Banco de Crédito del Perú aumenta as vendas digitais em 15 vezes com o One-click cross-sell
Sobre Banco de Crédito del Perú
O Banco de Crédito del Perú (BCP) fornece serviços financeiros integrados no Peru. Com mais de 127 anos de presença no país e uma rede de mais de 8.340 pontos de contato, atende a mais de 13 milhões de clientes oferecendo serviços de gestão de ativos, transações de câmbio, tesouraria, custódia, serviços de consultoria de investimentos e atividades de análise de crédito.
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Sobre Neo Consulting
A Neo Consulting, parceira do Google Cloud, oferece consultoria em e-commerce, estratégia e transformação digital há mais de 20 anos para diferentes empresas e projetos do Peru e da América Latina.
Com a ajuda do Google Cloud e da Neo Consulting, o banco encontrou novos pontos de entrada para oportunidades de venda cruzada e dobrou as vendas digitais no primeiro mês.
Resultados
- Duplicou as vendas digitais de seguros no primeiro mês de implementação.
- Mais de 70% de aumento nas vendas de seguros após dois meses de implementação.
- Aumentou de 8% para 39% as vendas digitais em menos de um ano.
Oferece aos clientes produtos com apenas um clique.
O Banco de Crédito del Perú (BCP) começou uma etapa de transformação com o Google Cloud. O banco conta com a tecnologia da nuvem há alguns anos e, por isso, resolveu apostar em novas ferramentas para criar seu novo projeto.
Em 2019, o BCP decidiu oferecer um produto de qualidade aos clientes que também permitisse que a empresa escalasse e fosse mais competitiva no mercado financeiro do Peru.
A área de Marketing Digital do banco precisava ter métricas claras de desempenho, além de aumentar as porcentagens de vendas cruzadas e a quantidade média de produtos por cliente.
Além disso, as equipes de trabalho do BCP, lideradas pelo Tribe Leader de Vendas Digitais, Rafael Lemor, e pelo Growth Hacker Lead, Eros Paredes, tinham a necessidade de realizar experimentos no front-end do site do banco por meio de Testes A/B com modelos de propensão e as bases de leads devidamente protegidas.
Diante desses desafios e com a ajuda da Neo Consulting, a empresa decidiu implementar o One-click cross-sell, um projeto desenvolvido para facilitar o processo de aquisição de produtos para os clientes.
“Com o One-click, pensamos em como fazer com que o cliente pudesse contratar nossos serviços em pouquíssimos passos e de uma forma prática."
—Diego Nasra, Product Owner, Banco de Crédito del Perú (BCP)Para Nasra, essa necessidade da empresa está ligada ao fato de que, em geral, as pessoas têm uma imagem negativa dos bancos ou fogem dos produtos e os adquirem apenas por necessidade: “Nos vimos diante do desafio de facilitar o processo de contratação, porque, se um possível cliente tiver de ir de uma janela para outra, com um processo completamente diferente, provavelmente você o perderá”.
O contexto para o desenvolvimento
Segundo Nasra, o mercado peruano tem como meta atingir 60% de bancarização da população nos próximos anos. Ainda que a digitalização no mercado financeiro esteja na fase inicial, a pandemia de Covid-19 acelerou os processos nas instituições financeiras.
Por isso, a maioria dos bancos peruanos está atualizando sua carteira digital para oferecer soluções de autogerenciamento no curto prazo e evitar a presença física nas agências.
"Hoje existem diversos recursos, como carteiras digitais e outras aplicações, que, com a ajuda da tecnologia na nuvem, dão mais segurança para que as pessoas busquem a bancarização.”
—Alberto Mandujano, Digital Strategy and Innovation Consultant, Neo ConsultingFoi nesse contexto que o BCP decidiu dar os primeiros passos do One-click cross-sell, com a certeza de gerar um serviço diferenciado no mercado e uma grande expectativa na eficácia das ferramentas.
O começo da transformação
O processo consistia em três grandes etapas. A primeira, foi identificar a oportunidade, enquanto a segunda, foi trabalhar no processo de desenvolvimento da arquitetura utilizando o BigQuery. Por fim, a terceira etapa foi lançar a solução.
Em cerca de um mês, o desenvolvimento do One Click cross-sell já estava concluído e começando a gerar os primeiros resultados da implementação.
Graças à integração direta com as ferramentas Cloud Functions, Pub/Sub, BigQuery e Cloud Schedule e recursos plug-and-play, o BCP pôde testar e implementar a solução de forma funcional em poucos dias.
Agora, o BCP consegue identificar seus clientes por meio de cookies e aplicar a eles os modelos de propensão armazenados na nuvem. Dessa forma, os clientes que ativam os cookies não precisam mais preencher formulários de intenção de compra e, com apenas um clique, registram o desejo de adquirir um produto. Depois, por meio dos diferentes canais, o banco aborda estes leads, verificando primeiro sua identidade para, então, oferecer o produto solicitado.
Assim, a empresa garante a criptografia das informações e mantém os ativos dos clientes protegidos. Com isso, as vendas tiveram um aumento de 15 vezes, passando de 8% de vendas digitais antes da pandemia para 39% hoje. Inclusive, no primeiro mês de implementação, as vendas online duplicaram e, após dois meses, as vendas com o One-click representaram mais de 70% das vendas de seguros de cartões.
Além disso, graças a essa solução, o BCP encontrou novos pontos de entrada para oportunidades de venda cruzada, já que a redução da ampliação do funil de vendas foi fundamental, ajudando a diminuir o atrito que um formulário gera no processo de compra de um seguro.
“Conseguimos reduzir as informações que o usuário precisa inserir a apenas um campo, e fazer isso sem precisar mudar sua navegação. Menos passos no processo de compra aumentam significativamente a taxa de conversão.”
—Diego Nasra, Product Owner, Banco de Crédito del Perú (BCP)Isso também significa que o BCP, agora, identifica as tendências e é mais preciso nos produtos que oferece aos clientes.
Além disso, a produtividade aumentou com processos mais eficientes, rápidos e claros na identificação das intenções dos clientes.
Em relação aos requisitos de segurança, a solução opera fora dos sistemas essenciais de operações bancárias, em uma camada que não utiliza os dados críticos do cliente, de forma que os recursos padrão de segurança do Google Cloud foram suficientes.
Ao mesmo tempo, a atualização permanente das ferramentas na nuvem oferece a oportunidade de melhorar os requisitos para novas aplicações no futuro.
Para Joao Negrini, Head of Digital Channels da Neo Consulting, “a facilidade de aprendizado das ferramentas do Google Cloud nos permite seguir pensando em futuras parcerias e no desenvolvimento de novos projetos”.
Com o sucesso do One-click cross-sell para a venda de seguros de cartão, o BCP pretende replicar a solução em outros produtos digitais do banco e avaliar casos de uso semelhantes.
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Sobre Banco de Crédito del Perú
O Banco de Crédito del Perú (BCP) fornece serviços financeiros integrados no Peru. Com mais de 127 anos de presença no país e uma rede de mais de 8.340 pontos de contato, atende a mais de 13 milhões de clientes oferecendo serviços de gestão de ativos, transações de câmbio, tesouraria, custódia, serviços de consultoria de investimentos e atividades de análise de crédito.
Sobre Neo Consulting
A Neo Consulting, parceira do Google Cloud, oferece consultoria em e-commerce, estratégia e transformação digital há mais de 20 anos para diferentes empresas e projetos do Peru e da América Latina.