Google Cloud를 사용하여 가격 책정 방식 보완, 수익 증대, 고객 만족도 개선

About AirAsia

AirAsia Group(AirAsia)은 아시아 등지에 항공편을 운항하고 있습니다. 2001년 ASEAN 지역에서 저가 항공사의 개척자를 자처하고 나선 AirAsia는 말레이시아, 태국, 인도네시아, 필리핀, 인도의 요충지를 기점으로 삼아 222개 이상의 노선과 110개 이상의 목적지를 운항하는 항공사로 성장했습니다. AirAsia Group은 핵심 사업체인 AirAsia Berhad 외에 Asia Aviation Public Company Ltd와 AirAsia X Berhad를 계열사로 두고 있습니다.

산업 분야: 여행 및 숙박
위치: 말레이시아

AirAsia는 Google Cloud Platform을 적용함으로써 증가하는 데이터를 수집 및 분석하고 그 분석 결과를 토대로 복잡한 문제를 해결하여 수익을 늘릴 수 있는 "데이터 중심" 기업으로 거듭났습니다.

Google Cloud 도입 효과

  • 비용에 중점을 두고 시스템, 프로세스, 문화를 현대화하여 고객 서비스 및 만족도 개선
  • 개선된 분석, 보고, 인사이트를 통해 복잡한 문제 해결 및 기회 창출
  • 더욱 빠르고 빈번한 배포를 통해 비즈니스 민첩성 개선

운영비가 5%~10% 감소할 것으로 예상

아시아 등지에서 저가 항공 서비스를 제공하는 것 말고도 AirAsia Group(AirAsia)는 여러가지 서비스를 제공하고 있습니다. 승객 개개인의 기대에 부응하는 혁신적으로 개인화된 상품과 서비스를 제공하는 데도 관심을 기울이는 AirAsia가 추구하는 비즈니스 모델의 관건은 기술입니다.

AirAsia가 기술을 활용하는 데 성공했다는 증거는 그 사업 규모와 범위에서 명확히 드러납니다. 현재 AirAsia와 그 자회사는 아시아 등지에서 노선을 운항하고 있습니다. AirAsia Group의 핵심 사업체는 2001년 ASEAN 지역에서 저가 항공사의 개척자를 자처하고 나선 AirAsia Berhad입니다. 이후 AirAsia는 말레이시아, 태국, 인도네시아, 필리핀, 인도의 요충지를 기점으로 삼아 222개 이상의 노선과 110개 이상의 목적지를 운항하는 항공사로 성장했습니다.

또한 AirAsia는 Asia Aviation Public Company Ltd도 운영하고 있습니다. Asia Aviation은 20개의 국내 도시와 29개의 해외 도시를 운항하는 항공사인 Thai AirAsia Co.의 투자금융 지주 회사입니다. AirAsia Group의 저가 항공 자회사인 AirAsia X Berhad는 아시아, 호주, 뉴질랜드, 중동, 아프리카 전역을 누빕니다.

디지털 혁신 프로그램

15년간 창공을 누빈 AirAsia는 더 효율적으로 운영하면서 고객 만족도를 더 높이려면 디지털 혁신 프로그램을 시행해야 한다는 결론에 도달했습니다.

2016년 니쿤지 샨티(Nikunj Shanti)가 AirAsia 그룹 CEO 토니 페르난데스(Tony Fernandes)의 전폭적인 지지를 받으며 최고 데이터 및 디지털 책임자(CDDO)로 합류한 것을 계기로 AirAsia는 "데이터 중심" 기업으로 거듭나는 프로젝트에 착수했고, 현재는 "디지털 항공사"로 자리매김하기 위한 5개년 계획을 진행 중입니다.

"데이터를 제대로 사용하여 더욱 민첩하고 효율적인 고객 중심 항공사로 만들고 싶었습니다"라고 AirAsia의 CDDO 니쿤지 샨티는 얘기합니다. 2018년 자사 항공편을 이용할 5억 명의 승객에 관한 데이터를 수집하면 AirAsia는 보다 적절한 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것입니다.

"앞으로는 의사 결정을 내리는데 데이터가 분명 중요한 역할을 할 터였습니다. 그래서 데이터 증가 속도에 맞춰 확장할 수 있는 플랫폼이 필요하다고 판단했습니다. 그런 면에서 Google Cloud Platform, 특히 Google BigQuery가 이상적이었습니다."

니쿤지 샨티, AirAsia 최고 데이터 및 디지털 책임자

AirAsia는 오래 전부터 온프레미스 인프라에 정보 기술 애플리케이션 및 서비스를 구현해왔습니다. 그러나 이 인프라는 대대적인 점검을 요구했기 때문에 기술팀 인력들이 자사 비즈니스에 부가가치를 창출할 수 있는 프로젝트에 전념할 시간이 부족했습니다. 또한 인프라를 저렴한 비용으로 신속하게 확장하기 어려웠기 때문에 데이터 중심의 디지털 항공사로 거듭나려는 AirAsia의 목표에도 부합하지 않았습니다.

AirAsia는 면밀한 검토 끝에 데이터를 수집, 처리, 분석하고 그 결과를 보고서로 출력할 수 있으며, 투자 효과를 극대화하고, 필요한 수준의 속도와 가용성을 지원할 수 있는 플랫폼이 필요하다는 결론을 내렸습니다. 또한 이 항공사는 기술팀 인력이 관리해야 하는 인프라와 시스템을 최대한 줄이고자 했습니다.

더할 나위 없는 Google Cloud Platform

AirAsia는 타사의 클라우드 서비스가 이러한 요건에 가장 부합한다고 결론 내리고 시장 조사를 시작했습니다. 여러 클라우드 서비스를 비교해본 결과, BigQuery 분석 데이터 웨어하우스가 포함된 Google Cloud Platform이 가장 적합한 것으로 확인됐습니다. 니쿤지 샨티에 따르면 "앞으로는 의사 결정을 내리는 데 데이터가 중요한 역할을 할 터였습니다. 그래서 데이터 증가 속도에 맞춰 확장할 수 있는 플랫폼이 필요하다고 판단했습니다. 그런 면에서 Google Cloud Platform, 특히 BigQuery가 이상적이었습니다."

G Suite를 통한 협업

AirAsia는 이미 중국을 제외한 모든 국가의 직원들에게 G Suite를 배포한 적이 있기에 Google Cloud 기술의 장점을 익히 알고 있었습니다. 니쿤지 샨티에 따르면 Forms, Docs, Sheets, Gmail 같은 제품이 전사적으로 보급되면서 부서 간의 협업이 훨씬 원활해졌을 뿐만 아니라 다양한 프로세스도 간소화 및 자동화할 수 있었습니다.

"Google BigQuery가 원하는 즉시 확장할 수 있는 플랫폼을 지원했기 때문에 AirAsia의 개발자들은 플랫폼 작업에 신경 쓸 필요 없이 솔루션을 개발하는 일에만 전념할 수 있었습니다."

니쿤지 샨티, AirAsia 최고 데이터 및 디지털 책임자

BigQuery로 완성된 ETL(Extract, Transform, Load) 프로세스

AirAsia는 쉽고 유연하게 자사의 시스템, 웹사이트, 모바일 애플리케이션에서 고객 데이터를 추출하고 변환하여 Google BigQuery로 전송할 수 있다는 점에 깊은 인상을 받았습니다. 보고서와 대시보드는 Cloud Data Studio를 통해 빠르고 효율적으로 확보할 수 있었습니다.

또한 BigQuery는 급증하는 데이터를 충분히 수용할 수 있는 확장성을 지원했습니다. 니쿤지 샨티에 따르면 "BigQuery가 원하는 즉시 확장할 수 있는 플랫폼을 지원했기 때문에 AirAsia의 개발자들은 플랫폼 작업에 신경 쓸 필요 없이 솔루션을 개발하는 일에만 전념할 수 있었습니다."

그는 예약 곡선(고객이 항공편을 예약하는 데 걸리는 시간의 척도)에 대한 과거의 기록을 확인하고 이해할 수 있게 된 데 따른 이점을 언급하면서 이렇게 덧붙여 얘기합니다. "또한 쿼리와 요청을 전보다 훨씬 더 빠르게 처리할 수 있고, 보다 복잡한 문제도 해결할 수 있게 됐습니다.

결과적으로 AirAsia가 적극적인 혁신으로 기회를 실현할 준비를 마칠 수 있게 된 것입니다. 덕분에 이제 AirAsia은 더욱 효과적으로 수익을 관리할 수 있습니다.

광범위한 에코시스템

AirAsia가 대부분 Google Cloud Platform 제품으로 구현한 광범위한 에코시스템의 구성 요소에 BigQuery와 Cloud Data Studio가 있습니다. Cloud Pub/Sub는 확장 가능한 메시지 큐를 제공하므로 AirAsia의 개발자가 Google Cloud Platform이나 타사의 플랫폼에 구현된 시스템을 통합할 수 있습니다. Apache Airflow는 AirAsia가 워크플로우를 정의, 예약, 모니터링하는 데 유용하며, Composer는 PHP 및 관련 라이브러리의 종속성을 관리하는 데 효과적입니다. App Engine은 AirAsia 직원이 웹 애플리케이션을 개발하고 호스팅하는 데 활용되고 있습니다. "App Engine 덕분에 수집한 데이터를 분석하는 데 필요한 새로운 애플리케이션, 서비스, API를 수월하게 개발할 수 있었습니다."

또한 AirAsia는 관리형 Google Kubernetes Engine 환경에서 API용 미들웨어를 실행하여 확장성, 리소스 최적화, 안정성을 강화하는 한편, Cloud Storage를 사용해 다양한 시스템과 출처에서 수집한 데이터를 저장하고 있습니다. 한편 고객이 항공편을 검색할 때 웹사이트 검색 페이지에서 스트림 및 일괄 처리 모드로 데이터를 변환하는 데에는 Cloud Dataflow가 사용되고 있습니다.

"최소한의 인력만 투입하고도 아이디어를 최대한 빠른 시일 내에 실제 결과물로 완성할 수 있습니다. Google Cloud Platform을 도입하기 전만 해도 이런 아이디어를 실현하기가 아예 불가능했습니다."

니쿤지 샨티, AirAsia 최고 데이터 및 디지털 책임자

구현 및 테스트 시간 단축

Google Cloud Platform을 구현하자 AirAsia 기술팀이 개입해야 할 일이 최소화되면서 개발자들이 구현 및 테스트 작업을 더욱 빠르게 완료할 수 있었다고 니쿤지 샨티는 말합니다. "코어 시스템의 안정성이 일관적으로 유지되고 Google Cloud Platform이 Stackdriver 같은 모니터링 도구와 통합되므로 개발자와 제품 엔지니어가 아이디어를 실제 기술로 구현하는 데 집중할 수 있습니다."

니쿤지 샨티는 Google Cloud Platform 제품 및 서비스가 AirAsia에 선사한 최대 장점으로 속도를 손꼽습니다. 니쿤지 샨티에 따르면 "최소한의 인력만 투입하고도 아이디어를 최대한 빠른 시일 내에 실제 결과물로 완성할 수 있습니다. Google Cloud Platform을 도입하는 전만 해도 이런 아이디어를 실현하기가 아예 불가능했습니다."

머신 러닝을 채용하여 부수적 수익 증대

2018년 3월 AirAsia는 머신 러닝을 사용하여 다양한 서비스의 가격을 최적화할 수 있는 기틀을 마련했습니다. AirAsia는 수하물, 좌석, 식사 같은 부가적인서비스의 수요를 정리하여 예측하는 데 Google Cloud Machine Learning Engine을 사용했습니다. 니쿤지 샨티에 따르면 "Google Cloud Machine Learning Engine을 사용했더니 과거의 데이터를 토대로 수요를 정리하여 미래를 예측할 수 있게 됐습니다. 이에 따라 부가적인 서비스에서도 무시할 수 없는 수익을 창출하게 되었습니다. 따라서 지금은 기본적인 예측 작업만 수행하고 있지만 좀 더 익숙해지면 복잡한 알고리즘도 응용할 계획입니다.

니쿤지 샨티는 이렇게 덧붙입니다. "가격 조정 및 묶음 서비스 같은 사안에 이런 기술을 응용하는 방안을 모색 중입니다. 최종 목표는 시스템을 통해 고객에게 부과할 수 있는 최적의 가격을 산출하는 것입니다. 가격에 민감하고 가격이 중시되는 비즈니스에 이만큼 중요한 것도 없습니다."

운영비 감소의 원동력

AirAsia는 비즈니스 모델의 비용 측면에서도 Google Cloud Platform 도입 효과를 톡톡히 보고 있습니다. AirAsia Group 디지털 항공 프로그램을 시행하면서 AirAsia의 2018년 운영비가 5~10% 감소할 것으로 예상되는데, Google Cloud Platform은 여기에도 크게 기여했습니다.

앞으로 구현 완성도가 높아지면 더욱 다양한 Google Cloud Platform 도입 효과가 발생할 것으로 AirAsia는 기대합니다. 니쿤지 샨티에 따르면 "데이터 측면에서는 진일보했지만, 애플리케이션과 프로그래밍 측면에서는 아직 갈 길이 멉니다. AirAsia는 지금의 상황에 안주하지 않을 겁니다. 실제로 AirAsia는 더욱 뛰어난 데이터 중심의 디지털 항공사로 나아가기 위해 여러 가지 새로운 솔루션을 모색하고 이를 구현하는 방안을 검토하고 있습니다."

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AirAsia Group(AirAsia)은 아시아 등지에 항공편을 운항하고 있습니다. 2001년 ASEAN 지역에서 저가 항공사의 개척자를 자처하고 나선 AirAsia는 말레이시아, 태국, 인도네시아, 필리핀, 인도의 요충지를 기점으로 삼아 222개 이상의 노선과 110개 이상의 목적지를 운항하는 항공사로 성장했습니다. AirAsia Group은 핵심 사업체인 AirAsia Berhad 외에 Asia Aviation Public Company Ltd와 AirAsia X Berhad를 계열사로 두고 있습니다.

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