Support von SAP für SAP in Google Cloud

Bei Problemen, die sich speziell auf Ihre SAP-Produkte beziehen, finden Sie hier einige Best Practices für den kooperativen Support von SAP.

Vorfalloptionen für SAP-Kunden

Die folgenden Richtlinien helfen Ihnen dabei, ein Problem zu melden. Geben Sie alle erforderlichen Details an, damit Ihre Anfrage an den entsprechenden SAP-Experten weitergeleitet werden kann.

  • Informationen zu einem Vorfall finden Sie auf der SAP-Produktsupport-Seite im Abschnitt Vorfall melden.
    • Wenn Sie einen gut dokumentierten Vorfall einreichen, kann SAP Ihre Anfrage leichter verarbeiten und die Zeit reduzieren, die die Untersuchung des Vorfalls erfordert.
    • Informationen dazu, welche Details Sie bereitstellen müssen und wie Sie den Vorfall an die richtige Komponente weiterleiten, finden Sie unter SAP-Hinweis 1296527 – Erstellen eines Support-Vorfalls (SAP-Produktsupport kontaktieren) – SAP ONE-Support-Launchpad.
    • SAP wertet das Support-Ticket aus und leitet es gegebenenfalls an die Google Cloud-Komponente BC-OP-LNX-GOOGLE oder BC-OP-NT-GOOGLE weiter, wenn es sich um ein Google Cloud-Infrastrukturproblem handelt.
    • Für alle Vorfälle:
      • Geben Sie eine detaillierte Beschreibung ein.
      • Ergebnisse Ihrer Suchvorgänge in die SAP-Wissensdatenbank aufnehmen.
      • Hängen Sie relevante Screenshots und Logs an. Siehe Logdateivorschläge und Analyse aus den SAP Knowledge Base-Suchergebnissen.
      • Prüfen Sie, ob Ihre Kontaktdaten (Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse) korrekt sind.
  • Informationen zum Zugriff auf die Live-Supportkanäle von SAP finden Sie unter Expert Chat, Schedule an Expert und Schedule a Manager.
  • Wie Sie SAP Incident Solution Matching verwenden, einen Dienst, mit dem Sie mithilfe von Technologien für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen schneller relevante Antworten auf technische Fragen finden, finden Sie unter Incident Solution Matching.
  • Verwenden Sie den neuen SAP-Supportassistenten. Dieses Tool hilft Ihnen dabei, den Vorfall an das richtige Supportteam weiterzuleiten, sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Logs angegeben haben, und die Bearbeitung und die Lösung zu beschleunigen. Weitere Informationen zum SAP-Supportassistenten finden Sie im SAP-Hinweis 2911451 – Was ist die Support-Unterstützung und wie kann ich damit Probleme schneller beheben?. Der Supportassistent bietet unter anderem folgende Vorteile:
    • Bessere Kategorisierung Ihres Problems von Anfang an: Sie können relevante Inhalte direkt bereitstellen und beim Erstellen eines Vorfalls Fragen stellen.
    • Wichtige Fragen zu Ihrem Problemtyp sind kontextrelevant. Dies kann die Zeit verringern, die erforderlich ist, um wichtige Details zum Problem zu sammeln, während das Supportteam Ihren Vorfall bearbeitet.
    • SAP-Themaexperten empfehlen Inhalte für Sie. In jedem Schritt des Prozesses stellen Sie hilfreiche Informationen bereit. Häufig können Sie das Problem selbst beheben, indem Sie die Self-Service-Optionen verwenden.
    • Der Supportassistent wählt automatisch die beste Komponente für Ihren Problemtyp aus. Mit dieser Funktion kann Ihr Vorfall an die kompetentesten Supportmitarbeiter von SAP weitergeleitet werden.
  • Weitere Informationen zur Verbesserung der Erstellung von Vorfällen durch SAP finden Sie im Blogpost zur verbesserten Anwendung zur Vorfallerstellung.

Hilfe von SAP anfordern

  • Sie können das SAP Customer Interaction Center (CIC) jederzeit kontaktieren – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr.

  • Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem CIC:

  • Wenn Sie den CIC-Support kontaktieren, halten Sie alle Informationen bereit, die das Supportteam benötigt, darunter:

    • Auswirkungen auf das Geschäft
    • Finanzielle Auswirkungen
    • Name des primären Kontakts
    • Telefonnummern
    • Betroffene Nutzer

  • Bei Vorfällen der Priorität Hoch und Sehr hoch fügen Sie die Informationen zu den Auswirkungen des Unternehmens direkt zum Vorfall hinzu. Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 1281633 – Bearbeitung von Kundenvorfällen beschleunigen. Wir empfehlen, diese Informationen beim Logging eines Vorfalls vollständig auszufüllen und anzuhängen, damit die SAP-Entwickler ein klares Verständnis für die Auswirkungen, Fristen, finanziellen Folgen, betroffenen Nutzer, die Ursache und die Symptome des Problems und die Zeitreihe erhalten. Durch diese Informationen werden Verzögerungen bei der Eskalation vermieden.

  • Wenden Sie sich an das SAP CIC so oft wie nötig, um Support für Ihren spezifischen Vorfall zu erhalten.
  • Je mehr Sie sich bei Ihren Anfragen an das CIC wenden, desto höhere Priorität erhält der Vorfall in der Warteschlange des SAP-Supportmitarbeiters, der gleichzeitig an mehreren Kundenproblemen arbeitet.
  • Wenn Sie dem Vorfall eine Statusaktualisierung hinzufügen, sollten Sie sich an das CIC wenden, wenn der Supportmitarbeiter nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums reagiert.

Um weitere Unterstützung in Echtzeit zu erhalten, können Sie Expert Chat, Schedule an Expert und Schedule a Manager so verwenden:

  • Expert Chat bietet eine Livechat-Funktion, über die Sie direkt mit einem SAP-Produktsupport-Experten verbunden werden, um Antworten auf technische Fragen zu einem SAP-Produkt zu erhalten.

    • Am besten für Probleme mittlerer und hoher Priorität geeignet. So erhalten Sie von denselben technischen Experten, die Sie in den Supportkanälen von SAP finden, eine schnellere Lösung.
    • Bietet Optionen für die Bildschirmfreigabe während der direkten Zusammenarbeit mit einem Produktsupport-Experten.
    • Das Chat-Dialogfeld wird in einen Support-Vorfall umgewandelt, um die Verarbeitung nach Bedarf fortzusetzen und Informationen zum Verlauf und zur Lösung des Vorfalls zu bewahren.

    Wenn Sie auf Expert Chat zugreifen möchten, klicken Sie auf dem Startbildschirm des SAP ONE Support Launchpad auf die Expert Chat-Kachel für Ihren Vorfall. Weitere Informationen zu Expert Chat finden Sie im SAP-Hinweis 2213344 – Expert Chat mit SAP-Support starten.

  • Über den Supportkanal Schedule an Expert können Sie mit dem Entwickler interagieren, der an Ihrem Vorfall arbeitet.

    Wenn Sie auf „Schedule an Expert“ zugreifen möchten, klicken Sie auf dem Startbildschirm des SAP ONE Support Launchpad auf die Kachel „Schedule an Expert“ für Ihren Vorfall. Weitere Informationen zu Schedule an Expert finden Sie im SAP-Hinweis 2476729 – Schedule an Expert-Sitzung buchen.

  • Schedule a Manager (SaM) ist der Live-Supportkanal von SAP, mit dem Sie bei dringenden Vorfällen direkt mit dem Komponentensupportmanager sprechen können.

    • Sie müssen den Vorfall mindestens 48 Stunden vor einer SaM-Anfrage erstellen. Der Vorfall muss ein SAP L1-Supportfall sein (nicht SAP L2 Development).
    • Sie können kein SaM-Meeting anfordern, wenn der Vorfallsstatus "Kundenaktion" oder "Lösung bereitgestellt" ist. Wenden Sie sich an den SAP-Support und aktualisieren Sie den Vorfall, bevor Sie die SaM-Anfrage stellen.
    • Für SaM-Termine muss der Manager mindestens zwei Stunden im Voraus benachrichtigt werden, damit er sich über den Vorfall informieren und sich auf den Anruf vorbereiten kann.
    • Der SaM-Dienst bietet Ihnen die Möglichkeit, nicht technische Diskussionen mit dem für Ihren Vorfall geeigneten Produktmanager zu führen.

Weitere Informationen zu Schedule a Manager finden Sie in den folgenden Ressourcen: