Workspace를 도입한 이후 권한 기반의 공유 기능을 통해 별도 개발 없이도 완벽하게 보안을 갖출 수 있게 됐다고 합니다.
“Google Workspace를 도입하면서 가장 중점적으로 본 것은 협업 효율성이었습니다. Google Workspace의 공동 문서 작업은 많은 사람들이 동시에 문서 하나에 접속해서 작업해도 오류나 입력 지연이 없었고, 해당 업무가 끝날 때까지 사내에 문서는 단 한 개로 운영되기 때문에 일관성도 높습니다. 또한 문서를 중심으로 커뮤니케이션도 늘어나 전체적으로 업무 문화가 개선되었습니다.”
자연스러운 협업 통해 업무 환경 일관성 확보
정필문 부장이 꼽은 세 가지 요소들은 따로 떼어 놓고 볼 것이 아니라 대부분의 업무 환경에서 자연스럽게 복합적인 영향을 끼칩니다. 업무를 처리하는 동안 직원 여러 명이 문서작업에 참여하면서 지속적으로 많은 파일이 생깁니다. 또한 이를 취합하고 피드백을 반영하면서 버전 관리를 위한 파일이 늘어나게 마련입니다. 우스갯소리로 파일명에 ‘최종’, ‘진짜 최종’ 같은 수식어를 계속 붙여가는 작업 과정이 인터넷에 도는 것도 바로 이런 업무 환경 때문이지요.
“협업 과정에서 파일 개수가 늘어나면 관리가 어려워집니다. 함께 일하는 직원 사이에도 서로 다른 버전으로 작업을 해서 서로 엉뚱한 결과물이 만들어지는 경우도 종종 있습니다. Google Workspace는 수 십명이 공동작업을 해도 처음부터 끝까지 문서는 단 하나 뿐이고, 클라우드를 통해 실시간성과 보안이 갖춰지면서도 확실한 버전 관리와 이력이 남습니다. 탄탄한 보안이 밑바탕에 깔리면서도 협업과 업무 환경의 일관성이 확보되는 것이지요.”
정필문 부장은 이 효율성이 이전의 협업 도구와 가장 큰 차이점이자, 다른 업무 문화를 만들어내는 핵심 요소라고 합니다. 기존 업무 환경에서도 협업이 이뤄지지 않았던 것은 아니지만 Google Workspace를 통해 더 체계적인 환경이 만들어질 수 있었습니다. Google Workspace는 화려한 문서를 만들 수 있는 클라이언트의 기능이 아니라 클라우드 환경에서 자연스러운 조직 내 협업에 중심을 두고, 여기에 필요한 기능을 더해가는 것처럼 느껴진다는 것이 정필문 부장의 설명입니다. 실제 대한항공이 새 업무 도구 도입을 검토하는 과정에서도 기능에 대한 부분보다 협업과 커뮤니케이션에 중점적으로 가치를 두었습니다.
“기존에는 디자인과 효과에 집중해서 문서를 보기 좋게 만드는 데에 집중했다면 Google Workspace는 정확한 메시지를 공유하고, 협업을 통해 확실한 커뮤니케이션을 할 수 있는 데에 초점이 맞춰져 있습니다. 문서 도구에서 장애인을 위한 접근성과 관련된 요소들이 강조되는 것을 보면서 Google Workspace의 지향점을 이해하고 공감할 수 있었습니다.”
대한항공의 업무 문화를 바꾸고 있는 대표적인 기능이 바로 문서의 ‘댓글’ 기능이라고 합니다. 문서에 대해서 가볍게 다양한 의견을 제시할 수 있기 때문입니다. 이전에는 문서를 함께 보기도 쉽지 않았고, 남이 만든 문서에 선뜻 손을 대는 것도 부담스러운 일이었습니다. 하지만 Google Workspace의 댓글은 사소한 의견도 전달하기 쉽기 때문에 직접적으로 협업에 참여하지 않는 임직원들도 관심 있는 부분에 대해서 다양한 생각을 나눌 수 있게 됐다고 합니다.
“Google Workspace는 업무 문화의 변화 목표 반영해"
Google Plus나 Google Drive, Google Chat는 기존 게시판 중심의 사내 커뮤니티 문화를 바꾸어 가고 있습니다. 부서별로, 또 업무별로 직원들끼리 공유를 해야 하는 경우에, 특히 업무 스케줄로 인하여 한 자리에 모여서 이야기를 나누기 어려운 운항, 객실 승무원, 정비현장, 공항현장에서 활용도를 높여가고 있으며 직원들의 반응이 좋습니다. 현장직원들은 모두 개개인의 스케줄이 모두 다르고, 근무지가 유동적이기 때문에 컴퓨터 사용도 원활하지 않습니다. 어떤 상황에서든 접근할 수 있는 공유 문서의 필요성이 가장 높은 환경이기도 합니다.
기존에는 웹 애플리케이션이나 그룹웨어의 부서별 게시판을 이용했습니다. 이 방법이 정보 전달에 어려움이 있었던 것은 아니지만 Google Plus는 소셜미디어 형태로 주제, 업무, 관심사에 맞춰서 언제든 가볍게 열어볼 수 있어서 팀 커뮤니케이션이 더 매끄럽게 이어집니다. 또한 Google Plus에서 곧바로 Google Chat이나 Google Meet을 이용해 채팅과 화상회의로 연결하는 일관성과 유연성도 갖춰졌습니다.
“Google Chat는 손쉽게 전직원을 연결해주는 도구입니다. Google Chat은 채팅으로, Google Meet은 음성이나 영상으로 대화가 가능하기 때문에 상황에 맞는 커뮤니케이션 방법을 자유롭게 선택할 수 있습니다. 이전에는 영상 회의를 한 번 하려면 연결을 준비하는 데에 많은 시간과 노력이 필요했는데 Google Meet을 쓰면서 버튼 하나면 곧바로 얼굴을 마주할 수 있게 됐습니다. 현재는 더 유연하게 커뮤니케이션이 진행될 수 있도록 회의실에 Meet Hardware을 도입하고 있습니다.”
정필문 부장은 Google Workspace와 Meet Hardware의 도입으로 커뮤니케이션의 접근성이 높아졌고 유연해졌다고 설명했습다. 커뮤니케이션은 기술적인 방법의 문제가 아니라 쉽게 시작할 수 있어야 하고, 대화가 자연스럽게 이어질 수 있어야 합니다. 전체적으로 Google Plus부터 Google Chat, Google Meet로 이어지는 일관성은 Google Workspace의 강점으로 업무 과정에서 더 많은 소통이 자연스럽게 이어지는 문화가 만드는 데에 큰 역할을 하고 있습니다.
중요한 것은 이 변화하는 업무 문화가 조직 전체에 자리를 잡는 것입니다. 교육과 공감을 통해서 문화가 달라지게 되는 것이지요. 대한항공은 Google Workspace 도입 초기에 ‘얼리어답터’라는 제도를 만들었습니다. 각 부서에서 IT에 대한 관심이 많고, Gmail 등 구글의 서비스 이해도가 높은 직원들을 선발해 미리 Google Workspace에 대한 도입 전략과 교육을 함께 했습니다. 그리고 이 얼리어답터들이 도입 과정에서 각 부서의 직원들에게 자연스럽게 교육이 이뤄졌고 및 사용 방법을 비롯해 경험을 나누면서 변화에 대해 자연스럽게 적응할 수 있도록 도왔습니다.
“현재도 Google Plus 내에 Q&A 및 활용 채널등이 운영되고 있습니다. 누구든 궁금한 점들, 어려운 점들을 이야기할 수 있는데, 얼리어답터들이 먼저 나서서 즐겁게 경험과 지식을 공유하고 있습니다. 옆 자리 동료가 잘 쓰고 있다는 점은 변화에 대한 인식을 바꿔주는 가장 큰 윤활유입니다.”
경영진의 의지도 중요합니다. 단순히 위에서 시켜서 변화가 이뤄져야 한다는 의미가 아니라 경영진부터 변화의 목적과 과정, 그리고 이를 반영하는 도구에 대해 공감하고 받아들어야 한다는 겁니다. 당장 업무 보고 문서의 포맷이나 방법이 달라져야 한다는 것을 이해할 수 있어야 합니다. 정필문 부장도 경영진의 의지와 지원이 바로 업무 문화의 변화로 연결되는 중요한 고리라고 강조합니다.
“경영진의 의지가 강했습니다. 먼저 나서서 교육에 참여하고 적극적인 지원도 뒤따랐습니다. 경영진의 확신은 직원들에게도 전달됐고, 자연스럽게 Google Workspace를 통해 노렸던 변화들이 자리를 잡았습니다.”
협업 도구를 바꾼다는 것은 분명 어려운 일입니다. 특히 이를 ‘문서 도구의 변화’라는 좁은 의미로 본다면 그 과정은 더 어렵고 어쩌면 비효율적일 수도 있습니다. 그래서 더 넓은 목표가 필요합니다. 대한항공의 변화는 업무 환경의 중심을 협업에 두었는데 이는 직원들이 더 편하고 즐겁게 일할 수 있는 기업 문화를 도입하고자 하는 고민에서 시작됐습니다. 2020년에 창업 51주년을 맞은 대한항공의 가장 큰 과제가 바로 앞으로 더 나은 50년을 만드는 것입니다. 이 목표를 위해 고객 서비스 뿐 아니라 직원들이 더 행복하게 일할 수 있는 업무 환경을 만드는 데에도 공을 들이고 있습니다.
대한항공이 Google Workspace를 도입하면서 기대했던 부분도 보안과 모빌리티를 바탕으로 직원들이 업무에 대해 자유롭게 더 많은 커뮤니케이션을 할 수 있고, 그 과정에서 더 즐겁게 일할 수 있는 업무 문화가 만들어지는 것입니다. 오랫동안 고민해 왔던 ‘생산성 향상'에 대한 또 다른 접근 방식입니다.
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대한항공은 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서, 2019년 12월 말 현재, 대한항공은 169대의 항공기를 보유하고 있으며, 국내 13개 도시를 포함하여 전세계 44개국 127개 도시를 취항하고 있습니다. 대한항공은 'Excellence in Flight'라는 미션을 바탕으로 신규 노선 개척 및 해외영업 강화를 바탕으로 글로벌 네트워크를 지속적으로 확대하고 있으며, 이를 통해 전세계에 대한민국의 위상을 높이는데 핵심적인 역할을 수행해 왔습니다.