Apex America promove a transformação digital e melhora sua competitividade com o Google Cloud
Sobre Apex America
A Apex America é uma empresa de serviços especializada em Customer Experience, fundada em 2003 na Argentina. Hoje, tem mais de 6 mil funcionários e centros operacionais distribuídos na América Latina, com presença na Argentina, Chile, Colômbia, Brasil, Paraguai e Honduras. A empresa trabalha baseada no conceito de inovação permanente, cuja proposta de valor consiste em três etapas: entender, criar e melhorar.
Conte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
Entre em contatoEspecializada em Customer Experience, a Apex America iniciou um processo de transformação digital que se tornou um sucesso graças às soluções de GCP.
Resultados
- Duplicou a velocidade de desenvolvimento das soluções de Speech Analytics, Data Way e da plataforma de Employee Experience
- Melhorou em 30% os indicadores de vendas, retenção e resolução
- Melhorou em 64% os indicadores de desempenho relacionados ao gerenciamento do relacionamento com o cliente (FCR, NPS, Cross-Selling, AHT)
- Melhorou em 33% os indicadores de clima e gerenciamento de colaboradores
- Processou e analisou mais de 3 milhões de interações (áudio e texto) de diferentes clientes com sua solução Speech Analytics
- A implementação do Google Cloud viabilizou uma forma muito mais ágil e compartilhada de trabalhar
- O uso das diferentes APIs do Google permitiu acelerar os processos de desenvolvimento das soluções digitais
- O uso do ecossistema do GCP oferece segurança global e velocidade de resposta dos serviços utilizados
Processou e analisou mais de 3 milhões de interações (áudio e texto) de diferentes clientes com a solução de Speech Analytics.
Vivemos na era da experiência na qual cada usuário, em qualquer serviço ou produto que esteja buscando, quer ter a melhor experiência possível. E é ela que, em muitos casos, define se ele comprará ou usará uma marca. A Apex America tem isso sempre em mente, porque seu trabalho é oferecer serviços de atendimento e gerenciamento da experiência do cliente. Ela ajuda outras empresas a acelerar a geração de valor e a fidelidade à marca, com foco no usuário final.
O objetivo da empresa, fundada na Argentina há 16 anos, é transformar as conversas dos seus clientes por meio de uma combinação de tecnologias digitais dos melhores colaboradores para oferecer soluções mais eficazes, inovadoras, rápidas e lucrativas. Ao lado do cliente, ela desenvolve a estratégia de gerenciamento e experiência específicas para ele, fornece as ferramentas digitais e coloca em prática a estratégia de atendimento.
As soluções que eles oferecem transformaram a Apex em uma empresa com presença na Argentina, Chile, Paraguai, Brasil, Colômbia e Honduras, com mais de 6 mil colaboradores e 35 clientes no mundo todo do setor financeiro, fintechs, telecomunicações, serviços e cartões de crédito e outros.
Os princípios que orientam a equipe da APEX são trabalhar em estreita colaboração com os clientes e ouvir e atender às suas necessidades. E foi exatamente isso que a levou a iniciar um processo de transformação digital, para que pudesse oferecer a melhor experiência e atendimento ao usuário final. Com essa ideia em mente, as soluções do Google Cloud Platform (GCP) eram perfeitas para ajudar a Apex a atingir seus objetivos e transformar digitalmente seus serviços de gerenciamento de conversas.
Novos recursos para aumentar a competitividade
O primeiro contato da Apex America com as ferramentas do Google foi a adoção das ferramentas do Google Workspace por todos os colaboradores da equipe não operacional, transformando seu modo de trabalhar em um modelo colaborativo e ágil. Quando começaram a usar as soluções do GCP, as equipes já estavam habituadas a uma metodologia de trabalho bastante colaborativa, o que permitiu que aproveitassem mais todas as possibilidades e ferramentas.
A equipe de desenvolvimento gostou da facilidade de uso das soluções GCP, que lhe permitiu dobrar a velocidade do desenvolvimento. Já, para a equipe comercial, foi ótimo poder contar aos clientes sobre a aliança com o Google. "Agora, podemos oferecer aos clientes soluções que antes estavam nas mãos de empresas exclusivas de tecnologia. Essa parceria com o Google nos posicionou como uma empresa de terceirização de processos de negócios de ponta, que combina serviços e tecnologia de alto nível", destaca Enrique Román.
A Apex America teve um aumento de 64% nos indicadores de desempenho relacionados ao gerenciamento do relacionamento com o cliente e foi capaz de oferecer uma solução completa, ou seja, ajudar os clientes a entender suas necessidades para, então, criar e implementar uma solução, sem ter que procurar outros parceiros a cada etapa. Esse caminho ajudou a melhorar o serviço oferecido como um todo e criar um valor diferenciado.
Uma transformação necessária para continuar crescendo
Para Enrique Román, responsável pela área de Produtos e Inovação da Apex America, ter um parceiro de alto nível mundial, experiente e renomado foi fundamental. Além disso, com o Google, eles encontraram a segurança que buscavam para proteger os dados confidenciais dos clientes.
“O uso do ecossistema do GCP oferece segurança em nível global e rapidez na resposta dos serviços utilizados. A necessidade de escalabilidade também foi atendida, porque podemos levar nossas soluções para todos os países em que operamos, além dos mercados que ainda pretendemos atingir. Tudo de forma rápida e segura "
—Enrique RomanAs principais ferramentas do Google Cloud que transformaram os negócios da Apex foram as APIs Speech-to-Text, armazenamento no GCP, BigQuery, a API Data Loss Prevention (DPL), o Data Studio e o Google Workspace como ferramenta de comunicação e produtividade corporativa.
A Apex desenvolveu a ferramenta Advanced Speech Analytics, que tem como base as tecnologias do Google. Essa solução em nuvem permite processar e analisar os áudios e os textos das conversas com os seus clientes. Os áudios, salvos no armazenamento do GCP, são transcritos pelo Google que usa o mecanismo do BigQuery para identificar padrões e categorias e, então, extrair insights de diferentes comportamentos e ações, como sentimentos, experiências, tratamento de objeções, vendas etc. Todos os resultados são consolidados em relatórios e apresentados aos clientes.
Esse processo permite que se tome decisões melhores de gerenciamento e se descubra as dificuldades ou deficiências do modelo para, então, corrigi-las. A plataforma fornece essa métrica com frequência, produzindo ótimos resultados e um impacto direto no desempenho do cliente.
Com essa solução, a Apex America processou mais de 3 milhões de interações (áudio e texto) de diferentes clientes e setores.
O procedimento é apenas um exemplo de como a implementação do GCP ajudou a APEX a crescer e a oferecer aos clientes uma solução de qualidade, de acordo com as necessidades atuais dos consumidores e suas experiências.
Além disso, a empresa parou de se preocupar com a manutenção da tecnologia e a segurança das soluções e dedicou sua atenção aos aspectos mais importantes do negócio, já que a aliança com o Google fornece as melhores ferramentas de segurança.
Eric Benedetti, Chief Data Officer da Apex America, destaca que, hoje, graças à tecnologia do Google, a empresa é capaz de analisar e gerenciar grandes volumes de dados estruturados e não estruturados, com uma rapidez de resposta e um detalhamento de análise de dados que anos atrás seriam impossíveis de conseguir. Sem dúvida, isso trouxe grandes benefícios para os clientes e para a Apex.
Depois da adoção da tecnologia do GCP, a empresa dobrou a velocidade de desenvolvimento das soluções de Speech Analytics, Data Way e da plataforma Employee Experience. Também melhorou em 30% os indicadores de vendas, retenção e resolução.
A transformação digital que a Apex America continua explorando com a ajuda do Google permite que a empresa mantenha a cultura de foco na experiência do cliente, que é a essência do seu trabalho, e use o conhecimento e a tecnologia para melhorar as conversas com eles e proporcionar experiências memoráveis.
Conte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
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Sobre Apex America
A Apex America é uma empresa de serviços especializada em Customer Experience, fundada em 2003 na Argentina. Hoje, tem mais de 6 mil funcionários e centros operacionais distribuídos na América Latina, com presença na Argentina, Chile, Colômbia, Brasil, Paraguai e Honduras. A empresa trabalha baseada no conceito de inovação permanente, cuja proposta de valor consiste em três etapas: entender, criar e melhorar.