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Asistente virtual facilita la comunicación entre la municipalidad de Santana de Parnaíba y los residentes

Acerca de Prefeitura de Santana de Parnaíba

Santana de Parnaíba se ubica a unos 40 kilómetros de la capital de São Paulo. Fue fundada en 1580 a orillas del río Tietê, durante la administración del gobernador general Mem de Sá. Con 209 edificaciones declaradas patrimonio histórico en 1982 por el Consejo de Defensa del Patrimonio Histórico, Arqueológico, Artístico y Turístico (Condephaat), la ciudad reúne uno de los conjuntos arquitectónicos más importantes del período colonial paulista, con construcciones que datan del siglo XVII. Según el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE), en 2018, la población estimada del municipio ascendía a 136,517 habitantes y, actualmente, cuenta con 8,500 empleados municipales.

Industrias: Government & Public Sector
Ubicación: Brasil

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En tan sólo 49 días, la Secretaría Municipal de Tecnología de la Información creó la asistente virtual Anna con soluciones de Google Cloud y así agilizó la respuesta a las solicitudes de la población.

Resultados

  • La creación de la asistente virtual tardó 49 días desde el proyecto hasta la implementación.
  • Se recibieron más de 20,000 solicitudes hasta la fecha.
  • En promedio se reciben 117 solicitudes por día y más de 2,800 por mes.
  • Atención 24 horas a la población por medio de la asistente virtual.
  • Asistencia para los pedidos de las más de 20 secretarías municipales.

Días con picos de más de 400 solicitudes

Con más de 136,000 habitantes, el municipio de Santana de Parnaíba, en el estado de São Paulo, solía registrar mucha demanda de los servicios ofrecidos por la municipalidad en sus oficinas. Así surgió un gran desafío, planteado por el propio alcalde del municipio, Elvis Leonardo Cezar, al equipo de la Secretaría Municipal de Tecnología de la Información (SMTI): buscar recursos tecnológicos que ayudaran a agilizar y aumentar la eficiencia de esos procesos para la administración pública y volverlos más cómodos para los ciudadanos.

Esta compleja cuestión logística y operativa cobró mucha urgencia cuando comenzó el período de distanciamiento social recomendado para combatir el COVID-19. La municipalidad de Santana de Parnaíba necesitaba obtener rápidamente una solución capaz de atender las solicitudes de los residentes del municipio sin que estos tuvieran que trasladarse hasta las oficinas, cuyo funcionamiento se restringió o suspendió.

Este desafío se transformó en una oportunidad para que el equipo de la SMTI pusiera en marcha la creación del Laboratorio de Ciencia e Innovación de Santana de Parnaíba (Sp@rGovLab). Este programa de innovación abierta busca alternativas tecnológicas y experimenta con proyectos para desarrollar soluciones que ayuden a mejorar la administración municipal y la vida cotidiana de la población. Por medio del Sp@rGovLab, la SMTI lanzó un proyecto para atender la demanda de la municipalidad: la asistente virtual Anna.

Bautizada en homenaje a los orígenes del municipio, Anna se desarrolló con soluciones de Google Cloud. Fue creada en tiempo récord —49 días entre investigación, armado del prototipo, desarrollo e implementación— con un equipo de solo 6 personas. Gracias al apoyo de todas las secretarías y del alcalde, la utilización de parte de los ciudadanos se expandió rápidamente.

El primer uso de la nube pública en la municipalidad de Santana de Parnaíba

El proyecto de Anna no consistió solamente en el lanzamiento del Sp@rGovLab y la primera asistente virtual de la SMTI. También fue la primera vez en la que el equipo utilizó herramientas de nube pública en sus proyectos. La SMTI tiene su propio centro de datos y el segundo está en camino; siempre usó su propia infraestructura para desarrollar soluciones. Sin embargo, la urgencia del proyecto llevó al equipo a buscar herramientas externas de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático.

Para eso, Rafael Marin Machado de Souza, líder del Sp@rGovLab, lideró un proyecto de investigación para evaluar ocho soluciones de inteligencia artificial y puntuarlas según cuatro criterios: costo, facilidad de desarrollo, cantidad de salidas disponibles y facilidad de implementación. Dialogflow de Google Cloud obtuvo la puntuación general más alta. En el proyecto también se usaron Cloud Run, para alojar la interfaz en Google Cloud, y Cloud Functions y Firebase, para integrarla con las demás bases de datos del municipio.

“El equipo de Google Cloud reconoció la relevancia del proyecto para la sociedad desde un principio y brindó toda la asistencia necesaria de manera magistral. Así, pudimos brindarle lo mejor de la tecnología a la población”, explica el líder del Sp@rGovLab.

Además de desarrollar rápidamente la solución, la SMTI creó un proceso en conjunto con la Secretaría Municipal de Comunicación (SECOM) para alimentar la información de Anna. El equipo de SECOM se encargó de recopilar las preguntas y respuestas que podía atender la asistente junto a las demás secretarías municipales, simplificar el lenguaje usado en las respuestas, revisarlas y enviarlas a la SMTI para el filtrado final, incluir los datos en la base de conocimiento del sistema y entrenar la IA.

Para agilizar la comunicación entre las más de 20 secretarías municipales, en este proceso se adoptaron las herramientas de Google Workspace, que ya usaba la municipalidad de Santana de Parnaíba. El uso de documentos compartidos y Gmail, Meet y Hangouts para la comunicación fue de gran ayuda, especialmente en un período en el cual el trabajo remoto pasó a ser una exigencia. “Las herramientas de asistencia de Google Workspace fueron fundamentales para organizar el flujo y compartir el material de trabajo. Sin ellas, tendríamos muchas más dificultades para implementarlo”, afirma Mario Luis Pereira, gerente de Desarrollo de Sistemas de la SMTI.

El lanzamiento de Anna para los ciudadanos

El proyecto Anna se lanzó a fines de marzo de 2020 con el objetivo inicial de responder las dudas de los residentes del municipio acerca del COVID-19. En los primeros 15 días, recibió más de 4,000 solicitudes y, al cabo de 30 días, más de 9,000. Tuvo tanto éxito que, poco después, la SMTI empezó a recibir pedidos de todas las secretarías municipales por medio de la SECOM.

Ahora, la asistente también ayuda a responder preguntas de los ciudadanos acerca de temas como servicios impositivos, nuevos decretos y obras en la ciudad. Brinda respuestas sobre más de 400 temas distintos, y todo funciona las 24 horas del día sin necesidad de desplazarse hasta las oficinas.

Hoy se puede acceder a Anna desde el sitio web, la aplicación y el Portal de Servicios de la municipalidad y mediante integraciones con Asistente de Google y Facebook. La SMTI también está trabajando en una integración con WhatsApp. En promedio, la asistente recibe 117 solicitudes por día —con picos de más de 400— y más de 2,800 por mes. Ya atendió más de 20,000 solicitudes, y cuenta con un amplio apoyo y la difusión del alcalde Elvis Leonardo Cezar.

“Al estar a disposición de los residentes de manera práctica y accesible, Anna demuestra que es una solución eficiente para la prestación de servicios digitales. El uso de tecnologías avanzadas en pos del bienestar social está allanando el camino rumbo a un nuevo horizonte para la administración pública”.

Elvis Leonardo Cezar, alcalde del municipio de Santana de Parnaíba.

Para el secretario municipal de Tecnología de la Información, Leonidas Chaves de Oliveira Neto, Anna cumple un papel importante para el objetivo de la SMTI de impulsar la transformación digital en la municipalidad y en la ejecución del Proyecto “Ciudad Inteligente” del municipio.

“Estamos en un momento de transformación, en el cual los cambios de paradigma son deseables e inevitables. Pusimos en marcha ese proceso en el municipio desburocratizando los servicios públicos con inteligencia artificial”.

Leonidas Chaves de Oliveira Neto, secretario municipal de Tecnología de la Información de Santana de Parnaíba.

Nuevos horizontes para la innovación tecnológica en el municipio

Actualmente, la asistente virtual funciona con una base de preguntas y respuestas predeterminadas. También permite consultar si un residente está autorizado por la municipalidad a solicitar ciertos servicios. Además, el equipo de SMTI ya está trabajando para que pueda ir aún más lejos.

“Proyectamos que Anna atienda solicitudes de manera más activa en el futuro. Hoy ya se comunica con nuestras bases de datos, y queremos que empiece a realizar tareas como reservar turnos con médicos, solicitar vacantes en guarderías, reimprimir boletas del Impuesto a Inmuebles y Terrenos (IPTU) y otros servicios”, explica el secretario.

El Sp@rGovLab también está realizando estudios para planificar otros proyectos que usen la inteligencia artificial para ayudar a dotar a la ciudad de una administración inteligente. Y la experiencia de uso de soluciones de la nube pública continuará. El líder del laboratorio, Rafael Marin, menciona, por ejemplo, proyectos de movilidad urbana, con Google Maps para mejorar el tránsito; de seguridad pública, con herramientas de Video AI de Google Cloud para analizar videos en cámaras públicas; y de salud, con la API de Cloud Healthcare para ayudar a realizar diagnósticos.

“Esperamos contar con mucho apoyo de iniciativas como Google Cloud y nos entusiasmó ver que había un interés genuino por volver viable la ejecución del proyecto piloto. Cuando creamos Anna, hubo una muy buena sinergia, y ahora nuestro Laboratorio está lleno de ideas y capacidad para ejecutarlas”.

Mario Luis Pereira, gerente de Desarrollo de Sistemas de la Secretaría Municipal de Tecnología de la Información de Santana de Parnaíba.

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Acerca de Prefeitura de Santana de Parnaíba

Santana de Parnaíba se ubica a unos 40 kilómetros de la capital de São Paulo. Fue fundada en 1580 a orillas del río Tietê, durante la administración del gobernador general Mem de Sá. Con 209 edificaciones declaradas patrimonio histórico en 1982 por el Consejo de Defensa del Patrimonio Histórico, Arqueológico, Artístico y Turístico (Condephaat), la ciudad reúne uno de los conjuntos arquitectónicos más importantes del período colonial paulista, con construcciones que datan del siglo XVII. Según el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE), en 2018, la población estimada del municipio ascendía a 136,517 habitantes y, actualmente, cuenta con 8,500 empleados municipales.

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Ubicación: Brasil