Banco Macro: colaboração em equipe para dar suporte a clientes online e offline
Sobre Banco Macro
O Banco Macro é o segundo maior banco da Argentina, com mais de 7,7 mil funcionários divididos em 460 agências. O banco atende três milhões de clientes, da capital até as áreas mais remotas do país.
Conte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
Entre em contato
Sobre eSource Capital
Com 15 anos de experiência, a eSource Capital fez a migração de mais de 2,5 mil empresas da América Latina para serviços baseados na nuvem.
O Banco Macro usou o Google Workspace como base para promover a colaboração em toda a organização, modernizando a comunicação da equipe para oferecer o melhor serviço, independentemente de onde ou como seus clientes usam o banco.
Resultados do Google Cloud
- Migração concluída 33% mais rápido do que o menor cronograma planejado
- Migração e treinamento remotos de agências distribuídas geograficamente
- Onboarding mais rápido de novos funcionários devido à familiaridade com as ferramentas do Google Workspace
- Maior interação e colaboração online dentro das equipes e entre elas, concluindo os documentos compartilhados com maior rapidez e reduzindo as reuniões presenciais
- Resposta mais rápida para o cliente, com acesso remoto e seguro aos dados e histórico de e-mails em qualquer dispositivo
7,7 mil funcionários de 460 agências migrados em quatro meses
A digitalização está transformando rapidamente o setor financeiro na Argentina. Em 2017, menos del 50% de la población tenía una cuenta bancaria; mas desde 2018, o uso do QR code para fazer e receber pagamentos pelas carteiras digitais de celular explodiu. A tendência acelerou ainda mais durante a pandemia de 2020, quando muitos argentinos fizeram pagamentos digitais ou usaram uma carteira digital pela primeira vez.
Tanto os bancos tradicionais como as novas fintechs devem se adaptar a esse novo cenário financeiro digitalizado, e é por isso que o primeiro objetivo do Banco Macro é conhecer os clientes e saber o que eles querem. Embora seja o segundo maior banco da Argentina, o Banco Macro conta com a maior e mais abrangente rede de agências do país. Quase 8 mil funcionários atendem a mais de três milhões de clientes em 460 agências, da agitada Buenos Aires a cidades remotas menos povoadas nas províncias do interior. Hoje, o banco conta com 1,5 milhão de clientes digitais e acrescenta mais de 20 mil novos todos os meses.
À medida que os clientes mudam para uma experiência bancária cada vez mais digital, o banco ajusta suas ofertas para atender a essa demanda. Embora já estivesse passando por uma iniciativa de transformação digital, a pandemia da Covid-19 forçou o banco a acelerar os planos de longo prazo para cumprir um cronograma bem menor.
Novas ferramentas como instrumento de mudança cultural
Ainda que tivesse adotado algumas ferramentas na nuvem, especialmente para videoconferência, o Banco Macro trabalhava essencialmente com uma solução on-premise. Os membros da equipe não conseguiam ter acesso fácil a todas as ferramentas de trabalho fora do escritório. Com uma força de trabalho tão dispersa, a grande prioridade era tornar mais fácil trabalhar nos mesmos documentos e trocar ideias remotamente.
"A pandemia não só exigiu que os bancos evoluíssem do ponto de vista tecnológico e se tornassem digitais, como também forçou nossos funcionários que se tornaram remotos a mudar a forma de trabalhar", diz Juan Caillon, Diretor de Dados (CDO) do Banco Macro. "E essa forma de trabalhar, em que os clientes preferem interagir online em vez de ir até a agência, veio para ficar. Os clientes se acostumaram com isso e não querem voltar a fazer o que faziam antes".
Embora o banco tivesse funcionários de todas as idades, havia um grande número de funcionários com muitos anos de senioridade e experiência nos processos e nas ferramentas pré-existentes. A nova solução precisava ser intuitiva e fácil para os funcionários já estabelecidos, além de inovadora o bastante para atrair talentos nativos digitais no futuro. O Banco Macro considerou que essa era uma oportunidade de implementar não só uma tecnologia nova, mas também uma mudança cultural e uma nova maneira de trabalhar.
Em busca de uma inovação fácil de adotar
Para o Banco Macro, havia duas vantagens claras em trabalhar com o Google, em vez dos concorrentes do setor de nuvem.
Sobre a primeira, Caillon diz: "O Google Workspace é líder no setor de tecnologias de nuvem inovadoras. Depois da migração da força de trabalho para a nuvem, estaremos em ótima posição para começar a usar as ferramentas de dados e análise do Google."
"O Google Workspace é líder no setor de tecnologias de nuvem inovadoras. Depois da migração da força de trabalho para a nuvem, estaremos em ótima posição para começar a usar as ferramentas de dados e análise do Google."
—Juan Caillon, CDO, Banco MacroA segunda vantagem é que as ferramentas do Google Workspace, como Gmail, Calendar e Documentos, são bastante usadas pelo público em geral. "As ferramentas do Google são amplamente usadas por todos na vida pessoal, então há uma menor resistência em adotá-las no trabalho", afirma Caillon. "Quando pessoas jovens entram na empresa, elas já têm experiência. Isso facilita muito o processo de onboarding."
Migração como um desafio cultural, e não apenas técnico
Desde o início, a migração para o Google Workspace foi entendida como uma mudança cultural no processo de gerenciamento, e não apenas a inclusão de mais uma ferramenta no arsenal do banco. O Banco Macro buscou a ajuda da eSource Capital, um parceiro experiente do Google, e seguiu ao pé da letra seu plano.
Três componentes foram essenciais para uma transição tranquila e bem-sucedida. Em primeiro lugar, o compromisso de todos, do nível mais alto ao mais baixo - o CEO foi o primeiro a migrar, logo seguido pelos demais líderes. Em segundo lugar, a escolha de pessoas da equipe que dariam suporte às demais, atuando como Guias do Google. Esses Guias são early adopters que ensinam os colegas a usar o Google Workspace, esclarecendo rapidamente dúvidas frequentes e garantindo que todos tenham suporte durante e após o processo de implementação. Por último, uma estratégia de comunicação solidária com "sessões de imersão" para cada membro da equipe uma semana antes da migração. Na sessão de imersão, o time de migração falou dos impactos das mudanças e o que esperar do primeiro dia de uso das novas ferramentas. Foi uma oportunidade para treinar e ganhar confiança.
Devido ao número de funcionários, à diversidade geográfica e às mudanças significativas propostas, o Banco Macro acreditava que a migração levaria de seis meses a um ano. Mas a migração da equipe inteira de 7,7 mil funcionários levou exatamente quatro meses.
Armazenamento e acesso seguros e tempo de resposta mais rápido
Para uma empresa do setor financeiro, manter os dados sensíveis dos clientes em segurança é um fator crucial ao selecionar uma nova ferramenta ou tecnologia. Mesmo que a solução on-premise anterior atendesse às necessidades de segurança, ela não fornecia a flexibilidade e o acesso remoto que o Banco Macro precisava para os membros da sua equipe. Algumas ferramentas podiam ser acessadas remotamente via VPN, mas outras exigiam a presença física no escritório.
Com o Google Workspace, os membros da equipe passaram a acessar todas as ferramentas e informações em um computador ou dispositivo móvel, precisando apenas de uma conexão com a internet. "Com o Google Workspace, conseguimos implantar a autenticação de dois fatores, que não tínhamos disponível antes", explica Caillon. "Ganhamos muita robustez em termos de segurança, o que serviu de base para o nosso processo de tomada de decisão."
Além disso, o armazenamento na nuvem não só permite um acesso seguro em qualquer lugar, mas uma capacidade maior. O provedor de e-mail anterior do Banco Macro restringia as caixas de entrada a 1 MB de armazenamento, então as pessoas precisavam excluir e-mails ou salvá-los no disco local do PC. Não era possível consultar um e-mail antigo fora do escritório. Hoje, com uma barra de pesquisa eficiente e a capacidade escalável da caixa de entrada do Gmail, é possível acessar os e-mails antigos pelo celular sempre que necessário.
Todos esses recursos contribuem para outro objetivo importante do Banco Macro: a agilidade de resposta. Os clientes recebem respostas mais rápidas, já que os funcionários não estão presos ao escritório e podem acessar os e-mails e as informações facilmente, clicando em um botão.
Colaboração e comunicação mais fácil dentro das equipes e entre elas
Com acesso em qualquer lugar, os funcionários dentro e fora do escritório passam menos tempo em reuniões, mesmo com grande parte da força de trabalho ainda operando em home office vários dias por semana. Os documentos compartilhados e colaborativos são concluídos com maior rapidez sem a necessidade de fazer reuniões presenciais ou por vídeo, e cada um pode colaborar em seu próprio ritmo, de acordo com suas tarefas. Os comentários e revisões importantes são armazenados de forma central, e não separadamente em uma caixa de entrada pessoal ou unidade do computador.
A comunicação aumentou não só entre os membros da mesma equipe, mas entre diferentes departamentos e escritórios em distintos locais que, em geral, não tinham muita ou qualquer interação. "Hoje, os funcionários usam muito o Chat para interagir com pessoas que não fazem parte de suas equipes", afirma Caillon. "O uso das ferramentas de colaboração está causando uma mudança realmente importante na forma como trabalhamos." Os primeiros grupos de chat criados para a equipe de migração para esclarecer dúvidas tornaram-se espaços autônomos em que as pessoas podem se ajudar mutuamente.
"Hoje, os funcionários usam muito o Google Chat para interagir com pessoas que não fazem parte de suas equipes. O uso das ferramentas de colaboração está causando uma mudança realmente importante na forma como trabalhamos."
—Juan Caillon, CDO, Banco MacroDe uma base sólida ao crescimento no longo prazo
Agora que os funcionários do banco receberam treinamento sobre o Google Workspace para se conectar, criar e colaborar, o Banco Macro assumiu um compromisso que chamou de Crescimento com o Google: usar as novas ferramentas para avaliar a eficiência, aumentar a produtividade e automatizar processos.
Paralelamente, o banco começará a migrar seu armazém de dados on-premise para o Google Cloud. "Como parte do nosso objetivo estratégico de promover uma cultura baseada em dados, começaremos a implementar os recursos de dados e analíticos do Google, continuando a apostar no Google como um motor de mudança em longo prazo", agrega Caillon. "O Google Workspace foi nosso primeiro passo. Agora, queremos migrar mais serviços para o Google Cloud. No fim, isso servirá para oferecer produtos, serviços e tempos de resposta ainda melhores para os nossos clientes."
"Agora queremos migrar mais serviços para o Google Cloud, continuando a apostar no Google como um motor de mudança em longo prazo. No fim, isso servirá para oferecer produtos, serviços e tempos de resposta ainda melhores para os nossos clientes."
—Juan Caillon, CDO, Banco MacroConte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
Entre em contato
Sobre Banco Macro
O Banco Macro é o segundo maior banco da Argentina, com mais de 7,7 mil funcionários divididos em 460 agências. O banco atende três milhões de clientes, da capital até as áreas mais remotas do país.
Sobre eSource Capital
Com 15 anos de experiência, a eSource Capital fez a migração de mais de 2,5 mil empresas da América Latina para serviços baseados na nuvem.