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MRV utiliza Speech-to-Text y promueve la accesibilidad para su público

Acerca de MRV

MRV opera en el mercado inmobiliario y de la construcción civil como una plataforma enfocada en soluciones de vivienda para la población. Su objetivo es reducir el déficit habitacional de Brasil. Actualmente, la empresa posee emprendimientos en más de 160 ciudades de 22 estados del país.

Industrias: Real Estate & Construction
Ubicación: Brasil

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Implementando la herramienta de atención virtual, la empresa aumentó la calidad y agilidad de la transcripción de audios, y así democratizó el diálogo con su público objetivo.

Resultados

  • Se ganó un tercio de tiempo gracias a una mayor productividad.
  • La calidad de la transcripción de los audios mejoró un 20%.
  • La accesibilidad transformó la experiencia del cliente.

9,000 interacciones por audio posibles al mes.

Según el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE), la construcción civil registró un crecimiento significativo recientemente, con un alza de 2,1% en comparación con el último trimestre de 2020. El Grupo MRV&CO, uno de los principales operadores del rubro, tiene sede en Belo Horizonte y cuenta con cerca de 19.000 empleados directos e indirectos. En total, posee emprendimientos en más de 160 ciudades brasileñas.

El Grupo MRV&CO se posiciona como una plataforma de soluciones de vivienda, que incluye a MRV y otras cuatro empresas: Sensia, Luggo, AHS y Urba. En los últimos años, la organización comenzó a diversificar su cartera de productos, con el objetivo principal de brindar soluciones de vivienda adecuadas a cada etapa de la vida de sus clientes. Gracias a su experiencia, el grupo puede planificar el proceso de construcción, actualizar constantemente los servicios que presta y destacarse en el mercado de la construcción civil, particularmente por la relación costo-beneficio para el consumidor. Además, MRV ofrece a sus clientes facilidades de compra, participación en programas habitacionales y asociaciones con bancos hipotecarios.

Para mantener el impacto positivo de su accionar, la marca invierte en mantener una buena relación con sus públicos estratégicos, como los clientes actuales y potenciales y los prestadores de servicios. En 2017, atenta a las tendencias y siempre buscando innovar, la constructora ya apostaba a herramientas que facilitaran la comunicación con el cliente, como la asistente virtual Maria Rosa, que en 2020 dio lugar a una nueva persona: Mia.

Mediante una aplicación de mensajería, la asistente virtual dialoga con los públicos de forma automatizada e inteligente, lo que resulta útil para llevar a cabo una negociación, despejar una duda, hablar sobre las obras en curso o brindar atención de calidad.

Sin embargo, la empresa notó que parte de su público elegía mandar audios en lugar de textos, ya fuera porque lo prefería así o por algún tipo de limitación a la hora de escribir o teclear. Además, en un país como Brasil, cuya tasa de analfabetismo funcional ronda el 29%, según los datos más recientes divulgados por el Plan Nacional de Educación en 2018, crear una nueva forma de interactuar con Mia por mensajes de voz iba más allá de darle una opción más al consumidor: también era una forma de que Mia fuera aún más accesible y de construir un puente para la inclusión.

Para que el proyecto tuviera éxito, los audios recibidos debían entenderse perfectamente. Por eso, era necesario buscar un servicio eficiente con baja latencia, para reducir el tiempo de respuesta y mantener la calidad de la atención.

Con base en esto, la empresa evaluó las opciones disponibles en el mercado y empleó una metodología estadística para seleccionar la mejor herramienta. El proceso contó con criterios previamente estipulados sobre rendimiento, latencia, costos y facilidad de uso. Se eligió la solución Speech-to-Text, de Google Cloud.

“Analizamos a los principales operadores del mercado y Google Cloud sacaba mucha ventaja debido a Speech-to Text, tanto por su tiempo de conversión como por la calidad de la transcripción. En otras palabras, constatamos que sería una alternativa mejor y más rápida.”

Daniel Martinez, coordinador del Núcleo de Inteligencia Cognitiva de MRV

El camino a la implementación de Speech-to-Text

Los preparativos de los equipos fueron fundamentales para llevar a cabo el proyecto rápidamente, y la asociación con Google Cloud le aportó dinamismo al proceso: se organizaron agendas semanales para despejar dudas y debatir sobre las mejores prácticas. La implementación brindó resultados consistentes, riesgos reducidos y la posibilidad de disponer de subsidios técnicos para eventuales cuestionamientos.

Hoy en día, la solución funciona con un organizador que opera con cerca de 9,000 interacciones por audio al mes y atiende a quienes desean hablar con Mia. El organizador se encarga de entender cada solicitud y dirigirla a uno de los cuatro bots especialistas o a los operadores humanos, según la complejidad de la situación.

Cuando el organizador identifica que un mensaje es un audio, lo envía a Speech-to-Text para obtener la transcripción y poder interpretar la comunicación. Una vez lista la transcripción, se realiza la interpretación y se la reenvía a los bots especialistas.

El estudio para incorporar Speech-to-Text se realizó en febrero de 2021 y, gracias a una estructura ágil, la herramienta ya estaba en producción en abril, pese a la complejidad de la arquitectura de bots de MRV, en la cual cuatro bots consumen el servicio en un mismo número de teléfono en la aplicación de mensajes que usa la empresa.

“Lo que ganamos volviendo accesible a Mia en un canal como este vale mucho para la empresa. Uno de nuestros pilares es tomar decisiones centradas en los clientes. En definitiva, valoramos mucho más hacer que la experiencia del cliente sea increíble, a eso apostamos.”

Daniel Martinez, coordinador del Núcleo de Inteligencia Cognitiva de MRV

“Imagínate poder leer el texto de alguien que explica por audio que no sabe escribir o que dice ‘se me rompió el celular, no puedo escribir, solo puedo mandar mensajes de voz’. Es muy impactante”, comenta Martinez.

El coordinador explica que, en cierta forma, esas situaciones sensibilizan a los equipos de trabajo porque la información proviene de un público que no tenía un espacio donde ser escuchado.

Los beneficios también fueron percibidos dentro de la empresa. Entre abril y junio de 2021, se redujo un tercio el tiempo de atención y aumentó un 20% la calidad de la transcripción de los audios. Los empleados de atención al público pueden recibir la transcripción, lo que agiliza la rutina diaria del equipo.

Los desafíos no terminarán en esta etapa. Una de las posibilidades que se están analizando es una opción diferenciada, en la cual el cliente de MRV podrá elegir las respuestas de Mia. Esta novedad exigiría soluciones técnicas como la decodificación de elementos gráficos e imágenes; sin embargo, el plan podría ponerse en práctica en breve.

“También pretendemos expandir los canales utilizando Google Home y el Asistente de Google. En cuanto al uso de inteligencia artificial y Vertex AI, nuestra intención es evaluar las funcionalidades de análisis de conversaciones, para extraer información de esa gran cantidad de interacciones que tenemos. El potencial es enorme.”

Daniel Martinez, coordinador del Núcleo de Inteligencia Cognitiva de MRV

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MRV opera en el mercado inmobiliario y de la construcción civil como una plataforma enfocada en soluciones de vivienda para la población. Su objetivo es reducir el déficit habitacional de Brasil. Actualmente, la empresa posee emprendimientos en más de 160 ciudades de 22 estados del país.

Industrias: Real Estate & Construction
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