americanas sa desenvolve cultura analytics-driven com as soluções do Google Cloud

Sobre americanas sa

A americanas sa, companhia criada a partir da combinação das operações da Lojas Americanas e B2W Digital, é uma plataforma de inovação tecnológica capaz de entregar a melhor experiência de consumo omnichannel do Brasil. O propósito da companhia é somar o que o mundo tem de bom para melhorar a vida das pessoas.

Setores: Retail & Consumer Goods
Sede: Brasil

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Após migrar sua infraestrutura de dados para a nuvem, a Companhia ganhou velocidade para testar e validar hipóteses para diferentes áreas de negócio e aprimorar a experiência de seus clientes.

Resultados

  • 100% de disponibilidade do ambiente desde a migração.
  • Cerca de 700 usuários ativos mensais e 500 usuários ativos diários na plataforma de dados da plataforma digital.
  • Democratização do acesso, melhor governança e mais segurança aos dados da empresa.

14 PiB de dados escaneados por semana.

Oferecer a melhor experiência ao cliente, seja em suas mais de 1.700 lojas físicas ou no e-commerce, é um desafio constante para a americanas sa. Resultado da combinação de operações entre Lojas Americanas e B2W Digital, a Companhia tem um amplo portfólio de marcas e um público em constante crescimento. Suas diferentes plataformas, com marcas como americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, somam mais de 90 milhões de clientes cadastrados e 46 milhões de usuários únicos.

Para entender e melhorar a jornada de compra de um público tão diverso e espalhado por todo o país, a análise de dados é parte fundamental da estratégia de negócios da empresa. E para entregar uma experiência mais rápida, com menor fricção e maior engajamento do usuário, a velocidade de seu ambiente de dados precisa acompanhar o ritmo de expansão da Companhia.

Inicialmente alocada em servidores físicos, a infraestrutura da empresa já não oferecia o nível de manutenibilidade e escalabilidade desejado pela equipe de tecnologia para conseguir gerenciar um crescente volume de dados. Do ponto de vista das necessidades para o negócio, era preciso ainda mais agilidade para testar hipóteses, validar conceitos e chegar a resultados capazes de auxiliar nas tomadas de decisão das equipes.

“Temos que oferecer ferramentas e soluções aos times de negócio e tecnologia para que eles tenham autonomia e velocidade nas validações de hipóteses. Por exemplo: a cor do botão de ‘comprar’ na página de produtos influencia na decisão do usuário? Precisamos conseguir testar e reagir muito rápido”, explica Tiago Andrade, gerente executivo de Dados da americanas sa.

Em 2017, a equipe decidiu migrar seu ambiente de dados para a nuvem, em busca de uma melhor escalabilidade, governança, segurança e, principalmente, velocidade. Após uma detalhada avaliação técnica entre os três maiores provedores do mercado, o Google Cloud foi escolhido pela maturidade de suas soluções de Big Data e Analytics.

Uma nova plataforma de dados na nuvem

A migração aconteceu em 2018 e durou cerca de seis meses. Foi um processo complexo, especialmente devido ao tamanho do ambiente de dados da Companhia. Para que ela fosse realizada da melhor forma possível, a equipe contou com a ajuda dos especialistas do Google Cloud em todas as etapas. Além disso, o Google Cloud também ofereceu uma série de treinamentos para os profissionais da americanas sa se aprofundarem sobre as soluções.

“A migração por si só envolve muito planejamento, e foi aí que tivemos um grande apoio do Google Cloud. Não só em nos ajudar no planejamento estratégico e na execução da migração, mas principalmente na capacitação dos nossos times.”

Tiago Andrade, gerente executivo de Dados da americanas sa

A nova plataforma de dados na nuvem da empresa é composta por uma série de ferramentas de ingestão, armazenamento, processamento e análise de dados do Google Cloud, como App Engine, BigQuery e Dataflow. Ela permite que o time de engenharia concentre seus esforços nas atividades que envolvem a criação e a gestão das camadas de dados, ao invés de ocupar boa parte de seu tempo com a manutenção da infraestrutura. Isso gerou mais produtividade aos profissionais e valor ao negócio.

Atualmente, um volume de 14 PiB de dados (equivalente a mais de 15 mil TB) é escaneado por semana na plataforma, que mantém 100% de disponibilidade desde a migração. Ao contrário da infraestrutura anterior, a escalabilidade do ambiente acontece praticamente em tempo real. Além disso, a simplicidade de uso das soluções, junto às decisões de arquitetura que permitiram uma organização eficiente das informações, trouxeram uma democratização de acesso e melhor governança dos dados.

Cultura analytics-driven

Engana-se quem pensa que só os profissionais de TI foram impactados com a mudança. A plataforma serve como fonte de dados para todas as áreas de negócio da Companhia, que agora podem testar e validar hipóteses e criar novos produtos com agilidade, seja com o apoio da equipe de tecnologia ou consultando os conjuntos de dados por conta própria. Hoje as soluções são acessadas por cerca de 700 usuários ativos mensais e 500 usuários ativos diários.

“Pelo nosso tamanho, não tem como ter um time centralizado para atender todo mundo. Então identificamos as necessidades das equipes e oferecemos ajuda e capacitação, viabilizando o uso das ferramentas e soluções para que elas resolvam seu problema de forma autônoma, self-service”, explica Tiago. A empresa também segue periodicamente realizando treinamentos oferecidos pelo Google Cloud.

Mesmo com um alto volume de acessos, a segurança dos dados é garantida por meio dos recursos oferecidos pelas soluções do Google Cloud. As permissões de acesso foram ajustadas nos mínimos detalhes para que os usuários só possam visualizar as informações que são necessárias para o projeto em que estão trabalhando, respeitando todas as legislações vigentes para a proteção de dados.

“O maior diferencial de segurança do Google Cloud é o nível de granularidade de concessão de acessos. Todo o universo de dados que temos hoje permite uma gestão completamente organizada em função desse nível de permissionamento, que é no menor grão possível.”

Tiago Andrade, gerente executivo de Dados da americanas sa

A agilidade para o teste e validação de hipóteses impulsionou a realização de melhorias e a criação de produtos na Companhia. Essa nova dinâmica proporcionou uma transformação cultural. Tiago explica que antes a equipe trabalhava sob uma cultura data-driven, ou seja, os líderes tinham uma resposta em mente e buscavam confirmá-la por meio dos dados.

Agora, os dados são usados para levantar diferentes hipóteses, chegar a múltiplas respostas e testar qual é o melhor caminho - o que o gerente executivo de Dados chama de cultura analytics-driven. As decisões passaram a ser orientadas não apenas pelos dados em si, mas por uma análise profunda deles. “Todo mundo tem muitos dados, esse não é o problema. O problema é saber orientar a condução da análise e, a partir das hipóteses que você levanta, refutar ou aceitar esses resultados”, afirma.

“Se não tivéssemos ganhado escala, velocidade e capacidade de medir as hipóteses em tempo real quando executamos testes, sem dúvida não estaríamos onde estamos hoje. Foi um diferencial que a infraestrutura do Google Cloud nos trouxe.”

Tiago Andrade, gerente executivo de Dados da americanas sa

O resultado dessa transformação foi sentido na ponta, pelos clientes da Companhia. Com novos produtos de dados que oferecem algoritmos de relevância cada vez mais precisos, a partir dos testes realizados, os usuários têm agora uma melhor jornada de navegação e compra. Dessa forma, quem acessa as plataformas digitais da americanas sa recebe recomendações de produtos mais alinhadas com suas preferências, impactando nos resultados de vendas.

Outros caminhos de uso do Google Cloud

O portfólio de soluções do Google Cloud está em constante avaliação pelos times da americanas para novas implementações, e não só no que diz respeito a dados. Outra ferramenta adotada foi o Dialogflow, que utiliza a inteligência artificial para proporcionar experiências de conversa mais naturais e ricas. Foi com base nela que a empresa desenvolveu seu assistente virtual, oferecendo um atendimento mais eficiente e intuitivo e, ao mesmo tempo, mais pessoal e focado nas necessidades dos clientes.

Por meio de uma integração com o WhatsApp, os usuários das plataformas digitais da americanas, Submarino, Shoptime, além do aplicativo do Supermercado Now, conseguem acompanhar toda a jornada de compra de seu produto de forma rápida e prática. Eram informações simples de se obter, mas que representavam 30% dos contatos recebidos pelos outros canais de atendimento. Agora os colaboradores conseguem ter mais tempo para responder questões mais complexas, que não podem ser automatizadas.

Somente no assistente virtual do site da americanas foram aproximadamente 8 milhões de mensagens respondidas em 2020, que correspondem a 3 milhões de atendimentos feitos de forma automatizada. Todos os meses a equipe pensa em novas otimizações neste sistema, para que atenda cada vez mais as demandas dos clientes e ajude a Companhia a cumprir com seu objetivo de proporcionar a melhor experiência possível.

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Sobre americanas sa

A americanas sa, companhia criada a partir da combinação das operações da Lojas Americanas e B2W Digital, é uma plataforma de inovação tecnológica capaz de entregar a melhor experiência de consumo omnichannel do Brasil. O propósito da companhia é somar o que o mundo tem de bom para melhorar a vida das pessoas.

Setores: Retail & Consumer Goods
Sede: Brasil