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Assistente virtual facilita a comunicação da Prefeitura de Santana de Parnaíba com os munícipes

Sobre Prefeitura de Santana de Parnaíba

A cerca de 40 quilômetros da capital de São Paulo, Santana de Parnaíba foi fundada em 1580, às margens do rio Tietê, durante a administração do governador-geral Mem de Sá. Com 209 edificações tombadas em 1982 pelo Condephaat, a cidade reúne um dos mais importantes conjuntos arquitetônicos do período colonial paulista, com construções que remontam ao século 17. Segundo o IBGE, em 2018, a população estimada no município passou a ser de aproximadamente 136.517 habitantes. Atualmente, sua prefeitura conta com um quadro de 8.500 funcionários.

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Em apenas 49 dias, a Secretaria Municipal de Tecnologia da Informação criou a assistente virtual Anna com o uso de soluções do Google Cloud, agilizando a resposta a solicitações da população.

Resultados

  • Criação da assistente virtual levou 49 dias, do projeto à implementação.
  • Mais de 20 mil solicitações foram recebidas até o momento.
  • Média de 117 solicitações por dia, mais de 2.800 por mês.
  • Atendimento 24 horas à população por meio da assistente virtual.
  • Apoio às demandas das mais de 20 secretarias municipais.

Picos de mais de 400 solicitações em alguns dias

Com mais de 136 mil habitantes, o município de Santana de Parnaíba, no estado de São Paulo, costumava ter uma grande procura nos postos presenciais por serviços oferecidos pela Prefeitura. Isso gerou um desafio lançado pelo próprio prefeito do município, Elvis Leonardo Cezar, para a equipe da Secretaria Municipal de Tecnologia da Informação (SMTI): buscar recursos tecnológicos que ajudassem a tornar esses processos mais ágeis e eficientes para a administração pública e, ao mesmo tempo, mais cômodos para os cidadãos.

Essa questão logística e operacional complexa ganhou uma grande urgência quando começou o período de distanciamento social recomendado para o enfrentamento à Covid-19. A Prefeitura de Santana de Parnaíba precisava rapidamente de uma solução que conseguisse atender solicitações dos munícipes sem que eles precisassem se deslocar até os postos presenciais, que tiveram seu funcionamento limitado ou suspenso.

Este desafio se tornou uma oportunidade para a equipe da SMTI colocar em prática a criação do Laboratório de Ciência e Inovação de Santana de Parnaíba (Sp@rGovLab). O programa de inovação aberta busca alternativas tecnológicas e usa a experimentação de projetos para desenvolver soluções que ajudem a melhorar a gestão municipal e o dia a dia da população. Foi por meio do Sp@rGovLab que a SMTI lançou um projeto para resolver a demanda da Prefeitura: a assistente virtual Anna.

Batizada em homenagem às origens do município, Anna foi desenvolvida com o uso de soluções do Google Cloud. Sua criação foi realizada em um tempo recorde - 49 dias, entre pesquisa, protótipo, desenvolvimento e implantação - com uma equipe de apenas 6 pessoas. Com a adesão de todas as secretarias e do prefeito, a utilização por parte dos cidadãos se expandiu rapidamente.

O primeiro uso de nuvem pública na Prefeitura de Santana de Parnaíba

O projeto da Anna não envolveu apenas o lançamento do SP@rGovLab e do primeiro assistente virtual da SMTI. Também foi a primeira vez em que a equipe utilizou ferramentas de nuvem pública em seus projetos. Com um datacenter próprio e caminhando para a segunda unidade, a SMTI sempre utilizou sua própria infraestrutura para desenvolver soluções. Entretanto, a urgência do projeto fez com que a equipe optasse por buscar ferramentas externas de processamento de linguagem natural e machine learning.

Para isso, Rafael Marin Machado de Souza, líder do Sp@rGovLab, conduziu um projeto de pesquisa para avaliar oito soluções de inteligência artificial e pontuá-las de acordo com quatro critérios: custo, facilidade de desenvolvimento, quantidade de saídas disponíveis e facilidade de implantação. O Dialogflow, do Google Cloud, teve a melhor pontuação geral. Além dele, também foram utilizados no projeto o Cloud Run, para hospedar a interface no Google Cloud, o Cloud Functions e o Firebase, para integração com as bases de dados do município.

“A equipe do Google Cloud reconheceu a relevância do projeto para a sociedade desde seu início, e prestou todo o suporte necessário com maestria. Com isso, pudemos entregar o que há de melhor em tecnologia para a população”, explica o líder do Sp@rGovLab.

Junto ao rápido desenvolvimento da solução, a SMTI estabeleceu um processo em conjunto com a Secretaria Municipal de Comunicação (SECOM) para alimentar as informações da Anna. A equipe da SECOM ficou responsável por levantar perguntas e respostas que poderiam ser realizadas por meio da assistente junto às outras secretarias municipais, simplificar a linguagem utilizada nas respostas, revisá-las e enviá-las para a SMTI fazer um filtro final, inclusão dos dados à base de conhecimento do sistema e o treinamento da IA.

Para agilizar a comunicação entre as mais de 20 secretarias municipais, foram adotadas neste processo as ferramentas do Google Workspace, que já eram utilizadas pela Prefeitura de Santana de Parnaíba. O uso de documentos compartilhados e do Gmail, Meet e Hangouts para a comunicação foram de grande ajuda, especialmente em um período em que o trabalho remoto passou a ser uma exigência. “As ferramentas de apoio do Google Workspace foram fundamentais para organizar o fluxo e compartilhar o material de trabalho. Sem elas, teríamos muito mais dificuldade para implementá-lo”, afirma Mario Luis Pereira, gerente de Desenvolvimento de Sistemas da SMTI.

Lançamento da Anna para os cidadãos

O projeto Anna foi lançado no final de março de 2020 com o objetivo inicial de tirar dúvidas dos munícipes relacionadas à Covid-19. Logo nos primeiros 15 dias, recebeu mais de 4 mil solicitações, o que saltou para mais de 9 mil ao final de 30 dias. O sucesso foi tamanho, que a SMTI logo começou a receber demandas de todas as secretarias municipais por meio da SECOM.

Agora, a assistente também ajuda a solucionar questões dos cidadãos sobre temas como atendimento tributário, publicações de decretos e realizações de obras na cidade, respondendo a mais de 400 assuntos diferentes. Tudo com um funcionamento 24 horas e sem a necessidade de deslocamentos aos postos presenciais.

Hoje, é possível acessar a Anna por meio do site, do aplicativo e do Portal de Serviços da Prefeitura, além de integrações com o Google Assistente e o Facebook. A SMTI também está trabalhando em uma integração com o WhatsApp. Em média, a assistente recebe 117 solicitações por dia - com picos acima de 400 -, e mais de 2.800 por mês. Até o momento, já foram mais de 20 mil requisições atendidas pela ferramenta, que contou com amplo apoio e divulgação do prefeito Elvis Leonardo Cezar.

"Disponível aos munícipes de maneira prática e acessível, a Anna se mostra uma solução eficiente para a prestação de serviços digitais. O uso de tecnologias avançadas em prol do bem-estar social está desbravando um novo horizonte para a administração pública."

Elvis Leonardo Cezar, prefeito do município de Santana de Parnaíba

Para o secretário municipal de Tecnologia da Informação, Leonidas Chaves de Oliveira Neto, a Anna tem um papel importante no objetivo da SMTI de promover a transformação digital na Prefeitura e na realização do Projeto de Cidade Inteligente do município.

“Estamos num momento disruptivo, em que mudanças de paradigmas são desejáveis e inevitáveis. Iniciamos esse processo no município com a desburocratização de serviços públicos utilizando inteligência artificial.”

Leonidas Chaves de Oliveira Neto, secretário municipal de Tecnologia da Informação de Santana de Parnaíba

Novos horizontes para a inovação tecnológica no município

Atualmente, a assistente virtual funciona por meio de uma base de perguntas e respostas predeterminadas. Também é possível consultar por meio da ferramenta se um munícipe está homologado na Prefeitura para conseguir solicitar alguns serviços. E a equipe da SMTI já está trabalhando para que ela possa ir além.

“Vemos a Anna atendendo solicitações de forma mais ativa no futuro. Hoje ela já está se comunicando com nossas bases de dados, e queremos que ela comece a realizar tarefas como agendar consultas médicas, solicitar vagas em creches, emitir 2ª via de IPTU e outros serviços”, explica o secretário.

O Sp@rGovLab também já está realizando pesquisas para o planejamento de outros projetos que utilizam a inteligência artificial para contribuir com uma gestão inteligente da cidade. E a experiência de uso de soluções da nuvem pública deve continuar. O líder do laboratório, Rafael Marin, cita como exemplos projetos de mobilidade urbana com o uso do Google Maps para melhorar o trânsito; de segurança pública com o uso de ferramentas de Video AI do Google Cloud para análise de vídeos em câmeras públicas; e de saúde, com o uso da API Cloud Healthcare para ajudar na realização de diagnósticos.

“Esperamos contar bastante com o apoio de iniciativas como o Google Cloud, e ficamos entusiasmados em perceber um genuíno interesse em viabilizar a execução do piloto. Quando criamos a Anna a sinergia foi muito boa, e agora estamos aí com o Laboratório cheio de ideias e capacidade para executá-las.”

Mario Luis Pereira, gerente de Desenvolvimento de Sistemas da Secretaria Municipal de Tecnologia da Informação de Santana de Parnaíba

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A cerca de 40 quilômetros da capital de São Paulo, Santana de Parnaíba foi fundada em 1580, às margens do rio Tietê, durante a administração do governador-geral Mem de Sá. Com 209 edificações tombadas em 1982 pelo Condephaat, a cidade reúne um dos mais importantes conjuntos arquitetônicos do período colonial paulista, com construções que remontam ao século 17. Segundo o IBGE, em 2018, a população estimada no município passou a ser de aproximadamente 136.517 habitantes. Atualmente, sua prefeitura conta com um quadro de 8.500 funcionários.

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