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Tesouraria Geral da República inova na nuvem e transforma a cultura da organização

Sobre Tesorería General de la República

A Tesouraria Geral da República (TGR) é a instituição responsável por arrecadar, distribuir e gerenciar os recursos do Tesouro Público do Chile, por meio de uma gestão moderna, eficiente e segura que facilita a interação com os usuários e cidadãos e contribui para o desenvolvimento do país. A TGR tem 2.013 funcionários distribuídos nos 48 escritórios, que vão de Arica a Porvenir.

Setores: Government & Public Sector
Sede: Chile

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Sobre Tigabytes

A Tigabytes é Parceira Premier do Google na América Latina e conduz as empresas em sua transformação digital por meio de serviços SaaS, garantindo uma verdadeira mudança na cultura de trabalho das organizações.

Graças ao Google Workspace, a TGR começou a transição para a nuvem, promovendo uma cultura de trabalho colaborativa com eficiência e segurança.

Resultados

  • O uso das ferramentas do Google Workspace está amplamente consolidado entre os funcionários
  • 2.200 licenças do Google Workspace
  • 11.377 reuniões virtuais em um mês
  • 100% dos funcionários usam o Gmail

Atende mais de 20 mil processos por dia.

No fim de 2018, a Tesouraria Geral da República do Chile (TGR) iniciou um grande processo de modernização, buscando aproximar sua gestão dos cidadãos. Para alcançar esse objetivo, ela partiu da premissa central de que a mudança não é apenas tecnológica, mas, principalmente, cultural, o que exigiu o engajamento de todos os funcionários e funcionárias da instituição.

“Nos concentramos em três frentes: cidadania, ferramentas tecnológicas e engajamento dos funcionários. É um caminho irreversível que nos permitiu dar uma resposta mais rápida, amigável, eficiente e segura aos nossos usuários.”

Ximena Hernández, Tesoureira Geral da República, TGR

O desafio não era pequeno, já que era necessário reforçar o senso de pertencimento das equipes e superar o medo causado por uma mudança tão significativa como a migração do sistema antigo para uma suíte de gerenciamento dos processos diários, a qual, até então, a maioria usava apenas para o e-mail pessoal.

No fim de 2018, a instituição começou sua jornada para garantir maior rapidez e eficiência, processos mais seguros e robustos e a concretização de um Estado mais próximo dos cidadãos. Para isso, era preciso ter melhores ferramentas de trabalho e, ao mesmo tempo, contar com pessoas inovadoras, mobilizadas e em constante crescimento.

A TGR incorporou a tecnologia da nuvem em todas as áreas de trabalho e ferramentas de comunicação e coordenação internas por meio do Google Workspace para todos os colaboradores, apoiada por uma sólida campanha de marketing e comunicação interna para motivar todos os funcionários.

Como destaca Soledad Zamorano, Chefe da Unidade de Comunicação Institucional da TGR: “Nos preocupamos muito com o ‘épico’, em encantar as equipes com esse desafio, especialmente as gerações mais velhas. Queríamos derrubar os mitos sobre a migração para a nuvem e, por isso, desenvolvemos uma campanha colorida e acessível, baseada na ideia de convocar embaixadores e líderes digitais. Estávamos bem acima dos 10% necessários para começar o processo, o entusiasmo era grande e foram esses funcionários que dedicaram seu tempo para ajudar os colegas a se adaptar às ferramentas”.

“Estava claro que precisávamos começar a trabalhar de forma colaborativa, mas o Google Workspace superou todas as expectativas do que, no início, era uma necessidade.”

José Manuel Valiente Wittver, Chefe da Unidade de Transformação Digital, TGR

Os primeiros passos de um processo contínuo

Após analisar várias ofertas do mercado e estabelecer claramente a necessidade de deixar os processos analógicos para trás, a TGR migrou todas as contas de e-mail para o Gmail.

Para isso, foi preciso compartilhar com os funcionários as ferramentas, os benefícios e o potencial de expansão e produtividade que as soluções do Google Workspace podiam oferecer. Ainda que a confiança na mudança tenha sido forte desde o primeiro momento, a instituição se deparou com algumas preocupações devido ao desconhecimento prévio sobre a nuvem. Essas preocupações foram superadas com a participação de líderes digitais e o apoio da Tigabytes, parceira do Google Workspace que treinou as equipes para a incorporação das soluções.

O primeiro passo foi a migração para a nuvem dos dados que os funcionários armazenavam em seus computadores, alinhada ao ajuste das normas internas de segurança da informação que definiu a ferramenta como oficial para o backup dos computadores institucionais. Com isso, a TGR passou de menos de 30% a 100% dos equipamentos com backup na nuvem.

Em seguida, os servidores de arquivos on-premises foram substituídos por pastas do Google Drive, conferindo mais flexibilidade a todos os processos internos de armazenamento de informações. As operações da TGR adaptaram-se rapidamente a esse cenário e, como resultado, o trabalho remoto, agora, é uma realidade segura e eficiente.

A instituição conta com 33 TB de informações disponíveis na nuvem do Google, dos quais 14,3 correspondem a dados de e-mail. Além disso, a TGR tem, no total, 2.200 licenças do Google Workspace e mantém servidores físicos, em data centers próprios e externos, para armazenar os dados críticos em uma arquitetura híbrida e multinuvem.

"Na plataforma anterior, o atendimento a tickets de suporte associados a e-mail, unidades de rede ou recuperação de informação era constante. Desde a migração, percebemos um impacto positivo imediato e a eliminação desse tipo de tarefa operacional. Para responder aos novos desafios, atualmente também acrescentamos os celulares institucionais ao gerenciamento do Google Workspace", diz Fabián Jaque, Chefe da Unidade de Suporte de TI.

Desafios ainda maiores

Para a organização, o Google Workspace chegou na hora certa. A profunda transformação digital agilizou as tarefas dos funcionários, que puderam dedicar mais tempo a processos complexos e melhorar a qualidade do atendimento aos usuários. Antes da implementação, a TGR tinha apenas 60% dos processos digitalizados. Como efeito indireto da mudança exigida pelo processo, hoje chega a 80%.

No entanto, a TGR enfrentaria desafios ainda maiores e contingentes. Primeiro, após as manifestações sociais de outubro de 2019, que praticamente paralisaram o país por várias semanas. Depois, diante da pandemia da Covid-19, que exigiu a continuidade operacional dos serviços, de Arica a Porvenir, com praticamente 70% do quadro de funcionários se revezando em turnos presenciais e remotos.

O processo contribuiu para a melhoria dos serviços e da capacidade de resposta aos cidadãos, já que os funcionários consolidaram a mudança de paradigma em sua forma de trabalhar, agora mais colaborativa e inovadora.

De forma quase natural, as equipes começaram a explorar e ampliar o uso das ferramentas do Google Workspace em um momento em que a TGR precisou responder às necessidades de famílias e PMEs em uma difícil conjuntura econômica e realizar o pagamento de bônus e benefícios do Plano Econômico de Emergência do governo que, em apenas quatro meses de 2020, exigiu transferências maciças equivalentes a quase três declarações de rendimento - o processo anual mais difícil para a Tesouraria até então.

Além disso, o serviço promoveu práticas inovadoras para fortalecer o senso de pertencimento dos funcionários que estavam trabalhando à distância, remotamente, devido à pandemia. A capacidade de compartilhar documentos e projetos de forma colaborativa e de superar o desafio de se manterem conectados à instituição e atender à demanda de cidadãos em um momento de crise econômica criou um espírito de união que as equipes valorizam até hoje.

Workshops e palestras sobre temas operacionais e de apoio psicossocial, com uma alta taxa de visualizações de cerca de 45% do público interno total no canal dedicado no YouTube, foram grandes marcos da mudança cultural positiva que o processo criou.

As reuniões online e conversas pelo Chat, em que os próprios funcionários criam suas salas para abordar cada projeto ou assunto, gestão de incidentes, comitês, entre outros - que ficam armazenados e disponíveis para consulta a qualquer momento -, fazem parte da dinâmica diária de estarem mais conectados.

Isso facilitou o trabalho remoto em grande medida, sem perder o vínculo permanente com a organização, além da criação de sites para cada divisão, incorporando mecanismos de busca de documentos e outros recursos que permitem priorizar o digital.

"Em 2018, a TGR definiu como parte da estratégia tecnológica a transição gradual para uma arquitetura híbrida, potencializada pela nuvem, com o objetivo de melhorar a segurança, ter mais flexibilidade e reduzir os custos do nosso ecossistema tecnológico. Meses depois, essa decisão permitiu que estivéssemos bem preparados para os desafios do trabalho remoto."

Cristián Céspedes, Chefe da Divisão de Tecnologia da Informação, TGR

O uso das ferramentas do Google Workspace aumentou consideravelmente entre os funcionários da TGR. O caso mais representativo é o uso do Google Meet, que passou de 7% em março de 2020 para 84% em junho de 2021, com 11.377 reuniões virtuais realizadas em um mês. Outro ponto de especial relevância foi a capacidade de manter conectada uma instituição com mais de 2 mil funcionários, não apenas para oferecer ferramentas técnicas, mas também para incentivar os cuidados de prevenção da Covid-19.

A mudança na experiência do usuário

A adequada gestão de mudanças implementada pela direção da organização, e compartilhada e difundida pelas lideranças centrais e em cada região, teve um impacto inegável na capacidade de resposta aos cidadãos. A incorporação de práticas de interoperabilidade com outros serviços e a integração da senha Única e Tributária de SII (Serviço de Impostos Internos), para oferecer maior segurança aos processos, foram um ensaio para os dias mais complexos da quarentena adotada pelas autoridades.

A instituição avançou na elaboração de um modelo que surgiu quase espontaneamente e que, aos poucos, também tomou forma na nuvem: a criação de um Escritório Virtual que, desde junho de 2020, permite que usuários e contribuintes enviem documentos para processos que, até então, eram exclusivamente presenciais. Ainda que a migração para a nuvem tenha sido apenas parte da profunda transformação pela qual a TGR passou, sem dúvida, ela iniciou e facilitou outros processos, como a integração de novos serviços de pagamento para instituições públicas ou operações mais flexíveis e a distância.

Para o futuro, a TGR planeja incorporar mais ferramentas do Google Workspace para melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao cidadão chileno. Inclusive, a instituição já está trabalhando em um piloto para incluir videochamadas como alternativa de atendimento em processos que exigem um maior grau de envolvimento dos funcionários.

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