Contrato de nível de serviço (SLA) do Google Cloud VMware Engine

Última modificação: 30 de junho de 2020

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Durante o Período de Vigência do contrato ao abrigo do qual a Google aceitou fornecer a Google Cloud Platform ao Cliente (conforme aplicável, o "Contrato"), o Serviço Abrangido vai fornecer uma Percentagem de Tempo de Atividade Mensal ao Cliente da seguinte forma (o "Objetivo de Nível de Serviço" ou "SLO"):

Serviço abrangido	Percentagem de Atividade Mensal
Agrupamento numa única zona com 5 a 16 nós e FTT=2 ou mais	>= 99,99%
Cluster numa única zona com 3 ou 4 nós e FTT=1	>= 99,9%
Interfaces de gestão	>= 99,9%

Se a Google não cumprir o SLO e se o Cliente cumprir as suas obrigações ao abrigo do presente SLA, o Cliente será elegível para receber os Créditos Financeiros descritos abaixo. O presente SLA indica a única e exclusiva solução do Cliente por qualquer incumprimento da parte da Google no que respeita ao SLO. Os termos em maiúsculas utilizados no presente SLA, mas não definidos no presente SLA, têm o significado estabelecido no Contrato. Se o Contrato autorizar a revenda ou o fornecimento do Google Cloud Platform ao abrigo de um programa de parceiros ou revendedores do Google Cloud, todas as referências ao Cliente no presente SLA significam Parceiro ou Revendedor (conforme aplicável), e quaisquer Créditos Financeiros só se aplicam a encomendas de Parceiros ou Revendedores afetadas ao abrigo do Contrato.

Definições

As seguintes definições aplicam-se ao SLA:

• "Serviço Coberto" refere-se a clusters ou interfaces de gestão do Google Cloud VMware Engine.

• "Cluster" refere-se a uma implementação de 3 ou mais nós de metal puro dedicados com o VMware ESXi e a rede associada gerida através de interfaces de gestão.

• "Período de descanso" significa:

  • Para interfaces de gestão: o cliente não consegue iniciar sessão na consola do Google Cloud VMware Engine, no VMware Virtual Center ou no VMware NSX Manager devido a uma falha dos sistemas da Google.

  • Para um cluster: perda de conetividade externa ou acesso ao disco para todas as máquinas virtuais em execução no cluster devido à falha dos sistemas da Google.

  • O tempo de inatividade não inclui a perda de conetividade externa resultante de (i) falha do serviço VPN gerido pela Google (abordado exclusivamente no ANS da VPN Cloud); (ii) falha do Dedicated Interconnect ou Partner Interconnect gerido pela Google (abordado exclusivamente no ANS do Interconnect); ou (iii) falha do Níveis de serviço de rede – Nível padrão na publicação de tráfego.

  • O tempo de inatividade é medido a partir do momento em que a conetividade, o acesso ao disco ou o acesso de início de sessão é perdido até ao momento em que a conetividade, o acesso ao disco ou o acesso de início de sessão é restaurado, conforme razoavelmente determinado pela Google.

  • O tempo de inatividade não inclui a manutenção agendada nem a manutenção de emergência para resolver vulnerabilidades de segurança.

  • Para se qualificar para o tempo de inatividade, o armazenamento de dados usado por um cluster tem de ter, no mínimo, 25% do espaço disponível (conforme descrito no guia de armazenamento do vSAN).

  • Para ser elegível para Tempo de inatividade, o Cliente não pode exceder as limitações da infraestrutura (como utilização de computação ou memória, largura de banda da rede, IOPS, etc.) de uma forma que impeça a Google de cumprir o Objetivo de Nível de Serviço.

  • O tempo de inatividade não pode resultar de uma ação que só possa ser realizada com privilégios elevados.

• "Período de Inatividade" refere-se a um período de quatro ou mais minutos consecutivos de Inatividade. Os minutos parciais ou a inatividade num período inferior a quatro minutos não vão contar para nenhum período de inatividade.

• "Privilégio Elevado" significa a execução temporária com privilégios adicionais que são necessários para realizar tarefas específicas, como a configuração de origens de identidade, a gestão de utilizadores, a eliminação de um grupo de portas distribuído, a instalação de software de terceiros e a criação de contas de serviço.

• "Crédito Financeiro" refere-se ao seguinte para um cluster numa única zona com 5 a 16 nós e FTT=2 ou mais:

Percentagem de Atividade Mensal	Percentagem da fatura mensal do Serviço Coberto respetivo na Zona afetada que não cumpriu o SLO que será creditada em faturas mensais futuras do Cliente
99,0% - < 99,99%	10%
95,0% - < 99,00%	25%
< 95,00%	50%

• "Crédito Financeiro" refere-se ao seguinte para um cluster numa única zona com 3 ou 4 nós e FTT=1:

Percentagem de Atividade Mensal	Percentagem da fatura mensal do Serviço Coberto respetivo na Zona afetada que não cumpriu o SLO que será creditada em faturas mensais futuras do Cliente
99,0% - < 99,9%	10%
< 99,0%	25%

• "Crédito Financeiro" refere-se ao seguinte para as Interfaces de Gestão:

Percentagem de Atividade Mensal	Percentagem da fatura mensal dos respetivos Serviços abrangidos na região afetada que não atingiu o SLO e que será creditada em faturas mensais futuras do Cliente
99,0% - < 99,9%	5%
< 99,0%	15%

O crédito financeiro para a interface de gestão aplica-se a toda a nuvem privada.

• "Falhas a tolerar" ou "FTT" refere-se à configuração da política de armazenamento do vSAN que controla o número de falhas de nós que podem ocorrer antes de os dados poderem ser perdidos. Uma definição de FTT=1 significa que os dados são replicados para, pelo menos, duas máquinas e que a perda de uma única máquina não deve resultar na perda de dados. Uma definição de FTT=2 significa que os dados são replicados para, pelo menos, três máquinas e, por isso, a perda de duas máquinas em simultâneo não deve resultar na perda de dados.

• "Interfaces de gestão" refere-se à consola do Google Cloud VMware Engine, ao VMware Virtual Center e ao VMware NSX Manager. Estas interfaces de gestão não fazem parte da consola do administrador da Google Cloud Platform.

• "Percentagem de Tempo de Atividade Mensal" refere-se ao número total de minutos num mês, menos o número de minutos de Tempo de Inatividade ocorridos em todos os Períodos de Inatividade num mês, dividido pelo número total de minutos num mês.

• "Nuvem privada" refere-se a uma implementação de um ou mais clusters e componentes de computação, armazenamento e rede virtualizados associados.

• "Região" refere-se à região aplicável descrita em https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, conforme possa ser atualizada periodicamente pela Google.

• "Zona" refere-se à zona aplicável descrita em https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, conforme possa ser atualizada pela Google periodicamente.

O cliente tem de solicitar crédito financeiro

Para receber qualquer um dos Créditos Financeiros descritos acima, o Cliente tem de notificar o apoio técnico da Google no prazo de trinta dias a partir do momento em que o Cliente se torna elegível para receber um Crédito Financeiro. O cliente também tem de fornecer à Google ficheiros de registo do servidor que mostrem a perda de erros de conetividade externa ou erros de acesso ao disco, bem como a data e a hora em que esses erros ocorreram. Se o Cliente não cumprir estes requisitos, perde o direito a receber um Crédito Financeiro.

Crédito financeiro máximo

O número máximo agregado de Créditos Financeiros a serem emitidos pela Google ao Cliente para todos e quaisquer Períodos de Indisponibilidade que ocorram num único mês de faturação não vai exceder 50% do valor devido pelo Cliente para o Serviço Coberto no mês aplicável. Os créditos financeiros são feitos sob a forma de um crédito monetário aplicado à utilização futura do Serviço e são aplicados no prazo de 60 dias após o pedido do crédito financeiro.

Exclusões do SLA

O SLA não se aplica a: (a) funcionalidades designadas como pré-disponibilidade geral (exceto se indicado de outra forma na documentação associada); (b) funcionalidades excluídas do SLA (na documentação associada); ou (c) erros: (i) causados por fatores fora do controlo razoável da Google; (ii) resultantes do software ou hardware do cliente, ou do software ou hardware de terceiros, ou ambos; (iii) resultantes de abusos ou outros comportamentos que violem o Contrato; ou (iv) resultantes de quotas aplicadas pelo sistema ou indicadas na consola de administração.