Fortics impulsiona plataforma de atendimento omnichannel com ambiente de microsserviços

About Fortics

A Fortics oferece plataformas para atendimento via WhatsApp, Facebook, Teams, Telegram, Webchat, SMS, e-mail e voz de forma integrada. Com cerca de 100 colaboradores, tem escritório comercial em São Paulo, outros 3 escritórios no Brasil e, em breve, uma unidade nos Estados Unidos.

Industries: Technology
Location: Brasil

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About Somos Nuvem

A Somos Nuvem é parte do grupo chileno Tigabytes e uma das principais Partners Premier Google Cloud da América Latina.

Com a migração de um ambiente monolítico para um de microsserviços no Google Cloud, a empresa tornou a gestão da plataforma SZ.chat mais eficiente e pôde avançar sua infraestrutura com novos recursos.

Resultados

  • Em 6 meses, avançou o equivalente a 1 ano de trabalho, comparado ao ambiente monolítico.
  • Controle de latência totalmente automatizado, com ganho de desempenho e previsibilidade de custos.
  • Aumento da produtividade na equipe com gestão de serviços em squads menores e de forma independente.

Crescimento do ambiente a taxas entre 25% e 50% por mês.

Com a experiência do cliente cada vez mais no centro das estratégias de atendimento, as empresas estão adotando soluções para conseguir responder aos consumidores de forma eficiente nos diversos canais em que estão presentes. Foi para ajudar as organizações neste desafio que a Fortics, especializada em soluções de atendimento e telecomunicação, lançou em 2016 a plataforma SZ.chat.

Por meio desta plataforma de atendimento omnichannel, as empresas conseguem se comunicar com seus clientes de maneira integrada e inteligente em diferentes canais de mensagem instantânea, e-mail e voz. Para acompanhar as mudanças constantes nos canais e nas demandas dos usuários, o SZ.chat é um produto que está sempre em evolução.

Entretanto, ele havia sido desenvolvido dentro de um ambiente monolítico, ou seja, todos os processos estavam integrados em uma única aplicação. Essa arquitetura estava trazendo uma série de empecilhos para a equipe de TI da Fortics. Primeiro, pelo tempo que demandava de desenvolvimento, já que cada alteração realizada impactava todo o sistema. Segundo, pela complexidade de prover escala e estabilidade em um ambiente monolítico.

Em uma conversa com a Somos Nuvem, parceira do Google Cloud, a Fortics percebeu que o caminho ideal seria migrar para um ambiente de microsserviços, em que a arquitetura é dividida em pequenas aplicações que podem ser gerenciadas de maneira independente, sem afetar o restante do sistema.

Ampla documentação e apoio para uma migração tranquila

O processo de migração surpreendeu a equipe da Fortics, que pensava que seria necessário um trabalho muito mais complexo de redesenho do produto. Com a orientação e a consultoria da Somos Nuvem, a empresa escolheu as soluções do Google Cloud que mais se adequavam às suas necessidades. Depois, iniciou o processo de migração com base na ampla documentação disponível sobre as ferramentas. Em 30 dias, a equipe já tinha uma primeira versão de microsserviços no Google Cloud.

“Em todo o processo, fomos validando passo a passo esse caminho. Para nós, foi muito satisfatório, porque a cada reunião e bate-papo que fazíamos, a cada alinhamento técnico que buscávamos junto com o nosso pré-vendas, o retorno que tínhamos era de como as coisas eram simples e estavam fluindo bem.”

Paschoal Castro, gerente de Conta da Somos Nuvem

O apoio oferecido pela equipe do Google Cloud também foi um ponto destacado pela Fortics. “Até conhecermos a Somos Nuvem, o Google era praticamente um ‘intocável’ para nós, pensávamos que somente grandes corporações poderiam ter acesso ao atendimento que temos hoje. O Google Cloud nos atende como se a Fortics fosse seu único cliente, fomos abraçados por eles”, conta Edison Figueira, head de Inovações da Fortics.

O diretor Executivo da empresa, Francisco Pinheiro Neto, acrescenta que o padrão de atendimento da Somos Nuvem e do Google Cloud se tornou uma referência para a própria Fortics. “Falo muito sobre esse padrão de atendimento com a nossa Head de RH, e ela, por sua vez, replica nos treinamentos internos, porque é um modelo a ser seguido.”

Desde a primeira versão, o ambiente está em constante evolução, conforme surgem novos recursos, necessidades ou demandas. Inicialmente, todos os serviços foram organizados no Google Kubernetes Engine, ambiente de gerenciamento de aplicações por meio de clusters. Com o tempo, alguns começaram a ser migrados para o App Engine, uma plataforma sem servidor que também hospeda aplicações, mas com gestão automatizada.

O Dialogflow é utilizado como o motor de inteligência artificial do SZ.chat, ou seja, é a ferramenta de linguagem natural adotada para criar interfaces de conversação na plataforma e proporcionar uma interação mais fluida e eficiente com os usuários. Já o Pub/Sub é a base para a mensageria do SZ.chat, permitindo o envio de mensagens em tempo real com fácil gerenciamento e escalonamento automático. E ainda há outras soluções que complementam a arquitetura, como Filestore, Compute Engine e APIs de inteligência artificial.

Uma alavanca de desenvolvimento para o SZ.chat

A migração para o ambiente de microsserviços transformou a rotina de TI da Fortics. Se antes era preciso envolver a equipe inteira para implementar projetos no ambiente monolítico, hoje é possível organizar pequenos squads para trabalhar com as aplicações isoladamente. Isso trouxe mais produtividade, otimização do tempo e a possibilidade de se alinhar com as demandas do mercado rapidamente.

Dessa forma, a equipe conseguiu ter mais eficiência para implementar uma série de recursos na plataforma, cujo ambiente cresce mês a mês a taxas entre 25% e 50%. “Acredito que, nesses últimos 6 meses, a quantidade de features que a gente implementou no produto não teriam nem iniciado se a equipe ainda estivesse muito atarefada com o sistema monolítico, que gera uma complexidade de desenvolvimento muito grande. Estaríamos pelo menos um ano atrasados em tecnologia”, relata Figueira.

Ainda em comparação com o modelo anterior, o head de Inovações avalia que mesmo dobrando a capacidade de recursos com a implantação de redundância avançada, o custo ainda ficou inferior.

A infraestrutura do SZ.chat ganhou mais estabilidade e um controle de qualidade aprimorado do produto. Para completar, o controle da latência foi totalmente automatizado, proporcionando um melhor desempenho e previsibilidade de custos.

“É incrível como a previsibilidade de custos que a ferramenta do Google Cloud traz realmente funciona. Parece que ela antecipa o nosso crescimento. Baseada nos últimos meses, ela me dá uma previsão para os próximos e tem funcionado muito bem.”

Edison Figueira, head de Inovações da Fortics

Nuvem como componente essencial do produto

O horizonte do SZ.chat ainda conta com mais planos de melhorias. “A gente brinca que os nossos roadmaps de soluções são de curto prazo, não de longo prazo, porque o Google Cloud está sempre inovando, trazendo alguma novidade. É um trabalho contínuo, e acreditamos que ainda há muita coisa boa por vir”, diz o gerente de Conta da Somos Nuvem.

A equipe está adotando o Cloud Storage para distribuir as gravações e mensagens dentro da nuvem em um modelo de objeto. Com o uso do BigQuery, a Fortics irá entregar aos clientes uma interface para geração de relatórios e estatísticas de atendimento. O Anthos será utilizado para gerenciar a plataforma dentro de uma multinuvem. E o Workspace será integrado ao produto para gerar ainda mais comodidade ao atendimento, como, por exemplo, com o registro automático de uma marcação de consulta médica no Google Agenda.

Também há duas grandes novidades por vir. A primeira é o lançamento de um novo produto focado em canais de voz, Fortics Voice, que também estará baseado na infraestrutura do Google Cloud. A segunda é uma solução de atendimento por RCS, sistema de mensagens que promete substituir o SMS. “Já temos o MVP dentro da Fortics, só estamos esperando de fato a saída do RCS para o mercado. Pretendemos ser um dos pioneiros do RCS junto ao Google Cloud e à Somos Nuvem”, afirma Figueira.

Para a equipe da Fortics, a tecnologia em nuvem é um componente essencial de suas soluções de atendimento e um investimento estratégico que continuará nos próximos planos da empresa.

“Não consigo imaginar o crescimento da Fortics, vender e entregar a nossa plataforma omnichannel que viabiliza o atendimento inteligente e conveniente aos consumidores dos nossos mais de 1,7 mil clientes espalhados em todos os estados do Brasil e exterior, sem uma entrega na nuvem. Seria impossível!”

Francisco Pinheiro Neto, diretor Executivo da Fortics

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