MRV utiliza o Speech-to-Text e promove acessibilidade para o seu público
Sobre MRV
A MRV está inserida no mercado imobiliário e da construção civil como uma plataforma focada em soluções de moradia para a população. A empresa tem como propósito a redução do déficit habitacional do país. Atualmente, a companhia possui empreendimentos em mais de 160 cidades localizadas em 22 estados brasileiros.
Conte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
Entre em contatoA partir da implantação da ferramenta para o atendimento virtual, a empresa ganhou qualidade e agilidade na transcrição de áudios, democratizando o diálogo com seu público-alvo.
Resultados
- Ganho de um terço do tempo em produtividade.
- 20% de melhoria na qualidade da transcrição de áudios.
- Acessibilidade transformou a experiência do cliente.
Possibilidade de 9 mil interações por áudio ao mês.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a área da construção civil apresentou recentemente um crescimento significativo, com alta de 2,1% em relação ao último trimestre de 2020. O Grupo MRV&CO, um dos principais players do setor, tem sede em Belo Horizonte e conta com cerca de 19.000 colaboradores diretos e indiretos. Ao todo, possui empreendimentos em mais de 160 cidades do Brasil.
O Grupo MRV&CO se posiciona como uma plataforma de soluções habitacionais, que contempla a MRV e outras quatro empresas: Sensia, Luggo, AHS e Urba. Nos últimos anos, a organização vem em um movimento de diversificação de seu portfólio de produtos, com o objetivo principal de oferecer soluções de moradias que se adequem a cada momento de vida de seus clientes. Sua experiência permite o planejamento do processo construtivo, a atualização constante dos serviços prestados e o destaque no mercado da construção civil, especialmente quando se trata da relação custo-benefício para o consumidor. Além disso, a MRV disponibiliza aos seus clientes facilidades na compra, participação em programas de habitação e parceria com bancos de financiamentos imobiliários.
Para manter um impacto positivo nas suas ações, a marca investe em uma boa relação com seus públicos estratégicos, como clientes, prospects e prestadores de serviços. Atenta às tendências e sempre em busca de inovações, a construtora, já em 2017, apostou em ferramentas para facilitar o contato com o cliente, como a assistente virtual Maria Rosa - que em 2020 deu lugar a uma nova persona, a Mia.
Por meio de um aplicativo de mensagens, a assistente virtual dialoga com os públicos de maneira automatizada e inteligente, o que é útil para realizar uma negociação, sanar uma dúvida, abordar as obras em andamento ou prestar um atendimento de qualidade.
Entretanto, a empresa percebeu que parte do seu público optava pelo envio de áudios no lugar de textos, seja por preferência ou por algum tipo de limitação no momento de escrever ou digitar. Além disso, em um país como o Brasil, em que a taxa de analfabetismo funcional gira em torno de 29%, segundo os últimos dados divulgados em 2018 pelo Plano Nacional da Educação, criar uma nova maneira de interagir com a Mia por meio de mensagens de voz tornou-se não apenas uma questão de dar esta opção para o consumidor, mas também uma forma de tornar a Mia ainda mais acessível e construir uma ponte para a inclusão.
A compreensão total dos áudios enviados pelas pessoas era essencial para o sucesso do projeto, por isso era necessário buscar um serviço eficiente que apresentasse baixa latência, diminuindo o tempo entre pergunta e resposta e mantendo a qualidade do atendimento.
A partir disso, ocorreu a avaliação das opções disponíveis no mercado, e uma metodologia estatística foi usada com o objetivo de selecionar a melhor ferramenta para a companhia. O processo contou com critérios previamente estipulados acerca de performance, latência, custos e facilidade de utilização. A escolha foi pela solução Speech-to-Text, do Google Cloud.
“Analisamos os principais players de mercado e o Google Cloud estava muito à frente no que se refere ao Speech-to-Text, tanto pelo tempo de conversão, quanto pela qualidade da transcrição. Ou seja, verificamos que esta seria uma alternativa melhor e mais rápida.”
—Daniel Martinez, Coordenador do Núcleo de Inteligência Cognitiva da MRVO caminho para a implantação do Speech-to-Text
A preparação prévia dos times foi fundamental para que o projeto corresse rapidamente, e a parceria com o Google Cloud trouxe dinamismo ao processo, com agendas semanais disponíveis para solucionar dúvidas e falar sobre melhores práticas. A implantação teve como frutos resultados consistentes, riscos reduzidos e a possibilidade de dispor de subsídios técnicos para eventuais questionamentos.
Hoje, o funcionamento da solução conta com um orquestrador que opera com cerca de 9 mil interações por áudio ao mês e atende as pessoas que querem falar com a Mia. O orquestrador é responsável por entender a solicitação e encaminhá-la para um dos quatro bots especialistas ou abrir um chamado para os atendentes humanos, a depender da complexidade da situação.
Quando o orquestrador identifica que a mensagem é um áudio, o envia para o serviço de Speech-to-Text para ter acesso à transcrição e conseguir interpretar o contato. A partir da transcrição, é feita a interpretação e o encaminhamento aos bots especialistas.
O estudo para a introdução do Speech-to-Text foi realizado em fevereiro de 2021 e, graças a uma estrutura ágil, em abril a ferramenta já estava em produção - mesmo considerando a arquitetura complexa de bots na MRV, em que quatro bots consomem esse serviço dentro do mesmo número de telefone no aplicativo de mensagens utilizado.
“O ganho em tornar a Mia acessível num canal como esse representa muito para a empresa. Um dos nossos pilares é a decisão centrada nos clientes. Acabamos valorizando ainda mais o fato de tornar a experiência do cliente incrível, e é nisso que nós apostamos.”
—Daniel Martinez, Coordenador do Núcleo de Inteligência Cognitiva da MRV“Imagina quando você consegue ler o texto de alguém que explica em áudio ‘eu não sei escrever’, ou que menciona ‘meu celular estragou, eu não consigo escrever e apenas posso enviar mensagem de voz’. É muito impactante”, comenta Martinez.
O coordenador detalha que estas situações descritas, de certa forma, sensibilizam as equipes de trabalho, porque a informação vem de um público que não tinha espaço para ser ouvido.
Os benefícios também foram percebidos dentro da companhia. Entre abril e junho de 2021, houve o ganho de um terço do tempo de atendimento e um salto de qualidade na transcrição de áudios, com 20% de melhoria. Os funcionários da área de atendimento conseguem receber o texto transcrito, o que traz mais agilidade para o dia a dia da equipe.
Os desafios não irão terminar nesta etapa. Uma das possibilidades em análise está relacionada a uma opção diferenciada, em que o cliente da MRV poderá escolher as respostas da Mia. A novidade demandaria soluções técnicas que incluem decodificação de elementos gráficos e imagens. No entanto, é um plano que poderá ser colocado em prática em breve.
“Nós ainda pretendemos expandir os canais utilizando o Google Home e o Google Assistente. Sobre o uso de inteligência artificial e do Vertex AI, a intenção é explorar as funcionalidades de conversation analytics, para extrair insights a partir desta grande quantidade de interações que temos. Há um potencial enorme pela frente.”
—Daniel Martinez, Coordenador do Núcleo de Inteligência Cognitiva da MRVConte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
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Sobre MRV
A MRV está inserida no mercado imobiliário e da construção civil como uma plataforma focada em soluções de moradia para a população. A empresa tem como propósito a redução do déficit habitacional do país. Atualmente, a companhia possui empreendimentos em mais de 160 cidades localizadas em 22 estados brasileiros.