Apex America impulsa la transformación digital y aumenta la competitividad con Google Cloud
Acerca de Apex America
Apex America es una empresa de servicios especializada en Customer Experience, nacida en Argentina en 2003. Hoy cuenta con más de 6,000 colaboradores y centros operativos distribuidos en Latinoamérica, con presencia en Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Paraguay y Honduras. La compañía trabaja bajo el concepto innovación permanente; su propuesta de valor se compone de 3 pasos fundamentales: Entender, Diseñar y Mejorar.
Cuéntanos sobre tu desafío. Estamos para ayudarte.
Comunícate con nosotrosApex America se especializa en Customer Experience. Lleva 16 años operando y actualmente lidera una transformación digital que experimenta con éxito gracias a las soluciones de GCP.
Resultados
- Duplicó la velocidad de desarrollo de sus soluciones de Speech Analytics, Data Way, y su plataforma de Employee Experience.
- Mejoró en un 30% los indicadores de Ventas, Retención y Resolución.
- Mejoró en un 64% los indicadores críticos del negocio de gestión de clientes (FCR, NPS, Cross-Selling, AHT).
- Mejoró en un 33% los indicadores de clima y gestión de colaboradores.
- Procesó y analizó más de 3 millones de interacciones (audio y texto) para distintos clientes con su solución de Speech Analytics.
- La implementación de Google Cloud permitió generar una modalidad de trabajo mucho más ágil y compartida.
- La utilización de los diferentes APIs de Google permitió acelerar los procesos de desarrollo de soluciones digitales.
- La utilización del ecosistema de GCP otorga seguridad a nivel global y una velocidad de respuesta para los servicios utilizados.
Procesó y analizó más de 3 millones de interacciones (audio y texto) para distintos clientes con su solución de Speech Analytics.
Vivimos en la era de la experiencia y cada uno de los usuarios, sin importar el servicio o producto que busquen, quieren encontrar la mejor experiencia posible, y eso define en muchos casos si un usuario compra o usa una marca. Apex America siempre trabaja con esto en mente ya que está dedicada a ofrecer servicios de contact center y gestión de la experiencia de los clientes. Se encarga de ayudar a otras empresas a acelerar la creación de valor y la lealtad de marca con una mirada centrada en el usuario final.
La compañía, nacida en la Argentina hace 16 años, se enfoca en transformar las conversaciones de sus clientes a través de la incorporación de tecnologías digitales conectadas con los mejores colaboradores, para ofrecer soluciones más eficaces, innovadoras, rápidas y rentables. Diseñan, en colaboración con el cliente, la estrategia de gestión y experiencia sobre la base de necesidades específicas, les brindan las herramientas digitales y ejecutan la estrategia de atención.
Las soluciones que ofrecen han convertido a Apex en una compañía con presencia en Argentina, Chile, Paraguay, Brasil, Colombia y Honduras; con más de 6,000 colaboradores y más de 35 clientes de talla global en rubros financieros, fintech, telecomunicaciones, empresas de servicios y tarjetas de crédito, entre otras.
Los valores que guían al equipo de de APEX se centran en trabajar muy cerca de los clientes, escucharlos y entender sus necesidades, por lo cual la compañía comenzó un proceso de transformación digital para brindarles la mejor experiencia y atención a los usuarios finales. Con este plan en mente, las soluciones de Google Cloud Platform (GCP) resultaron perfectas para ayudar a Apex a conseguir sus objetivos y transformar digitalmente sus servicios de gestión de las conversaciones.
Nuevas capacidades para competir mejor
El primer acercamiento de Apex America con las herramientas de Google se dio con la adopción de las herramientas Google Workspace por parte de todos los colaboradores del staff no operativo, lo que transformó su forma de trabajar en un modelo colaborativo y ágil. Así, cuando comenzaron a usar las soluciones de GCP, los equipos ya estaban inmersos en una metodología de trabajo de mucha colaboración, por lo que pudieron aprovechar mejor todas las posibilidades y herramientas de GCP.
El equipo de desarrollo aprecia la facilidad de uso de las soluciones de GCP, que permitió duplicar la velocidad de sus desarrollos. En tanto, para el equipo comercial, fue fundamental poder contar a sus clientes la alianza con Google. “Esto nos permite hoy ofrecer soluciones a nuestros clientes que antes estaban en manos de empresas puramente tecnológicas, la partnership con Google nos permite destacarnos como un Next Generation BPO, que puede combinar servicios y tecnología de nivel mundial”, destaca Enrique Román.
Hoy en día, Apex America mejoró en un 64% los indicadores críticos del negocio de gestión de clientes y puede ofrecer una solución de punta a punta, lo que implica ayudar a los clientes a entender sus necesidades, diseñar con ellos una solución e implementarla, sin acudir a distintos partners en cada etapa. Este camino los ayudó a reforzar su servicio integral, una oferta de valor que los diferencia.
Una transformación necesaria para seguir creciendo
Para Enrique Román, Head of Products and Innovation de Apex America, encontrar un partner de calidad de clase mundial, con experiencia y renombre era clave. Pero, además, con Google obtuvieron la seguridad que buscaban para proteger los datos confidenciales de sus clientes.
“La utilización del ecosistema de GCP otorga seguridad de nivel global y una velocidad de respuesta para los servicios utilizados. También cubrimos el tema de la escalabilidad porque eso nos va a permitir llevar nuestras soluciones a todos los países donde tenemos presencia, así como a los mercados a los que buscamos llegar de manera rápida y segura”
—Enrique Roman.Algunas de las principales herramientas de Google Cloud que han transformado el negocio de Apex son las API de Speech to Text, el Storage dentro de GCP, BigQuery, la API de Data Loss Prevention (DPL), Data Studio, y también Google Workspace como herramienta de comunicación y productividad corporativa.
Apex desarrollo su herramienta de Advanced Speech Analytics, apoyándose en las tecnologías de Google. Esta solución en la nube permite procesar y analizar audios y textos de las conversaciones de sus clientes. Estos audios se almacenan en el storage de GCP, se pasan por el transcriptor de Google y, a partir de allí, emplean el motor de BigQuery para identificar patrones y categorías, es decir, para extraer insights de distintos comportamientos y acciones, como sentimientos, experiencias, manejo de objeciones, ventas, etc., todos estos resultados se consolidan a través de reportes y se muestran a los clientes.
Esto permite tomar mejores decisiones sobre los modelos de atención y gestión, como así también descubrir las dificultades o falencias del modelo y así poder corregirlo. Esta plataforma permite realizar esta medición de manera constante, logrando grandes resultados e impactando directamente en la performance del cliente.
Con esta solución, Apex America ha procesado más de 3 millones de interacciones (audio y texto) de diferente clientes y verticales de negocio.
El procedimiento es sólo un ejemplo de cómo la implementación de GCP ayudó a APEX a crecer y poder brindarles a sus clientes una solución de calidad acorde a las necesidades actuales de los consumidores y sus experiencias.
Además, pudieron despreocuparse del mantenimiento de la tecnología y la seguridad aplicada a sus soluciones, para centrarse en aspectos más importantes del negocio, ya que la alianza con Google les brinda las mejores herramientas en materia de seguridad.
Eric Benedetti, Chief Data Officer de Apex America, destaca que hoy, gracias la tecnología de Google pueden analizar y gestionar grandes volúmenes de información estructurada y no estructurada, logrando velocidad de respuesta y análisis en detalle de datos que hasta hace pocos años era imposible lograr. Esto, sin duda, redunda en un beneficio para los clientes y para Apex.
Tras la adopción de la tecnología de GCP, la empresa duplicó la velocidad de desarrollo de sus soluciones de Speech Analytics, Data Way, y su plataforma de Employee Experience. Además, experimentó mejoras en un 30% en los indicadores de Ventas, Retención y Resolución.
La transformación digital que Apex America continúa explorando de la mano de Google le permite seguir trabajando en su cultura centrada en la experiencia, que es parte de su ADN, y ayudar a transformar las conversaciones de sus clientes con conocimiento y tecnología para entregar experiencias memorables.
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Acerca de Apex America
Apex America es una empresa de servicios especializada en Customer Experience, nacida en Argentina en 2003. Hoy cuenta con más de 6,000 colaboradores y centros operativos distribuidos en Latinoamérica, con presencia en Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Paraguay y Honduras. La compañía trabaja bajo el concepto innovación permanente; su propuesta de valor se compone de 3 pasos fundamentales: Entender, Diseñar y Mejorar.