Quálitas reduz o tempo de atendimento aos seus segurados graças à API do Google Maps
Sobre Quálitas
Hoje, depois de mais de 24 anos, a Quálitas é a seguradora mexicana líder em seu mercado, com mais de 14 mil corretores e 4,1 milhões de veículos segurados.
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Sobre Maplink
A Maplink é reconhecida por ter o mais alto nível de desempenho e experiência nas APIs do Google Maps Platform.
A empresa consegue proporcionar um atendimento mais ágil e eficaz aos clientes com o uso do Google Cloud e o suporte da Maplink.
Resultados
- Atende mais de 5 mil chamados diários de diferentes tipos de sinistro.
- Sete em cada dez notificações de qualquer tipo de sinistro são alocadas para atendimento com base na proximidade.
- Inovação nos processos de atendimento nacional e na área de vistoria.
Acompanhamento do vistoriador pelo segurado em tempo real.
A Quálitas é a seguradora mexicana líder no mercado automotivo, com mais de 14.294 corretores e 4,1 milhões de veículos segurados. A companhia oferece produtos para todos os tipos de veículos, desde automóveis e motocicletas particulares até máquinas pesadas e de serviços públicos.
A busca pela inovação tecnológica foi fundamental para manter os padrões de qualidade em níveis elevados. Nesse sentido, a empresa percebeu que precisava superar as barreiras estruturais e começar a incorporar aplicações tecnológicas e processos assistidos por meio de RPA (automação de processos robóticos) para determinar a localização exata de seus segurados.
“Começamos a considerar como modernizar a área nacional de atendimento ao cliente para acelerar os processos e localizar rapidamente os segurados que precisam de atendimento imediato.”
—Armando Padilla Orozco, Gerente de Planejamento Estratégico, QuálitasUma das principais condições para entender a importância dessa modernização é compreender o momento em que os clientes precisam da ajuda da Quálitas.
Padilla explica que os segurados não se comunicam apenas por questões menores, como defeitos técnicos no veículo, mas também após sofrer um acidente automobilístico que requer um nível de atenção especializado e ágil, dado o estado de estresse pelo qual podem estar passando. Nesse caso, a localização rápida dos segurados é fundamental.
Renovação dos processos
Em maio de 2013, a Quálitas se propôs a realizar o primeiro piloto de produção funcional com uma renovação de todos os processos de atendimento ao segurado. Foi então que a empresa decidiu incorporar as ferramentas do Google Cloud para melhorar a qualidade do serviço e atender às necessidades de seus clientes.
A implantação exigiu o treinamento das equipes de trabalho, principalmente dos atendentes de call center. Essa primeira etapa de capacitação superou em muito a expectativa da empresa.
Durante esse processo, a Maplink tornou-se um parceiro estratégico importante para explorar ao máximo os diferentes recursos das APIs do Google Cloud e evoluir a cada ano. Da mesma forma, o uso do Google Maps Platform ajudou a Quálitas a reduzir o tempo de atendimento e de localização dos segurados pela área de atendimento nacional e a oferecer um melhor serviço.
“O desafio era usar a tecnologia de maneira otimizada para simplificar nossos processos, que caíram de dez passos para apenas cinco. A consultoria da Maplink foi fundamental para saber como aproveitar ao máximo as soluções do Google Cloud.”
—Armando Padilla Orozco, Gerente de Planejamento Estratégico, QuálitasEm 2019, a Quálitas obteve 96% de eficácia em mais de 900 mil atendimentos anuais no total, além de um tempo médio de resposta de menos de 30 minutos nos mais de 5 mil chamados diários de atendimento em nível nacional.
Desde que começou a usar a API do Google Maps, a Quálitas conseguiu realizar o atendimento de seus segurados em menos tempo. Entre 2012 e 2015, a empresa alocava vistoriadores que não estavam necessariamente mais próximos do segurado, que levavam cerca de 45 a 60 minutos para chegar ao local, dependendo do trânsito no trajeto. Com a nova tecnologia, isso é feito agora de forma mais estratégica, alocando facilmente um vistoriador que consiga chegar em menos tempo.
O avanço para um atendimento mais personalizado
Hoje, o Google Maps Platform permite que a Quálitas tenha uma boa diversidade de projetos para a utilização de suas diferentes APIs em todas as áreas de negócio e soluções internas da empresa.
Por exemplo, com o uso de assistentes ou aplicações móveis, como o QMóvil, ela integra diferentes serviços para as funcionalidades de localização, rastreamento e rota dos vistoriadores.
Além disso, a Distance Matrix tornou-se uma ferramenta fundamental para calcular o tempo de deslocamento até um ponto A (cliente) comparado ao tempo de chegada do vistoriador (B) considerando o tráfego.
Por sua vez, as ferramentas de pesquisa preditiva também se transformaram em soluções de alto valor para a empresa.
“Com as aplicações de preenchimento automático assistidas do Google Cloud, pudemos implementar um serviço muito intuitivo, não apenas para pesquisar endereços, mas também pontos de interesse, como shoppings ou restaurantes.”
—Ignacio Barrios Behar, Líder de Vendas Latam, MaplinkA qualidade e o serviço que a Quálitas oferece hoje são muito melhores, o que abriu caminho para um atendimento mais personalizado. Como destaca Padilla, os clientes se sentem mais seguros porque “sabem que os estamos localizando para atendê-los o mais rápido possível”.
O avanço do crescimento interno
Com as soluções do Google Cloud e a parceria com a Maplink, a Quálitas conseguiu não só melhorar a qualidade do serviço, mas também a produtividade das equipes de trabalho da empresa, além de criar um espaço de trabalho confiável.
Para a equipe de atendimento nacional, que é o primeiro ponto de atendimento da empresa para o segurado, é muito importante saber que as ferramentas usadas fornecem informações precisas e seguras ao cliente. Além de facilitar sua tarefa, elas dão mais confiança e satisfação no trabalho.
Para a Quálitas, trabalhar junto com o Google Cloud significa localizar o segurado com mais rapidez, chegar ao local do acidente antes da concorrência e surpreender os clientes com a inovação tecnológica usando diferentes soluções. Em resumo, isso representa diferenciar-se da concorrência do setor de seguros e prestar um ótimo serviço ao cliente, sempre pensando no futuro.
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Sobre Quálitas
Hoje, depois de mais de 24 anos, a Quálitas é a seguradora mexicana líder em seu mercado, com mais de 14 mil corretores e 4,1 milhões de veículos segurados.
Sobre Maplink
A Maplink é reconhecida por ter o mais alto nível de desempenho e experiência nas APIs do Google Maps Platform.